Auf schriftliche Beschwerden richtig antworten. Reklamation Antwort
Schriftliche Beschwerden und Reklamationen als Briefe, Posts und E-Mails. Wie man die bessere Antwort auf schriftliche Beschwerden verfasst: Das ist wichtig. Die Anzahl der Reklamationen und Beschwerden, die als Briefe vorliegen, ist in Zeiten moderner Kommunikationsmöglichkeiten deutlich zurück gegangen. Aber vor allem E-Mails werden heute schnell und so nebenbei von unterwegs geschrieben. Unabhängig von Raum und Zeit. Auch unabhängig weiter» |
Merkmale der Kundenloyalität - Wie sich loyale Kunden verhalten.
Kundenloyalität als Begriff scheint in den letzten Jahren ein regelrechtes Zauberwort geworden zu sein. Wenn es um die Beschreibung und Definition von Kundenbeziehungen geht, werden die Begriffe Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität beschworen. Leider werden diese oft in einen Topf geworfen. Das ist fatal! Dabei unterscheidet sich Kundenloyalität von den anderen Begrifflichkeiten maßgeblich. Im professionellen Beschwerdemanagement spielt die Kundenloyalität eine wichtige weiter» |
Der Vorteil der Vielfalt – die vier Beschwerdekanäle im Beschwerdemanagement
Kommunikation ist alles. Und Kommunikation ist vielfältig. Auch im Beschwerdemanagement. Doch wie kommuniziert man am effektivsten – erst recht mit dem Kunden? Gerade im Falle einer Beschwerde ist die richtige Form der Kommunikation sehr bedeutend. Egal welcher Beschwerdekanal. Denn fühlt sich der Kunde nicht angesprochen von Ihnen, frisst er förmlich seinen Frust und seinen Ärger in sich hinein. Noch schlimmer: weiter» |
Die acht Prinzipien der Beschwerdeannahme. Besseres Beschwerdemanagement
Was erwartet Ihr Geschäfts-Kunde von Ihrem Beschwerdemanagement? Was sind die Erfolgs-Prinzipien der Beschwerdeannahme? Wie werden Beschwerden perfekt angenommen? Es gibt gewissen Standards, die jeder Kunde erfüllt wissen möchte, wenn er sich mit einem Problem an Ihr Unternehmen wendet. Das stellt das Annehmen von Beschwerden vor Herausforderungen: Während im Einzelhandel oft ein kulanter Umtausch genügt, verlangt vor allem der Geschäfts-Kunde oft weiter» |
Beschwerden und Beschwerdeannahme per E-Mail
Erfolgreiches Beschwerdemanagement: Die E-Mail Beschwerde besser bearbeiten und beantworten. Der Umgang mit enttäuschten und unzufriedenen Kunden ist via E-Mail nicht ganz einfach. Aber eben auch nicht allzu schwer. Aber natürlich gibt es bei der Bearbeitung von E-Mails einiges zu beachten. Im Unterschied zur direkten Kommunikation aber auch im Unterschied zu Briefen. Denn die Korrespondenz ist einfach anders. Heutzutage ist die weiter» |
Wenn Kunden mit Konsequenzen drohen. Die Beschwerdekommunikation verbessern
Ist Beschwerdemanagement ohnehin ein sensibles Feld, so stellt die Androhung von Konsequenzen häufig für den Kunden den letzten Ernstfall vor der Abwanderung zu einem anderen Anbieter dar. Um in der Beschwerdekommunikation hier keine Fehler zu machen, ist es sinnvoll, sie im Rahmen eines Seminars praktisch zu verbessern. Warum Kunden drohen Dazu ist es notwendig, die Mechanismen zu verstehen, die weiter» |
Das aktive Beschwerdemanagement
Die Beschwerde des Kunden ist Fluch und Segen zugleich. Aktives Beschwerdemanagement macht das beste aus der Kundenbeschwerde. Denn ein schlechtes Image durch verärgerte Kunden ist fatal. Auf Dauer sinkt Reputation, Umsatz und Gewinn. Jede Beschwerde des Kunden ist ebenso auch ein Tip / Hinweis. Ein Hinweis zur Verbesserung Ihres Produktes oder Angebots. Ruhen Sie sich daher niemals auf den Problemen weiter» |
Beschwerdemanagement intern: Interne Beschwerden fördern und nutzen
Viele unserer Kunden fragen (sich) zu Beginn der Zusammenarbeit mit Sweet Spot, warum wir immer wieder – gerade als Start des professionellen Beschwerdemanagements – das Thema internes Beschwerdemanagement so forcieren. Diese anfängliche Skepsis legt sich dann allerdings im Laufe der Zusammenarbeit. Warum ist internes Beschwerdemanagement so wichtig für Unternehmen? Ihre Mitarbeiter sind Interne Kunden Die Mitarbeiter eines jeden Unternehmens weiter» |
Allgemeine Tips und Regeln zum Kundengespräch bei Beschwerden
Wenn Kunden sich beschweren ist die Situation mitunter heikel. Da ist es wichtig gewisse Regeln zu beachten. Denn bei Beschwerden schwingt immer auch eine emotionale Komponente mit. Diese gilt es zu achten und zu respektieren. Kundengespräche bei Beschwerden sind immer individuell und bedürfen einer wahrhaftigen Empathie. Sie wollen Ihr Beschwerdemanagement verbessern? Online Video Kurs von Jochen Peter Elsesser weiter» |
Durch richtiges Dokumentieren das Beschwerdemanagement entscheidend verbessern
Bei einer erfolgreichen Bearbeitung einer Beschwerde ist die richtige Dokumentation entscheidend. Nicht nur kann so verhindert werden, daß ein Vorgang unbearbeitet liegenbleibt. Was fatal ist. Durch das richtige und gekonnte dokumentieren, ist es auch möglich, dem Kunden unangenehmes Nachfragen zu ersparen. Die Vorteile richtigen Dokumentierens im Beschwerdemanagement liegen also auf der Hand. Mehr darüber lernen Sie in unseren Trainings. Ob weiter» |
Beschwerdestimulation optimieren für bessere Kundenkommunikation
Daß Beschwerden nicht negativ und unbedingt zu vermeiden sind, sondern vielmehr als notwendig betrachtet werden, um sich zu verbessern – dies hat sich mittlerweile herumgesprochen. Doch immer noch haben Kunden viel zu oft wenig direkte Möglichkeiten zur Beschwerde, noch immer verstecken Unternehmen ihre Beschwerdeabteilungen verschämt auf ihrer Webseite irgendwo unter „Kontakt“. Hier besteht dringender Optimierungsbedarf in der Beschwerdestimulation, soll die weiter» |
Beschwerdestimulierung als zentrales Element des Beschwerdemanagements
Warum sollte man Kunden dazu stimulieren, sich zu beschweren? Ist das nicht zu viel verlangt: Ein Beschwerdemanagement, daß die Kunden auch noch auffordert, sich zu beschweren? Was auf den ersten Blick vielleicht verwundert, ist durch zahlreiche wissenschaftliche Untersuchungen belegt worden. Beschwerdestimulierung ist ein zentrales Element des Erfolges im Beschwerdemanagement. Denn ein großer Teil, mehr als die Hälfte der Kunden, weiter» |
Wie funktioniert der Prozess für optimales indirektes Beschwerdemanagement?
Das direkte Beschwerdemanagement endet mit der Beschwerdereaktion des Unternehmens. Entscheidend ist aber auch, wie Sie Ihren indirekten Beschwerdemanagementprozess gestalten. Der indirekte Prozess des Beschwerdemanagements gliedert sich in folgende Bereiche: die Beschwerdeauswertung das Beschwerdemanagementcontrolling das Beschwerdereporting die Beschwerdeinformationsnutzung Professioneller Aufbau und Struktur des Beschwerdemanagements Online Training Videos von Jochen Peter Elsesser Sie sparen 30% "Bessere Beschwerdemanagement Prozesse" Das indirekte weiter» |
Klassifizierung von Beschwerden – Kategorien und Ursachenanalyse
Im zunehmenden Wettbewerb wird ein professionelles Beschwerdemanagement immer wichtiger. Vor allem, wenn es um die Steigerung der Kundenbindung geht. Ein effizientes Beschwerdemanagement ist für viele Unternehmen eine große Herausforderung. Neben einer schnellen Beschwerdeabwicklung ist es notwendig, den Prozess der Qualitätsverbesserung in den Fokus zu rücken. Hier spielt die Klassifizierung von Beschwerden eine wichtige Rolle. Sie ermöglicht Vertrieben, eine aussagefähige und weiter» |
Deeskalation am Telefon lernen: Klare Worte starke Stimme. Deeskalationstraining
Deeskalation am Telefon erfordert von Ihnen einiges Geschick im Umgang mit Menschen und deren Emotionen. Da sie Ihrem Gesprächspartner nicht persönlich entgegentreten können erschwert dies die Situation zusätzlich. Sie haben nur Ihre Stimme, Ihre Wortwahl um die Situation zu beruhigen. Hierbei kommt es darauf an, durch eine ruhige, aber starke Stimme klare Worte zu finden, die die Situation entspannt und weiter» |
Beschwerdereaktion – das müssen Sie beachten - besser auf Beschwerden reagieren
Wie reagiert man am besten auf Beschwerden? Und gibt es überhaupt die ideale reaktion auf Beschwerden? Ganz grundsätzlich sollten Kunden, die sich beschweren möchten, nicht einfach auf irgendwen treffen. Mitarbeiter, die anderweitig eingesetzt oder beschäftigt sind oder sich überlastet fühlen, sind nicht die richtigen Ansprechpartner, wenn es darum geht, Konflikte zu deeskalieren und Beschwerden zur Zufriedenheit zu bearbeiten. Der Erstkontakt weiter» |
Complaint-Ownership: Das „Eigentum“ an einer Beschwerde
Wem "gehört" eigentlich eine Beschwerde? Und was macht man mit der Beschwerde? Das Prinzip „Complaint-Ownership“ ist einfach, effizient und unterstützt Beschwerdeprozesse vom ersten Moment an. Kurz zusammengefasst wird mit dem Begriff Complaint-Ownership derjenige Mitarbeiter im Kundenservice bezeichnet, der die Beschwerde eines Kunden innehat und sich darum kümmert. Das muß nicht dauerhaft derjenige sein, der als Erster die Beschwerde entgegennimmt. weiter» |
Training Reklamationsmanagement – Umgang mit Reklamationen lernen
Der richtige Umgang mit Reklamationen ist sehr wichtig für ein Unternehmen und seine Kundenbeziehungen. Natürlich: Kundenreklamationen nerven. Aber doch nur vordergründig. Denn sie geben dem Unternehmer wertvolle Hilfestellung, wunde Stellen in der Firma ausfindig zu machen. Ein funktionierendes Reklamationsmanagement ist deshalb ein vorzügliches Frühwarnsystem im Unternehmen. Für den richtigen Umgang mit Reklamationen müssen wir verschiedene Grundsätze begreifen. Grundsätzlich gilt: weiter» |
Kulante Lösung – Individuelles Beschwerdemanagement
Neulich im Kino: Das Publikum saß schon friedlich und voller Spannung in seinem Sessel. Gemütlich knabberten die ersten Besucher schon an ihrem Popcorn oder schlürften ihre Getränke. Plötzlich betrat ein Ordner kurz vor der Vorstellung den Saal: „Es tut mir leid. Leider gab es einen Buchungsfehler. Sie müssen den Vorführraum verlassen, da hier jetzt eine andere Vorstellung stattfindet. Aber Sie weiter» |
Agieren im Beschwerdemanagement: So gelingt die Kommunikation mit dem Kunden
Bei Beschwerden, die nicht sofort beantwortet werden können, kann es bisweilen länger dauern, bis der Kunde eine Antwort bekommt. Und wer schon einmal selbst auf die Bearbeitung eines Beschwerdefalls gewartet hat, weiß, wie nervenaufreibend dies unter Umständen werden kann. Das liegt vor allem daran, daß die Grunderwartung – nämlich das reibungslose Funktionieren eines Produkts oder einer Dienstleistung – bereits enttäuscht weiter» |
Mit Unzufriedenheit und Kritik Krankenhaus Patienten umgehen lernen. Beschwerden
Schon lange hat der Wettbewerb auch die Krankenhäuser erreicht. Patienten sind heute anspruchsvoller, Krankenhäuser geben sich kundenorientiert: Dadurch sinkt die Hemmschwelle, um Unzufriedenheit und Kritik zu äußern. Wie aber geht man damit um? Und mit dem Wettbewerb steigt mehr und mehr die Notwendigkeit, stärker auf die Wünsche und Kritikpunkte anspruchsvoller Patienten einzugehen. Denn gerade hier treten viele Beschwerdesituationen auf. weiter» |
Grundlegende Vorteile eines aktiven Beschwerdemanagements
Für ein Unternehmen, daß sich Kundenzufriedenheit, einen festen Kundenstamm und Kundenloyalität zum Ziel gesetzt hat, ist ein aktives Beschwerdemanagement unerlässlich. Ziele des Beschwerdemanagements sind natürlich je nach Unternehmen und Unternehmensgröße unterschiedlich. Die grundlegenden Vorteile des Beschwerdemanagements sind Gewinnerhöhung, Wettbewerbsfähigkeit, Stabilisierung von (gefährdeten) Kundenbeziehungen, Verbesserung der Qualität von Produkten, Services und Dienstleistungen. Und nicht zuletzt: Vermeidung von Kosten und zufriedene Kunden, weiter» |
Risiko Beschwerden über Mitarbeiter: Richtiger Umgang durch Training
Es kommt immer wieder vor, daß sich Kunden gezielt über einzelne Mitarbeiter beschweren. Das kann der eine Verkäufer sein, der dem Kunden nicht höflich genug war, das kann eine falsche Auskunft oder ein fehlerhaftes Produkt sein, das kann der Mitarbeiter am Telefon sein, der einen schlechten Tag hatte, oder eine Kellnerin im Streß. Beschwerden über Mitarbeiter sind ein sensibles Feld weiter» |
Warum ist die Beziehungsebene im Beschwerdemanagement so wichtig?
Kundenbeschwerden haben immer zwei Ebenen: Die Sachebene und die Beziehungsebene. Die Sachebene bei Beschwerden beschränkt sich auf das Objekt bzw. das „offizielle“ Problem . Meist geht es bei Kundenbeschwerden um offensichtlich nachvollziehbare und / oder wahrgenommene Qualitätsmängel an den Produkten oder Dienstleistungen. Verbunden mit der Erwartung an Kompensation. (z.B. in Form von Garantieansprüchen, Schadenersatzforderungen oder einer kulanten Schadensregulierung) Die Beziehungsebene weiter» |
Welche Kompetenzen sollte ein Mitarbeiter für Beschwerdemanagement haben?
Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt haben für die Umsetzung eines erfolgreichen Beschwerdemanagements die zentrale Bedeutung. Daher sind die Kompetenzen der Mitarbeiter für das Beschwerdemanagement so wichtig. Aber welche Kompetenzen und Gestaltungsspielräume sollten Mitarbeiter bei Beschwerden haben? Die erste Voraussetzung ist, daß die Mitarbeiter die sachlichen und fachlichen Komponenten eines professionellen Beschwerdemanagements beherrschen. Diese sind Beschwerdestimulierung , Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitung , sowie weiter» |
Reklamationen am Telefon richtig bearbeiten: Fünf goldene Regeln fürs Gespräch
Eine große Herausforderung ist immer, Reklamationen am Telefon richtig zu bearbeiten. Das ist auch gar nicht so einfach. Natürlich ist das ein mehrstufiger und auch individueller Vorgang. Denn so hoplla hop ist falsch. Eine zusätzliche Schwierigkeit: hier geht es ja um Menschen und deren Emotionen. Wie soll es da denn bitte allgemeingültige Regeln geben? Ist das nicht individuell und situativ? Und weiter» |
Beschwerdemanagement: Eigenschaften des idealen Mitarbeiters im Kundenkontakt
Der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement, oft Kundenbetreuer genannt, muß vielen Belastungen standhalten. Im Beschwerdemanagement sind die persönlichen, emotionalen und technischen Anforderungen an den Einzelnen mitunter enorm – deshalb ist es notwendig, daß Personaler schon bei der Einstellung ganz genau nach diesen speziellen Eigenschaften „scannen“, die einen idealen Mitarbeiter ausmachen. Persönlichkeit des Mitarbeiters Die große Verantwortung und auch Entscheidungskompetenz des weiter» |
Kundenkontakt und Beschwerdeabteilung: Diese Fragen sollten Sie sich stellen
Der wichtigste Mitarbeiter der Beschwerdeabteilung ist, ganz klar, der Kunde. Um ihn dreht sich letztlich alles, auf seiner Zufriedenheit und seinen Wünschen liegt der Fokus. Ob man diesem Anspruch gerecht wird, kann durch bestimmte Fragestellungen geklärt werden, die man sich immer wieder stellen sollte. Nur so können Sie sichergehen, daß die Ausrichtung der Beschwerdeabteilung noch stimmt. Wer sind Ihre Kunden? weiter» |
Beschwerdemanagement für Mitarbeiter
Aus erster Quelle Fehler und Ursachen analysieren – Beschwerdemanagement für Mitarbeiter Ein Unternehmen trägt die Verantwortung für seine Mitarbeiter. Und die Mitarbeiter tragen ebenfalls die Verantwortung für das Unternehmen. Kritik, Feedback bzw. "Beschwerden" am eigenen Betrieb zu äußern ist nicht als Angriff zu verstehen. Vielmehr ist es ein lösungsorientierter Blick in die Zukunft aller Beteiligten. Mit einem funktionierenden Beschwerdemanagement für weiter» |
Beschwerdestimulation Ihrer Zielgruppe im Internet - Kunden behalten
Besonders effizientes Beschwerdemanagement dank erfolgreicher Beschwerdestimulation im Internet. Nur 4% der unzufriedenen Kunden beschweren sich. Der Großteil unzufriedener Kunden beschwert sich also gar nicht. Negative Erfahrungen werden stattdessen mit Freunden, Verwandten und Arbeitskollegen ausgetauscht oder der Kunde wechselt unmittelbar zur Konkurrenz. Eines der Ziele Ihres Beschwerdemanagements sollte es also nicht sein, Beschwerden zu minimieren, sondern Beschwerden zu stimulieren. Ein weiter» |
Die optimale Beschwerdebearbeitung im direkten Beschwerdemanagementprozeß
Zahlreiche Aspekte spielen bei der optimalen Beschwerdebearbeitung eine Rolle. Das Hauptziel ist allerdings, daß die Beschwerden, die das Unternehmen erreichen, möglichst schnell bearbeitet werden. Die optimale Beschwerdebearbeitung in einem exzellenten Zeitraum findet dann statt, wenn Beschwerden mündlich oder telefonisch präsentiert werden und im Anschluß direkt vom zuständigen Mitarbeiter geklärt werden. Für den optimalen Beschwerdemanagementprozeß zudem wichtig: Die Anzahl der beim weiter» |
Kundenzufriedenheit steigern durch die Einrichtung von Beschwerdekanälen
Jede Branche hat sicherlich ihre bevorzugten Beschwerdearten. Während sich Kunden im klassischen Einzelhandel tendenziell eher mündlich bzw. persönlich beschweren, tragen Kunden von größeren Dienstleistern ihre Reklamationen eher telefonisch vor. Wieder andere Branchen bieten hauptsächlich schriftliche Beschwerdewege. Grundsätzlich läßt sich festhalten, daß sich die Kundenzufriedenheit entscheidend steigern läßt durch die Einrichtung von unterschiedlichen Beschwerdekanälen. Beschwerdekanäle in der Praxis: Beschwerdewege im konkreten weiter» |
Beschwerdestimulierung: Mehr Beschwerden sind besser als wenige Beschwerden
Die Motive und Gründe nicht artikulierter Beschwerden – und das ist leider bei 50-80% der unzufriedenen Kunden der Fall – sind nur ansatzweise ergründet. Aussagen wie „Es ändert sich ja sowieso nichts“, „Ich wusste nicht wie ich das machen soll“, „Da ist keiner für zuständig“ und „Es lohnt sich nicht“ sind die Regel. Fakt ist: Die eingehenden Beschwerden sind nur weiter» |
Beschwerden bei Dienstleistungen – Qualität verbessern
Qualität steht im Dienstleistungsbereich an oberster Stelle. Im Gegensatz zur Sachleistung ist eine Dienstleistung nicht physisch präsent, sie können nicht angefasst oder wie ein Produkt benutzt werden. Wir nutzen oft Dienstleistungen und Services. Wir gehen Essen, fliegen mit einer Airline, sind beim Frisör, werden ärztlich behandelt oder unternehmerisch beraten. Bei einer Dienstleistung achten wir immer auf die unterschiedlichsten Qualitätsmerkmale. Stimmt weiter» |
Mit dem Beschwerdemanagement die Prozeßqualität verbessern
Beschwerdemanagement ist nicht nur ein wichtiges Element des auf den externen Kunden ausgerichteten Kundenbeziehungsmanagements, sondern auch ein wesentlicher Ausgangspunkt für das Qualitätsmanagement. Beschwerden enthalten wichtige Informationen über die vom Kunden wahrgenommenen Qualitätsmängel von Produkten und Dienstleistungen. Wer diese Informationen intelligent nutzt, trägt mit dem Qualitätsmanagement zur Verbesserung der Prozeßqualität bei. Kundenbeschwerden liefern eindeutige Aussagen über Kundenerwartungen, die im Bezug auf weiter» |
Effektive Beschwerdestimulierung durch das Einrichten von Beschwerdekanälen
Ein Kunde, der seine Unzufriedenheit mit einem Produkt oder eine Dienstleistung nicht schnell und einfach äußern kann, ist ein verlorener Kunde. Noch schlimmer: Fehlen dem unzufriedenen Kunden die Kommunikationskanäle, wird er woanders seinen Unmut und Frust loswerden – nämlich im eigenen Umfeld oder immer häufiger auch im Internet. Die Folge: Neue und alte Kunden können ebenfalls abwandern. Deshalb ist es weiter» |
Mit professionellem Auftreten Konflikte mit Kunden klären
Konflikte mit Kunden sind nie einfach. Gerade wenn es emotional wird. Bei Reklamationen ist ein professionelles Auftreten bereits die halbe Miete. Des weiteren gilt es vorliegende Konflikte mit dem Kunden zu klären. In leitender Funktion ist es Ihre Aufgabe Ihren Mitarbeitern die Motivation dafür zu geben, auch in diesen schwierigen Situationen das richtige Einfühlungsvermögen zu zeigen. Sweet Spot eröffnet Ihnen weiter» |
Wie Sie Barrieren abbauen und Problemlösungsprozesse vereinfachen
Wenn ein Kunde unzufrieden ist, dann erfährt ein Unternehmen das nur in den seltensten Fällen. Stattdessen äußert der Kunde seinen Unmut meist im eigenen Umfeld oder auch immer häufiger im Internet. Das Unternehmen verliert damit mehr als nur einen Kunden. Auch potentielle und alte Kunden können im Vertrauen auf die Aussagen des unzufriedenen Kunden abwandern – fatal für ein Unternehmen. weiter» |
Wie Sie Folgebeschwerden vermeiden und mehr Kundenzufriedenheit erreichen
Ein professionelles und effizientes Beschwerdemanagement lebt davon, beim Kunden eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Werden die Erwartungen des Kunden bei der ersten Beschwerdeabwicklung nicht erfüllt, folgt in der Regel eine Folgebeschwerde. Das ist natürlich für Kunden und Mitarbeiter höchst ärgerlich! Nicht nur, daß die Ursache der ersten Beschwerde nicht behoben wurde, kommt im zweiten Schritt noch eine den Kunden nicht weiter» |
So lernen Mitarbeiter effektive Deeskalation bei Kundenbeschwerden
Deeskalation ist nicht so einfach Wenn Beschwerden zur Nervenprobe werden, brauchen Mitarbeiter viel zwischenmenschliches Fingerspitzengefühl. Deeskalationstraining hilft, Situationen zu entschärfen und die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen. Dabei wird von ihnen zugleich gefordert, sachlich zu bleiben und auch Beleidigungen nicht persönlich zu nehmen. Etwa 25% der Kunden, die sich beschweren, sind wirklich massiv verärgert und reagieren sehr emotional. Das bedeutet, daß jedes weiter» |
Professionelle Kundenbindung durch Reklamationsgespräche
Ein Reklamationsgespräch führt grundsätzlich zum Ende einer geschäftlichen Vereinbarung. Oder ist ein Reklamationsgespräch nicht auch eine Chance zur Kundenbindung? Es kommt darauf an! Der Kunde ist erstmal enttäuscht von der erbrachten Leistung oder dem Produkt und verlangt eine Reklamation. Aber oft ist ein Reklamationsgespräch auch ein guter Anlaß, die Kundenbindung wieder herzustellen. Nur wie soll das gelingen? Zunächst einmal ist weiter» |
Emotionale Situationen bei Beschwerden meistern
Im Beschwerdemanagement brauchen Mitarbeiter oft ein dickes Fell. Sie haben mit Kunden zu tun, die ein Problem haben und ihre Beschwerden selten objektiv und ruhig vorbringen. Gleichzeitig wird von Mitarbeitern erwartet, in jedem Fall professionell und freundlich zu bleiben, egal wie unfreundlich oder sogar unverschämt ein Kunde wird. Ein Mitarbeitertraining vermittelt die richtigen Techniken, um emotionale Situationen zu meistern. weiter» |
Die schriftliche Beschwerde des Kunden richtig beantworten
Am Anfang war das Wort: Viele Kunden ziehen die schriftliche Beschwerde einem Anruf per Telefon vor. Schade eigentlich, daß Kunden Beschwerden lieber schreiben (Per Brief ja immer weniger. Aber eben per E-Mail). Denn oft kann ein gut geschulter und geübter Mitarbeiter am Telefon durchaus schnell und einfach die Beschwerde des Kunden aufnehmen, beantworten und die Probleme lösen. Sei´s drum: die weiter» |
So kommunizieren Mitarbeiter erfolgreich im Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement und Kommunikation sind untrennbar verbunden. Der Erstkontakt im Beschwerdefall ist ein Schlüsselerlebnis, das über die gesamte weitere Kundenbeziehung entscheidet. Hier kommt es ganz auf die kommunikativen Fähigkeiten von Mitarbeitern an. Damit diese sich korrekt verhalten und gängige Fehler vermeiden, brauchen sie ein optimales Training. Sie wollen Ihr Beschwerdemanagement verbessern? Online Video Kurs von Jochen Peter Elsesser Sie weiter» |
Mit Kunden bei Beschwerden adäquat umgehen
Ein aufgebrachter Kunde verlangt viel von Ihnen und Ihren Mitarbeitern. Bei Gesprächen mit solchen Kunden sollten Sie neben der zu behandelnden Thematik auch die emotionale Lage des Kunden berücksichtigen. In unseren Seminaren lernen Sie in solchen Fällen eine Deeskalation der Situation zu erreichen. Sie lernen im Seminar Streit zu vermeiden und den Kunden auf eine adäquate Weise von sich und weiter» |
Fit im Kundenkontakt: so kommunizieren Mitarbeiter richtig bei Beschwerden
Bei Beschwerden - also im Beschwerdemanagement - ist der Kundenkontakt besonders intensiv. Und besonders wichtig. Bei Beschwerden entscheidet sich nämlich, ob ein Kunde weiterhin Kunde bleibt oder ob er aufgrund von Unzufriedenheit zu einem anderen Anbieter wechselt. Grund genug, seine Mitarbeiter in richtiger Kommunikation mit Kunden von Anfang an zu schulen. Kommunikation ist alles bei Beschwerden Beschwerdemanagement läßt sich weiter» |
Das richtige Verhalten am Telefon bei Beschwerden von Kunden
Der weitaus größte Teil von Kundenbeschwerden geht telefonisch ein. Das ist nicht einfach, mit Beschwerden von Kunden richtig umzugehen. Häufig sind Mitarbeiter allerdings gar nicht speziell für eine Tätigkeit am Telefon ausgebildet. Gerade im Beschwerdemanagement kann sich mangelnde Professionalität jedoch negativ auf das Ergebnis auswirken. Das ist fatal: Für das Unternehmen, die Mitarbeiter und vor allem für Kunden. Lassen Sie weiter» |
Wie Sie Schriftliche Beschwerden kompetent beantworten (Brief + E-Mail)
Der Aufwand einer schriftlichen Beschwerde ist im Vergleich zum Telefonat ungleich höher. Da ist der Unterschied zwischen Brief und E-Mail nur gering. Wer Zeit und Geld investiert, hat oft ein besonders dringendes Anliegen. Dann handelt es sich um Beschwerden, die keinerlei Vertröstung oder Aufschub mehr vertragen. Neben diesem emotionalen Faktor geht es häufig auch darum, Reklamationen und damit verbundene Ansprüche weiter» |
Kundenorientierte Lösung des Reklamationsgesprächs
Auch wenn der Umgang mit Reklamationen nicht wirklich angenehm ist: Eine Reklamation bietet dem Kunden die Möglichkeit mit Ihnen über bestimmte Zustände zu sprechen und diese zu beanstanden. Der Kunde befindet sich dabei meist in einem erregten Zustand und erhofft sich eine für ihn selbst vorteilhafte Lösung. In unseren Workshops zeigen wir Ihnen, wie Sie in solchen Situationen nach einer weiter» |
Controlling als wichtiger Bestandteil erfolgreichen Beschwerdemanagements
Um Beschwerdemanagement erfolgreich zu gestalten und wirklich alle positiven Auswirkungen auszuschöpfen, darf Controlling als Bestandteil nicht fehlen. Beschwerdemanagement ist Sache aller Mitarbeiter und aller Unternehmensebenen. Es kann nur sinnvoll durchgeführt werden, wenn Prozesse, Maßnahmen und Qualität ständig überprüft und angepaßt werden. Haben Ihre Maßnahmen im Beschwerdemanagement Erfolg? Ihre erprobten Beschwerdereaktionen funktionieren. Aber funktionieren sie auch gut? Ihre Mitarbeiter gehen weiter» |
Kundenbeschwerden ernst nehmen und richtig bearbeiten: Seminar Umgang Beschwerde
Beschwerden werden dem Unternehmen nicht immer offensichtlich als solche präsentiert. Oft ist ein Beschwerde versteckt und in einem Vorwand verpackt. Daher ist es wichtig, diese versteckten Kundenbeschwerden ernst zu nehmen und richtig zu bearbeiten. Auch hinter scheinbar rationalen Reklamationsbegründungen stecken oft noch ganz andere Intentionen des Kunden. Der Kunde reklamiert möglicherweise gar nicht, weil beispielsweise ein Produkt wirklich defekt ist, weiter» |
So bearbeiten Mitarbeiter telefonische Beschwerden professionell
Die Beschwerde am Telefon macht in den meisten Branchen den allergrößten Anteil aus. Ob durch Mitarbeiter im Kundenservice, der Kundenbetreuung oder im Innendienst. Als wichtiger Teilaspekt des Beschwerdemanagements – richtiges Telefonieren will gelernt sein! Und richtig heißt hier: Kundenfreundlich, lösungsorientiert, zielbewußt. Wer professionell telefoniert, schont zudem seine Gesundheit. Darauf sollten Mitarbeiter am Telefon bei Beschwerden achten Gute Vorbereitung, Daten weiter» |
Beschwerdemanagement am Telefon professionell umsetzen: So gelingt es!
Kunden beschweren sich gerne am Telefon. Und der richtige Umgang mit Beschwerden am Telefon will gelernt sein. Beschwerdemanagement gehört zu den wichtigsten Bereichen der Kundenkommunikation in jedem Unternehmen. Beschwerden sind relevant: Sie bieten die Möglichkeit zur Verbesserung. Ob es sich dabei um die Verbesserung eines Produkts handelt, ob der Service verbessert werden kann, ob ein Kunde eine Rückmeldung zum Kaufprozeß weiter» |
Kundenzufriedenheit erhöhen. Beschwerdeinformationen richtig nutzen
Beschwerdemanagement hat mehrere Ziele. Als erstes natürlich die Kundenzufriedenheit und als zweites das Lösen der Probleme. Als letztes Ziel in der Kette der einzelnen Beschwerdemanagementprozesse steht die direkte Nutzung der gesammelten Informationen. Nur so findet das Beschwerdemanagement zu einem Abschluß, der den Aufwand rechtfertigt. Gerade deshalb darf die Beschwerdeinformationsnutzung im Sinne von Qualität und Kundenzufriedenheit auch nicht vernachlässigt werden! weiter» |
Erfolgreiches Beschwerdemanagement für mehr Kundenloyalität
Bei Beschwerden ist der Umgang mit dem Kunden der ausschlaggebende Faktor für die Kundeloyalität. Denn Beschwerdemanagement entscheidet darüber, ob ein Kunde weiterhin zu Ihnen Vertrauen fassen wird. Unzufriedene Kunden, die sich bei Ihnen melden, bieten eine Chance. Nämlich die Möglichkeit das Problem zu lösen. Hier lohnt es sich am meisten die Kundenloyalität wieder herzustellen. Denn Kunden, die sich beschweren und weiter» |
Beschwerdemanagement und Controlling gehören zusammen
Beschwerdemanagement ist nicht einfach das Entgegennehmen von Kundenreklamationen. Vielmehr wird angestrebt, die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu fördern und zu erhalten. Das sollte Zielsetzung für jedes Unternehmen sein – auch wenn diese eher abstrakten Begriffe schwer meßbar sind, gehören sie dennoch zum unmittelbaren Aufgabenfeld des Controllings. Funktionale Aufgaben des Beschwerdecontrollings Beschwerdemanagement-Controlling bildet für sich genommen die Schnittstelle zum Unternehmensmanagement. Informationen weiter» |
Prozesse effizient und effektiv gestalten im Beschwerdemanagement
Warum sind saubere und klar definierte Prozesse im Beschwerdemanagement eigentlich so wichtig? Beschwerdemanagement ist mehr als der Wille zu gutem Kundenservice. So wichtig die richtige Einstellung der Mitarbeiter für gelungene Beschwerdebearbeitung ist – ohne effektive und effizient gestaltete Prozesse kann Beschwerdemanagement nicht dauerhaft erfolgreich durchgeführt werden. Beschwerdemanagement: Wissen Sie, wo es hakt? Zunächst muß dabei überhaupt erst einmal bewußt weiter» |
Mit Unzufriedenheit von Kunden effektiv umgehen
Ein Beschwerdegespräch gehört zum Service eines Unternehmens. Der Kunde steht in Ihrer Verantwortung und muss kompetent beraten werden. Dazu gehört mit seiner Unzufriedenheit effektiv umzugehen. Wie Sie ein solches Verhalten in die Tat umsetzen können erfahren Sie in den Schulungen von Sweet Spot. Unzufriedenheit auflösen Wenn ein Kunde unzufrieden in ein Gespräch mit Ihnen tritt, gilt es mit dieser weiter» |
Im Beschwerdegespräch mit Kunden kommunizieren
Wenn ein Kunde sich beschwert und seine Unzufriedenheit über eine Situation äußert, hängt ein positiver Verlauf des Beschwerdegespräches von Ihrem Verhalten ab. Sie sind die erste Instanz an die sich ein unzufriedener Kunde wendet und es liegt in Ihrer Hand den Kunden sinnvoll zu beraten. Mithilfe des Trainings von Sweet Spot wird es Ihnen zum einen möglich sein, das Gespräch weiter» |
Wie Sie die Beschwerdeannahme richtig organisieren
Organisation ist in der Beschwerdeannahme das A und O. Nur so kann sichergestellt werden, daß keine Beschwerde untergeht, falsch, spät oder nicht bearbeitet wird. Dazu muß sowohl der Beschwerdeeingang richtig organisiert, als auch Beschwerdeinformationen effektiv erfaßt werden. Der Erstkontakt entscheidet bei der Beschwerdeannahme Tatsächlich entscheidet die Art und Weise, wie der Erstkontakt für den Kunden verläuft über seine Haltung weiter» |
Warum Sie durch Beschwerdestimulierung das Beschwerdeaufkommen erhöhen sollten
Was ist besser: Viele Beschwerden oder wenig Beschwerden? Immer wieder sind Unternehmen versucht, Beschwerden zu minimieren. Doch diese Prämisse führt in die völlig falsche Richtung. Denn es ist davon auszugehen, daß bereits nur ein minimaler Anteil an Unzufriedenheit als Beschwerdefall beim Unternehmen landet. Nur ein Bruchteil der Kunden beschwert sich – die anderen resignieren oder wandern ungehört zur Konkurrenz ab. weiter» |
So gelingt die Beschwerdebearbeitung – Wie Sie Beschwerden besser bearbeiten
Daß vorliegende Kundenbeschwerden bearbeitet werden müssen, liegt auf der Hand. Daß dies in der Realität nicht immer geschieht, ist leider ein Erfahrungswert. Die Bearbeitung einer Beschwerde darf jedoch nicht einfach dem Zufall folgen. Im Tagesgeschäft ist viel mehr eine detaillierte Prozeßbeschreibung nötig, die genau festlegt, wer etwas zu welchem Termin und in welcher Weise erledigt. Ansonsten droht die Beschwerdebearbeitung schnell weiter» |
Kundenrückgewinnung – ein unverzichtbarer Teil des Beschwerdemanagements
In den meisten Fällen erfolgt eine Kündigung und ein Abwandern zur Konkurrenz nicht ohne Grund. Vermutlich hat sich der Kunde lange Gedanken gemacht, Preise verglichen und Konditionen recherchiert. Oder aber er war durch einen Beschwerdefall – ob nun nicht-geäußert oder aber unzureichend bearbeitet – so verärgert, daß für ihn die Suche nach einem anderen Anbieter die logische Konsequenz darstellte. Doch weiter» |
Kundenerwartungen kennen und erfüllen im Beschwerdemanagement
Die Qualität des Beschwerdemanagements steht und fällt mit der Fähigkeit, vorauszusehen, was Kunden erwarten und wie man diese Erwartungen erfüllt. Dabei gehen die Vorstellungen von Kundenerwartungen häufig weit auseinander. Gerade im Beschwerdemanagement kann es hier zu divergierenden Ansichten kommen. Kunden wollen Kommunikation im Beschwerdemanagement Kunden wünschen sich nicht, ihren Fall sachlich in ein anonymes Formular einzutragen. Sie wollen Kommunikation. weiter» |
So profitieren Unternehmen von der Beschwerdeauswertung
Beschwerden sind grundsätzlich Chancen zur Verbesserung. Und so sollten Beschwerden auch verstanden werden. Wer ein hohes Beschwerdeaufkommen erreicht, erzielt ein realistisches Bild sowohl des eigenen Unternehmens als auch der Außenwirkung – und sogar der Kundenzufriedenheit. Die gesammelten Daten sind von hohem Wert; von der Beschwerdeauswertung kann in vielerlei Hinsicht profitiert werden. Quantitative Analyse in der Beschwerdeauswertung Schaut man auf weiter» |
Erfolgsfaktor Kundenloyalität – so erreichen Sie eine stabile Kundenbeziehung
Loyalität von Kunden – darunter versteht man mehr als nur Zufriedenheit. Ein loyaler Kunde bleibt nicht nur Kunde, er bleibt es dauerhaft, begegnet Unannehmlichkeiten mit einem gewissen Verständnis und empfiehlt ein Unternehmen auch noch seinen Kontakten weiter. Kundenloyalität gilt also zurecht als Erfolgsfaktor, den jedes Kundenbeziehungsmanagement anstrebt. Kommunikation mit dem Kunden verbessert Kundenloyalität Fakt ist – normale Kunden werden weiter» |
Kunden nicht einfach aufgeben – durch erfolgreiches Revitalisierungsmanagement
Viele Unternehmen verfügen über einen großen Datenbestand an ehemaligen Kunden. In manchen Branchen ist es regelrecht üblich, nach einer gewissen Zeit den Anbieter zu wechseln. Sind diese Kunden nun für immer für Sie verloren? Im Gegenteil, es lohnt sich, mit einem gewissen Abstand wieder auf diese Kunden zuzugehen – und sie durch erfolgreiches Revitalisierungsmanagement neu für sich zu gewinnen. weiter» |
Wenn Kunden kündigen - Umgang mit unzufriedenen Kunden
In vielen Branchen steht die Kündigung vor der Abwanderung zum Konkurrenzanbieter. Diesen Moment können Unternehmen nutzen, um das Ruder noch einmal herumzureißen. Wenn Kunden kündigen, kommt es auf den richtigen Umgang mit unzufriedenen Kunden an. Dann haben Sie die Chance diese Kunden wieder zurückzuholen. Kündigungsmanagement als Teil des Beschwerdemanagements setzt auf den Dialog mit unzufriedenen Kunden mit der Zielsetzung, diese weiter» |
Was nützt ein Mitarbeitertraining im Beschwerdemanagement?
Professionelles Beschwerdemanagement im Mittelstand – existiert das so überhaupt? Tatsache ist, Unternehmen jeder Größe müssen sich mit Rückläufen, Reklamationen und Beschwerden auseinandersetzen. Gutes Beschwerdemanagement ist auch bei mittlerer Unternehmensgröße für die Qualität und die Kundenkommunikation essentiell. Gerade in mittelständischen Unternehmen sind aber häufig nur wenige Mitarbeiter mit der Bearbeitung von Beschwerden betraut, diese haben zudem oft noch andere Aufgaben. Stellt weiter» |
Kundenzufriedenheit erhöhen durch Beschwerdemanagement
Echte Kundenzufriedenheit wünscht sich jedes Unternehmen. Denn zufriedene Kunden sind ein Garant für höheren Umsatz – so konnten etwa Unternehmen, die ihre Abwanderungsrate um 5% senkten, ihren Umsatz um 100% steigern. Auch sind langfristige Kundenbeziehungen 8 bis 10 mal rentabler als kürzere Kundenbeziehungen. Gute Gründe also, um im Beschwerdemanagement über Kundenzufriedenheit nachzudenken. Beschweren leichtgemacht – mehr zufriedene Kunden Kunden, die weiter» |
Wie Sie durch Beschwerdemanagement Ihre Kundenempfehlungen steigern
Kundenempfehlungen sind die beste Werbung, die Sie kriegen können. Nicht nur ist sie kostenlos – Sie können auch keinen vertrauenswürdigeren Zeugen für Ihre Qualität finden, als jemanden, der selbst bei Ihnen Kunde ist. Genau deshalb gehört die Kundenempfehlung auch zu den wirksamsten Marketinginstrumenten überhaupt. Doch wie läßt sich die Quote der Empfehlungen steigern? Was für den Kunden auf dem weiter» |
Kundenbindung im Beschwerdemanagement. Weil zufriedene Kunden bleiben
In nahezu jeder Branche stehen Beschwerden an der Tagesordnung. Entgegen landläufiger Meinung gilt hier sogar: je mehr, je besser! Denn nur eine geäußerte Beschwerde kann auch bearbeitet werden, jeder Dialog mit dem Kunden ist für ein Unternehmen ein Gewinn. Warum? Weil, wenn sich Kunden beschweren, geben sie die Chance ein Problem zu lösen. Wird diese Unzufriedenheit aufgelöst, stärkt das die weiter» |
Was bringt Ihnen ein Training für Mitarbeiter im Beschwerdemanagement wirklich
Beschwerdemanagement ist, aller digitalen Möglichkeiten zum Trotz, immer noch etwas, das zwischen Menschen geschieht – dem Kunden, der die Beschwerde vorbringt, und dem Mitarbeiter, der sie annimmt bzw. bearbeitet. Deshalb ist letzterer der Dreh- und Angelpunkt für erfolgreiches Beschwerdemanagement. Mitarbeiter vertreten die Unternehmensphilosophie dem Kunden gegenüber, tragen also maßgeblich zur Außenwirkung bei. Ein Mitarbeitertraining in diesem Bereich ist dementsprechend eine weiter» |
Individuelle Mitarbeiterschulungen für die Beschwerdeabteilung
Beschwerdeaufkommen und Beschwerdekanäle können, ebenso wie Umfang und Aufwand von Beschwerden, je nach Branche und Unternehmen enorm variieren. Schon ob es sich um ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt, macht die tatsächliche Beschwerde höchst unterschiedlich. Es macht nun mal einen Unterschied, ob man sich über einen unhöflichen Techniker beklagt oder eine kaputte Waschmaschine reklamiert. Mitarbeiter der Beschwerdeabteilung müssen deshalb individuell weiter» |
Mehr Selbstbewußtsein in der Beschwerdeannahme
Mitarbeiter im Beschwerdemanagement können ganz unterschiedliche Persönlichkeiten sein. Was erwarten Sie sich von Ihren Mitarbeitern im Beschwerdemanagement? Streßresistenz? Teamgeist? Lösungskompetenz? Freundlichkeit? Empathie? All das sind Eigenschaften, die man sich für diese oft anspruchsvolle Tätigkeit im Beschwerdemanagement wünscht. Dabei ist natürlich jeder Mitarbeiter anders. Dennoch treten einige Probleme gerade in der Beschwerdeannahme immer wieder auf. Ein Training für mehr Selbstbewußtsein weiter» |
So lernen Ihre Mitarbeiter auch mit schwierigen Kunden sicher umzugehen
Mit sogenannten schwierige Kunden ist das so eine Sache. Der Umgang mit schwierigen Kunden ist nicht so einfach. Oft ist es besonders schwierig, wenn Kunden sich beschweren. Hier ist ein sicherer Umgang der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement sehr wichtig. Beschwerdemanagement kann bisweilen zu einer echten Herausforderung werden. In manchen Branchen melden sich Kunden beispielsweise erst, wenn es wirklich brennt – dann weiter» |
Beschwerdereporting als Grundpfeiler des Qualitätsmanagements
Qualitätsmanagement will dafür sorgen, daß Produkte, Dienstleistungen und Abläufe so optimal wie möglich angeboten bzw. durchgeführt werden. Verändert werden können Problemfelder allerdings nur dann, wenn die verantwortlichen Stellen davon unterrichtet werden. Es ist sinnlos, Daten zu sammeln, wenn diese nicht auch weitergegeben und genutzt werden. Deshalb gehört das Beschwerdereporting untrennbar zum Beschwerdemanagementprozeß dazu und bildet einen Grundpfeiler des Qualitätsmanagements. Professioneller weiter» |
Beschwerdebriefe richtig beantworten. Bearbeitung von schriftlichen Beschwerden
Der Beschwerdebrief ist immer noch aktuell. Beschwerden erreichen das Unternehmen auf unterschiedlichen Wegen. Nachfolgend ein Überblick über die effiziente Bearbeitung von schriftlichen Beschwerden. Heutzutage ist die Anzahl der schriftlichen Beschwerden per Brief stark zurückgegangen. Hauptsächlich per Mail oder über das Telefon wird reklamiert. Aber auch für die E-Mail gelten die gleichen Grundsätze der Bearbeitung, wie für schriftliche Beschwerden per Post. weiter» |
Korrespondenz: der richtige Umgang mit schriftlichen Beschwerden
Wie geht man richtig mit schriftlichen Beschwerden um? Tips für die Korrespondenz. Kunden melden sich auf unterschiedlichen Wegen, um sich zu beschweren. Die schriftliche Beschwerde nimmt zu. Und die Korrespondenz wird immer wichtiger für das Beschwerdemanagement. Zwar sind Beschwerdebriefe stark rückläufig. Dafür steigt das Volumen der Beschwerde E-Mails. Der Vorteil für Kunden ist die Unabhängigkeit von Zeit und Raum. weiter» |
Starke Kritik und Beschwerden von Kunden kompensieren
Wo immer Menschen arbeiten, passieren Fehler. Das gilt für ein Fachgeschäft oder einen Supermarkt genau so wie für eine Klinik oder eine Pflegeeinrichtung. Und wo Fehler passieren, gibt es auch Kritik. Zuweilen fällt diese Kritik massiv & stark aus. Das ist schwierig für Mitarbeiter. Kritik und Beschwerde entsteht aus Unzufriedenheit. Die Gründe für eine Unzufriedenheit eines Kunden oder Patienten weiter» |
Die Beschwerde von Geschäftskunden – effektives B2B Beschwerdemanagement
Eine Beschwerde des Kunden ist der dunkle Schatten im positiven Geschäftsalltag. Denn er bedeutet den direkten Kontakt, im schlimmsten Fall einen offenen Konflikt mit dem Kunden. Doch ein unzufriedener Kunde, gerade im B2B bzw. Geschäftskunden-Bereich, hat ein Recht sich zu beschweren. Leider sehen viele Unternehmen das Beschwerdemanagement als notwendiges Übel an, ohne das Potential dahinter zu erfassen. Dabei ist eine weiter» |
Vertrauen ist gut - Beschwerdecontrolling ist besser
Nehmen die Kundenbeschwerden ab, darf man zunächst annehmen, daß dies ein positives Zeichen für Ihr Unternehmen ist. Denn der Kunde scheint zufrieden zu sein. Doch wenn der Kunde (scheinbar) zufrieden ist, heißt das nicht, daß man auch im Sinne des Unternehmens gehandelt hat. Ihr Vertrauen in Ihr Beschwerdemanagement ist gut und wichtig, doch Beschwerdecontrolling ist besser. Denn wenn ihr Mitarbeiter weiter» |
Wie wichtig sind Beschwerdekanäle, um Beschwerden zu stimulieren?
Grundlegendes Ziel der Beschwerdestimulierung ist, daß ein möglichst großer Anteil der Kunden ihre Unzufriedenheit in Form einer Beschwerde zum Ausdruck bringt. Beschwerdeinformationen enthalten relevante, aktuelle und konkrete Informationen über die Gründe und Auswirkungen der Kundenunzufriedenheit. Zudem erhalten Sie diese auf kostengünstige Weise, da sie im Gegensatz zu Marktforschungsinformationen auf Initiative und Kosten des Kunden geliefert werden. Für die erfolgreiche Beschaffung weiter» |
Was kann ein einzelner unzufriedener Kunde schon großartig anrichten?
Wer sich diese Frage stellt, was ein Kunde, der unzufrieden ist, denn schon für eine Macht hat, der denkt nicht unternehmerisch. Selbst ein einziger unzufriedener Kunde kann heute viel ausrichten! Denn die Handlungsmöglichkeiten eines unzufriedenen Kunden sind zwar begrenzt, doch gleichzeitig auch von unterschiedlich großer Auswirkung auf das Unternehmen. Er kann im Sinne eines Markenwechsels kommentarlos abwandern, ohne daß Sie weiter» |
Kundenzufriedenheit nach Beschwerden. Wiedergutmachung als wichtiges Instrument
Kundenzufriedenheit wiederherzustellen ist nicht immer so einfach. Wenn Kunden sich bei einem Unternehmen beschweren, erwarten sie eine irgendwie geartete Reaktion sowie eine Wiedergutmachung in einer angemessenen Form. Daß auf eine Reklamation ein Schadensersatz folgen sollte, gebietet schon der gesunde Menschenverstand. Tatsächlich ist die Entschädigung ein wichtiges Instrument zur Kundenzufriedenheit nach Beschwerden und sollte deshalb gezielt eingesetzt werden. Wann eine Entschuldigung weiter» |
Konkrete Handlungsanweisungen umsetzen im Reklamationsmanagement durch Coaching
In der Regel bestehen sehr genaue Vorstellungen, wie Mitarbeiter im Reklamationsmanagement arbeiten sollen. Doch allzu häufig werden diese konkreten Handlungsanweisungen nicht, ungenau oder völlig anders umgesetzt. Wie läßt sich dies nun herausfinden und, noch wichtiger: Wie läßt es sich ändern? Ein Coaching schafft hier Klarheit und Orientierung. Analyse der Reklamationen Dabei muss erst einmal analysiert werden, wie tatsächlich gearbeitet wird. weiter» |
Kundenzufriedenheit wiederherstellen und Image-Schäden vermeiden
Nur selten kommt ein enttäuschter oder verärgerter Kunde alleine. Im Reklamationsmanagement haben viele Firmen Schwierigkeiten damit, unzufriedene Kunden ohne ernsthafte Image-Schäden des Unternehmens wieder zufrieden zu stellen. Denn die meisten Reklamationen sind mit Ärger oder Enttäuschung auf Kundenseite verbunden – und selten handelt es sich dabei um einen Einzelfall. Im Gegenteil: Meistens entsteht sogar ein regelrechter Strom von Beschwerden und weiter» |
Warum Kulanz alleine keine Kundenzufriedenheit steigert
Sie sind mit der Lieferung im Verzug oder unerreichbar für ein wichtiges Feedback des Kunden. Dann wird der Unmut des Kunden oft auf Ihren Mitarbeitern abgeladen, indem diese sich teilweise wüste Beschimpfungen gefallen lassen müssen. Jetzt gilt es professionell zu sein. Und nicht sofort zu glauben, mit Kulanz alleine ließe sich alles regeln. Kulanz alleine ist nämlich doppelt fatal: Es weiter» |
Kundenbindung = Beschwerdezufriedenheit + Kundenzufriedenheit
Was stärkt Kundenbindung? Was macht Kunden zufrieden? Oder gar so zufrieden, daß sie sich (wieder) binden? Z.B. wenn Beschwerden zu ihrer Zufriedenheit gelöst werden! Beschwerdezufriedenheit – ein Wort, von dem man denken könnte, es widerspricht sich selbst. Beschwerde und Zufriedenheit, wie passt das zusammen? Und was hat das mit Kundenbindung zu tun? Zusammenfassend könnte man sagen: Wählt ein Kunde den weiter» |
Beschwerdestimulation - Kunden zur Reklamation motivieren
Die Beschwerdestimulation: mit professionellem Beschwerdemanagement zur Reklamation motivieren. Wieso soll ich meine Kunden zur Reklamation motivieren? Warum sollte ich meine Kunden stimulieren, sich zu beschweren? Ist das nicht unlogisch? Ganz einfach: Wir ernten, was wir säen – wer zur Beschwerde motiviert, profitiert von der ehrlichen Kundenmeinung. Die Beschwerdestimulation ist ein großer und wichtiger Schritt für ein Unternehmen. Mit dem professionellen weiter» |
Was ist erfolgreiches Beschwerdemanagement?
Beschwerdemanagement ist dann erfolgreich, wenn das Ergebniss stimmt! Kritikpunkte von Kunden sind Chancen. Mittelständische Unternehmen die das begriffen haben, halten einen Kunden, gewinnen sein Vertrauen zurück und bügeln gleichzeitig Fehler aus. Doch diese Botschaft ist noch nicht bei allen angekommen – und auch die Betriebe, die Beschwerdemanagement einsetzen, sind oft verbesserungswürdig! Wertvolle Hinweise von Kunden gehen verloren, Beschwerden werden nicht weiter» |
Kundenbeziehung: Fokus auf Ihre Kunden
Die Kundenbeziehung ist die tragende Säule für Erfolg. Wie aber gelingt es den Fokus auf die Kunden zu legen und die Kundenbeziehung positiv zu gestalten? Das Customer Relationship Management (CRM) ist einer der zentralen unternehmerischen Erfolgsfaktoren für mittelständische Unternehmen. Beschwerdemanagement ist der Kern des Kundenbeziehungsmanagements, da die Kundenbeziehung hier im Fokus steht. Dank einer großen Entwicklung in dem Bereich Beschwerdemanagement, weiter» |
Besseres Beschwerdemanagement durch bessere Kommunikation
Der Garant für ein professionelles und erfolgreiches Beschwerdemanagement ist die Kommunikation mit Kunden. Schlechte Kommunikation ist gefährlich – Gute Kommunikation ist eine Voraussetzung – Bessere Kommunikation ist Erfolg Nur ein zufriedener Kunde ist auch ein langfristiger Partner. Darum ist es für Unternehmen unerlässlich, daß sie den Stellenwert der Zufriedenheit gegenüber dem Kunden aktiv kommunizieren. Ein modernes Beschwerdemanagement tut dies weiter» |
Unausgesprochene Beschwerden sind gefährlich!
Wenn Beschwerden nicht ausgesprochen werden, sind Unternehmen machtlos. Das ist eine große Gefahr! Wie soll ich etwas ändern, wenn ich nicht weiß, daß ich es ändern soll? Diese Frage bringt eine große Herausforderung für Unternehmen, wenn es um Beschwerdemanagement geht, auf den Punkt: Das große Monster – unausgesprochene Beschwerden! Wie Beschwerden vermeiden + Kundenbeziehung verbessern Online Training auf weiter» |
Deshalb haben Beschwerden eine zentrale Rolle im Qualitätsmanagement
Qualitätsmanagement – häufig ein Bereich, der ganz für sich arbeitet. Doch erst, wenn Qualitätsmanagement mit dem Beschwerdemanagement verbunden wird, ergeben sich wertvolle Synergieeffekte. Qualitätsmanagement ist meist damit beschäftigt, den Status quo zu erhalten, zu kontrollieren und zu verbessern. Leider ist das QM auch oft in der Situation zu verteidigen und zu rechtfertigen. Dabei geht es im Kundenkontakt beim Beschwerdemanagement weiter» |
Probleme im Beschwerdemanagement - Beschwerdeannahme richtig organisieren
Der erste Schritt ist getan, der Kunde möchte sich beschweren. Dies ist eine gute Nachricht für das Unternehmen, denn das bedeutet: "Ich möchte gerne Kunde bei Ihnen bleiben, allerdings nur wenn meine Beschwerde ernst genommen wird!" Das Beschwerdemanagement ist allerdings nur dann professionell, wenn die Beschwerdeannahme richtig funktioniert. Bei der Beschwerdeannahme können diverse Probleme auftreten, beispielsweise beim Beschwerdeeingang. Wenn dieser weiter» |
Wie Sie die Reklamationsquote senken
Das Image von Beschwerden und Reklamationen hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Während man früher stets die Vermeidung von Reklamationen angestrebt hat, werden Reklamationen heute immer stärker als Chance begriffen. Was aber heißt das: "Reklamation als Chance"? Die Chance ist, daß Sie durch Reklamationen und den Umgang damit, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Kundenbindung festigen. Denn wenn weiter» |
Reklamationen professionell entgegennehmen - Reklamationsmanagement
Sie kennen sicher den Merksatz: Jeder Kunde, der reklamiert, bietet die Chance zu einem Dialog. Aber wie bitte nimmt man Reklamationen professionell entgegen? Und wie wird das Kundengespräch besser? Die gute Nachricht: professionelles Reklamationsmanagement kann man lernen! Wird dieser Dialog vernünftig geführt, kann dadurch die Kundenbeziehung erhalten oder sogar vertieft werden. Außerdem können Schwachstellen innerhalb des Unternehmens aufgedeckt und Qualität weiter» |
Beschwerden schematisch & systematisch auswerten und Ursachen vermeiden
Jeder macht mal Fehler. Das gilt für Menschen genau so wie für Unternehmen und ihre Leistungen oder Produkte. Insbesondere, wenn es um Serviceleistungen geht, stimmt die alte Weisheit: „Bei Dienstleistungen sind Fehler unvermeidlich. Unzufriedene Kunden aber nicht.“ Wichtig für die Zukunft ist aber, was Sie mit den Beschwerden machen. Um die Ursachen zu vermeiden, ist es wichtig die Beschwerden auszuwerten. weiter» |
Mit Strategie auf unterschiedliche Beschwerdetypen eingehen
Ein wichtiger Faktor für die Beschwerdezufriedenheit eines Kunden ist das Verhalten der Mitarbeiter im gesamten Beschwerdeprozess: von der Beschwerdeannahme, über die Beschwerdebearbeitung bis hin zur Beschwerdereaktion. Deswegen ist es von großer Bedeutung, daß Mitarbeiter mit bewährten Strategien auf die unterschiedlichen Beschwerdetypen eingehen. In einem Sweet Spot Training für Unternehmen lernen Mitarbeiter, das Beschwerdemanagement bestmöglich durchzuführen. In diesem Zusammenhang werden wichtige weiter» |
Wie Sie richtig auf emotionale und meckernde Kunden reagieren
Es ist ein echtes Problem: Emotionale Kunden, die Ihre Mitarbeiter "anmeckern". Wie reagiert man am besten darauf? In Unternehmen, die konsequente Kundenorientierung auf ihre Fahnen geschrieben haben, hat sich die positive Wirkung eines professionellen Reklamationsmanagements für Kundenbindung und Kundenbegeisterung schon längst herumgesprochen. Dort wird das Entgegennehmen von Reklamationen immer ernster genommen. Schließlich wirkt sich ein guter Service positiv auf das weiter» |
Workshop Patienten binden: Beschwerden zur Aufnahme und Behandlung annehmen
Patienten fühlen sich nicht wohl in der Rolle des Beschwerdeführers. Darum beschwert sich tatsächlich nur ein kleiner Prozentteil. Der größere Teil der Patienten resigniert. Denn diese Patienten versprechen sich von einer Beschwerde keine Änderung. Sie wenden der entsprechenden Notfallpraxis, Klinik oder dem Krankenhaus lieber den Rücken zu und geben im schlimmsten Falle auch noch ihre negative Erfahrung an andere weiter. weiter» |
Sinnvolle Kompensation nach einer Reklamation bei Geschäftskunden
Die meisten Reklamationen sind immer auch Gelegenheit für eine Festigung der Geschäftsbeziehung. Speziell Geschäftskunden sind empfänglich für ein professionelles und damit effizientes Reklamationsmanagement. Denn am Ende eines solchen steht für den Kunden ein Resultat, mit dem er gut weiterarbeiten kann. Die seriöse Beratung wird also zu einer Win-Win-Situation. Der Geschäftskunde erhält eine gute Alternative und Sie bauen Ihre Geschäftsbeziehung weiter weiter» |
Beschwerdemanagement: Die Verantwortung übernimmt die Führung im Unternehmen
Kundenorientierung sowie das Streben nach Kundenzufriedenheit und Qualität sind grundlegende Prinzipien im Kundenkontakt. Kundenzufriedenheit entsteht auch durch Beschwerdemanagement. Wenn das Beschwerdemanagement professionell und kundenorientiert agiert. Die Verantwortung für das funktionierende Beschwerdemanagement wird von der Führung und Unternehmensleitung vertreten, durchgesetzt und selbst verkörpert. Darum sollten leitende Mitarbeiter in Unternehmen das Beschwerdemanagement konsequent verbessern. In einem Sweet Spot Training, weiter» |
Viele Beschwerdewege führen zur Zufriedenheit: Beschwerden annehmen
Jede Beschwerde ist anders. Jeder Kunde ist anders. Ist deswegen jede Annahme von Beschwerden anders? Nicht ganz. Denn natürlich gibt es ein paar Grundsätze, Beschwerden anzunehmen. Und doch: es gibt viele Beschwerdewege, die zur Zufriedenheit des Kunden führen. Unsere professionellen und erprobten Seminare zeigen Ihnen und Ihren Mitarbeitern, wie Sie mit Beschwerden richtig umgehen. Auch die verschiedenen weiter» |
Kundenzufriedenheit verbessern durch effektives Beschwerdemanagement
Kundenzufriedenheit läßt Kunden wieder kaufen. Der Bonus: Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Unternehmen weiter. Kundenzufriedenheit ist die Akquisitionsmaßnahme mit dem größten Potential: Im Vergleich zur Neukundenakquise oder zur Kundenrückgewinnung verbrauchen sie die geringsten Ressourcen. Denn unzufriedene Kunden haben 2 Auswirkungen: 1. Sie wandern ab und kaufen nicht mehr 2. Sie erzählen jedem von ihren schlechten Erfahrungen Daher ist die Kundenzufriedenheit ein weiter» |
Beschwerdeannahme am Service-Telefon
Beschwerdemanagement – die Beschwerdeannahme am Telefon Damit eine Enttäuschung über ein Produkt, den Kundenservice oder eine Dienstleistung so schnell wie möglich aus der Welt geschafft werden kann, greifen viele verärgerte Kunden unverzüglich zum Hörer und rufen den Kundenservice an. Ein guter Zug von Ihnen, denn wer sich beschwert, hilft dem Unternehmen dabei, den Service zu verbessern und Kunden zu binden. weiter» |
Beschwerde-Controlling in der Versicherungs-Branche
Erfolgreiches Beschwerdemanagement in der Versicherungsbranche dank bestens organisiertem Beschwerde-Controlling Meine Gesundheit, meine Familie, mein Haus, mein Auto – die emotionalsten Beschwerden finden Sie sicherlich in der Versicherungsbranche. Es geht stets um Themen, die man ungern vertraglich und kostenpflichtig mit einem Fremden bespricht. Es geht um das eigene Wohl, die persönlichen Rücklagen, Menschen und Dinge die einem am Herzen liegen – weiter» |
Wie Sie Beschwerdemanagement nachhaltig verbessern durch Prozesse
Wie Prozesse im Beschwerdemanagement geplant wurden und wie Mitarbeiter tatsächlich arbeiten unterscheidet sich oft drastisch. So dauern manche Arbeitsschritte in der Praxis deutlich länger als vorgegeben – umgekehrt haben Mitarbeiter zeitweise Leerlauf und sind dann wenig produktiv. Im Beschwerdemanagement kommt es ganz besonders darauf an, daß alle Prozesse aufeinander abgestimmt sind, damit Abläufe reibungslos funktionieren können. Wenn etwas schief weiter» |
Die 10 Gebote des Reklamationsmanagements - So klappts mit unzufriedenen Kunden
Ist der Kunde mit einem Produkt unzufrieden und reklamiert? Jetzt verlangt er nach gutem Reklamationsmanagement. Dabei reagiert der Kunde nicht selten emotional, aufgebracht und subjektiv. Der Kunde sieht sich im Recht. Denn aus seiner Sicht ist das so. Zudem verlangt er trotz seines erregten Zustandes nach einer sachlichen, schnellen und freundlichen Person, die sich seinem Problem annimmt. Ein guter weiter» |
Dieses Training macht Ihre Mitarbeiter fit: Professionelles Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement gehört zur modernen Unternehmenskultur. Aber warum sind Beschwerden heute nicht mehr störend sondern hilfreich? Und wie werden Mitarbeiter dazu motiviert, professionell mit Beschwerden umzugehen? Nun: Beschwerden sind die beste Möglichkeit, wertvolles Kundenfeedback zu bekommen. Sie lassen Rückschlüsse auf Qualität und Service zu – und bieten die Chance zu Verbesserungen. Doch Beschwerdemanagement kann nur funktionieren, wenn Mitarbeiter im Kundenkontakt die weiter» |
Wie relevant ist Beschwerdemanagement für Ihren Unternehmenserfolg?
Beschwerden? Sind lästig, unnötig, bestenfalls vermeidbar? Kunden, die sich beschweren, sollten mit einer Entschuldigung zufrieden sein, bloß nicht zu laut oder sichtbar werden, nicht zu viele Ressourcen schlucken Kennen Sie diese Haltung? Wenn Beschwerdemanagement so gehandhabt wird, läuft etwas empfindlich falsch in einem Unternehmen. Eine ablehnende Einstellung zum Thema Beschwerdemanagement wirkt sich schon mittelfristig negativ aus. Ist Ihnen Beschwerdemanagement weiter» |
Wie gut ist Ihr Beschwerdemanagement? Diese Faktoren geben Auskunft
Selbstverständlich ist Beschwerdemanagement Teil Ihres Unternehmens. Doch wie wirkungsvoll ist Ihr Beschwerdemanagement eigentlich? Diese Faktoren sind der Gradmesser für die Effizienz Ihres Beschwerdemanagements Problemlösungsstrategien, Kommunikationsmittel, Kundenorientierung: Was können Ihre Mitarbeiter? Qualitätsmanagement, Controlling, Effektivität und Effizienz: Wie gut ist Ihre Organisation? Wie steht es um die technische Lösung Ihrer Beschwerdebearbeitung? Es sind viele Faktoren, die Auskunft geben über die Qualität Ihres weiter» |
Wie sie durch Prozeßanalyse Abläufe im Beschwerdemanagement optimieren
Beschwerdemanagement besteht aus vielfältigen Tätigkeiten, die sich wiederum in vielschichtige Prozesse aufspalten. Beschwerden sind zudem keine kurzfristige Angelegenheit: Von der Beschwerdeannahme bis zur zufriedenstellenden Lösung für den Kunden sind zahlreiche Teilprozesse von unterschiedlicher Dauer nötig. Auch Controlling und Qualitätsmanagement, die eng mit dem Beschwerdemanagement verbunden sind, verfügen über eigene, teils sehr komplexe Prozeßabläufe. Wo allerdings der Überblick verloren geht, entstehen weiter» |
Kundenbindung stärken durch gelungenes Beschwerdemanagement
Was erzeugt Kundenbindung? Ein wichtiger Baustein, damit sich Kunden auch in Zukunft binden ist das Beschwerdemanagement. Ihre Kunden wollen sich darauf verlassen können, daß sie im Zweifelsfall einer Beschwerde eine schnelle, unkomplizierte und zufriedenstellende Lösung erhalten. Beschwerden sind nicht nur die Grundlage Ihres Qualitätsmanagements. Im Gegenteil: Oft ist es besser dort aufgehoben, wo Kundenorientierung groß geschrieben wird. Nichts stärkt die weiter» |
Ursachen für Kundenunzufriedenheit beseitigen
Wenn zufriedene Kunden Ihre Arbeit oder Mitarbeiter loben, dann haben Sie ein gutes Gefühl und wissen genau, daß Sie alles richtig gemacht haben. Anders herum ist es unangenehm: Wenn sich Ihre Kunden beschweren und unzufrieden sind, wissen Sie genau, daß in Ihrem Vertrieb bestimmte Prozesse nicht rund laufen. Das dürfen Sie auf gar keinen Fall auf die leichte Schulter nehmen! weiter» |
Welche Rolle spielt Beschwerdemanagement in der Unternehmenskultur?
„Wenn Kunden sich beschweren, dann läuft etwas schief.“ Diese Aussage hört man immer wieder. Beschwerden sind nicht gerne gesehen, denn sie zeigen ja offensichtlich, daß nicht alles zur vollsten Zufriedenheit verläuft. Beschwerden bedeuten, daß Service oder Produktqualität nicht hundertprozentig sind. Entsprechend schlecht ist es dann auch um das Beschwerdemanagement bestellt, denn wer befaßt sich schon gerne mit Negativem? Falls dieser weiter» |
Was zählt im Beschwerdemanagement: Die Wortwahl ist entscheidend!
Warum haben Formulierungen und die Wortwahl so ein großes Gewicht im Beschwerdemanagement? Sicher ist Ihnen auch schon mal das eine oder andere Beispiel begegnet, wo ein Entschuldigungsschreiben oder eine Beschwerdereaktion auf lustige Weise in seiner Wortwahl völlig daneben lag. Solchen Vorfällen begegnen wir dann im besten Fall amüsiert, im schlimmsten Fall mit Empörung. Zumindest aber bleiben unpassende Formulierungen im Gedächtnis. weiter» |
Was wollen unzufriedenen Kunden? Beschwerdemanagement erfolgreich machen
Wenn Kunden Beschwerden haben, haben sie auch Erwartungen. Zielgerichtetes Beschwerdemanagement ist gar nicht so einfach. Oft haben Mitarbeiter das Gefühl, es dem Kunden einfach nicht recht machen zu können. Was Kunden sich wünschen und was die Beschwerdeprozesse im Unternehmen erlauben, ist allzu oft nicht deckungsgleich. Dies führt zu Überforderung und Frustration auf beiden Seiten, bei Mitarbeitern und Kunden. Doch es weiter» |
Was hat der Vertrieb mit Beschwerdemanagement zu tun?
Beschwerdemanagement und Vertrieb scheinen nicht perfekt zusammenzupassen. Nicht selten hört man bei Beschwerden Sätze wie: „Ja, ja, unser Vertrieb … tut mir leid, das passiert öfter.“ Umgekehrt wird von Vertriebsmitarbeitern gerne der schwarze Peter dem Beschwerdemanagement zugeschoben: schlecht erreichbar, mittelmäßige Lösungen, keine Geduld, nicht freundlich genug. Kennt man, tut einem sehr leid. Im Bestreben, dem Kunden Verständnis zu signalisieren und weiter» |
Wie sie die Servicequalität steigern im Beschwerdemanagement
Servicequalität bei Beschwerden – was versteht man eigentlich darunter? „Service“ ist ja ein recht diffuser Begriff. Und so ist es nicht verwunderlich, daß alle möglichen Trainings und Schulungen versprechen, den Service zu verbessern. Allerdings handelt es sich dabei häufig nur um Schönheitskorrekturen, deren Effekt schnell verpufft ist … und bald ist alles wieder beim Alten. Zu gutem Service im Beschwerdemanagement weiter» |
Praxis Training Beschwerdemanagement online Video Kurs - einzelne Teilnehmer
Was ist wichtig bei einem Training Beschwerdemanagement? Die Umsetzung in die Praxis! Beschwerdemanagement Trainings und Seminare für einzelne Teilnehmer gibt es viele. Das Besondere bei diesem online Seminar ist die Kombination aus: Organisation + Umsetzung. Sie wollen Ihr Beschwerdemanagement verbessern? Online Video Kurs von Jochen Peter Elsesser Sie sparen 30% "Das Bessere Beschwerdegespräch" Im Beschwerdemanagement ist vieles wichtig. weiter» |
Online Seminar - Video Workshop: Organisation Beschwerdemanagement
Warum ist die Organisation im Beschwerdemanagement so wichtig? Weil Unternehmen, ohne definierte Prozesse und glatte Abläufe im Beschwerdemanagement, Ihre Kunden vergraulen. Aber warum gibt es (fast) keine online Seminare, Trainings auf Abruf oder Video Workshops, in denen die Organisation und die Beschwerdemanagementprozesse intensiv erarbeitet werden? Dies gehört nun der Vergangenheit an. Wir von Sweet Spot haben eben genau so ein weiter» |
Online Training: Aktives & Professionelles Beschwerdemanagement
Im Beschwerdemanagement ist es wichtig, daß die Organisation & die Prozesse stimmen. Die meisten Seminare ignorieren leider die Bedeutung der Beschwerdemanagementprozesse und konzentrieren sich zu sehr auf die Kommunikation. Wenn es Ihnen wichtig ist... ... aus unzufriedenen Kunden treue Kunden zu machen ... ein professionelles Beschwerdemanagement aufzubauen ... systematisch vorzugehen ... die Abläufe, Verantwortlichkeiten und Aufgaben zu definieren Nutzen Sie weiter» |
Online Seminar Reklamationsmanagement & Beschwerdemanagement
Sie suchen für sich oder einen Mitarbeiter ein professionelles online Seminar im Bereich Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement? Dann haben wir eine gute Nachricht für Sie: Sie wollen Ihr Beschwerdemanagement verbessern? Online Video Kurs von Jochen Peter Elsesser Sie sparen 30% "Das Bessere Beschwerdegespräch" Zum Seminar Beschwerden von Ihren Kunden lassen sich nicht vollständig vermeiden. Immer mal wieder weiter» |
Umgang mit Beschwerden - Der Weg, das Ziel und die Lösung
Professioneller Umgang mit Beschwerden ist das Entscheidende in der Kundenbeziehung. Weil etwas schief gelaufen ist, ist Vorsicht geboten. Beim Umgang mit Beschwerden ist die Streitsache an sich nicht das Hauptproblem – vielmehr geht es um die Emotionen und Reaktionen der Beteiligten. Mit diesen gilt es umzugehen. Der beste Weg ist eine Kombination aus Gesprächstechniken und Deeskalationsmethoden. Diese Art der Bewältigung weiter» |
Beschwerden vermeiden: Durch Beschwerdecontrolling
Wie Sie den Ursachen und Symptomen für Beschwerden auf den Grund gehen und dauerhaft Kundenzufriedenheit erlangen Jedes Unternehmen wird mit Beschwerden bzw. Reklamationen konfrontiert. Demzufolge betreibt eigentlich auch jedes Unternehmen in irgendeiner Form ein Beschwerdemanagement. Inwieweit dieses Beschwerdemanagement wirkt und inwiefern es die Erreichung der Unternehmensziele unterstützt oder gar behindert, ist häufig ungewiß. Darum ist es wichtig, daß Unternehmen lernen, weiter» |
Der richtige Umgang mit Beschwerden bietet die Möglichkeit, sich zu profilieren
Die Bedeutung des Beschwerdemanagements ist für ein Unternehmen sehr groß. Dennoch mangelt es manchmal an einem Bewusstsein für diese Bedeutung. Der falsche Umgang mit Beschwerden hat eine schwindende Kundenzahl zur Folge und führt auf kurz oder lang zu fatalen Auswirkungen Ihres Unternehmens. Sich nach innen & außen zu profilieren hängt auch damit zusammen, wie Sie bzw. Ihre Mitarbeiter auf Beschwerden weiter» |
Mitarbeiter im Beschwerdemanagement unterstützen und das Unternehmen stärken
Wie gelingt es durch Beschwerdemanagement das Unternehmen stärker zu machen? Eine gestärkte Persönlichkeit, kann hervorragende Ergebnisse hervorbringen. Und starke Mitarbeiter sind eine starke Botschaft an die Kunden: Das sie es mit einem starken Unternehmen zu tun haben. Professionelles Beschwerdemanagement stärkt die Kompetenz und die Außenwirkung. Wenn Ihnen das jetzt zu starker Tobak ist: Mitarbeiter & Beschwerdemanagement machen Unternehmen erfolgreich! weiter» |
Mit verärgerten Kunden im Gespräch richtig umgehen und Kundenbindung festigen
In jedem Unternehmen und jeder Geschäftsbeziehung passieren Fehler. Auch bei gutem Reklamationsmanagement besteht die Möglichkeit, daß ein Kunde sich missverstanden fühlt und verärgert das Gespräch sucht. Professionelle Coachings für Berater trainieren den richtigen Umgang mit verärgerten Kunden, insbesondere auch mit fordernden oder zuweilen sogar aggressiven Kunden und helfen Unternehmen die Kundenbindung nachhaltig zu festigen. Den Kunden verstehen lernen Entscheidend ist weiter» |
Beschwerdeannahme: Informationen vollständig, strukturiert und schnell erfassen
Ihr Kunde hat sich beschwert? Gut so, jetzt gilt es die Beschwerde professionell anzunehmen. Denn jetzt haben Sie nicht nur die Chance, die Sache wieder gerade zu rücken, sondern können – wenn Sie es geschickt anstellen – den Kunden stärker an sich binden und sogar Neugeschäfte generieren. Vorher muss jedoch die Beschwerde professionell angenommen und behandelt werden. Am Anfang dieses weiter» |
Eine echte Führungsaufgabe: Die Relevanz von Beschwerdemanagement verdeutlichen
Damit der Umgang mit Kunden innerhalb gut organisierter Strukturen funktioniert und die Mitarbeiter ihre Sache sehr ernst nehmen, ist es die Aufgabe der Führungskraft, die Relevanz der Beschwerdestimulierung und Beschwerderegulierung unmissverständlich zu verdeutlichen. In diesem Sinne zeigt Sweet Spot insbesondere Führungskräften wie sie die Relevanz von Beschwerdemanagement verdeutlichen und das Beschwerdemanagement als wesentliches Instrument im Customer Service verankern. weiter» |
Von der Ist-Analyse der Beschwerden zum optimierten Beschwerdemanagement
Wichtiger Bestandteil eines funktionierenden Beschwerdemanagements ist die Ist-Analyse des Beschwerdeaufkommens. Die Analyse erfasst die Kundenbeschwerden quantitativ und qualitativ. Nur so können Sie eine effektive Ursachenbekämpfung betreiben, bei der am Ende eine höhere Kundenzufriedenheit und ein größerer Unternehmenserfolg stehen. Auch wenn Kundenbeschwerden nicht zu den Lieblingsthemen im Vertrieb gehören, sie liefern wertvolle Informationen über betriebliche Schwächen bei der Planung, Produktion und weiter» |
Wie Sie durch Beschwerdeannahme, emotionale Kunden auf Ihre Seite ziehen
Wenn Gefühle im Spiel sind, gerät die Sachlage oft in den Hintergrund. Gerade im Umgang mit emotionalen Kunden ist es daher wichtig, daß man in der Lage ist, die eigenen Emotionen zu kontrollieren. Mit einem Sweet Spot Training: Beschwerden annehmen, erreichen Sie genau das, richtig reagieren, selbst wenn der Kunde unsachlich oder frech wird. Als Vorbereitung auf die richtige Reaktion weiter» |
Willkommen oder unangenehm? Wenn Kunden sich beschweren! Kundenbeschwerden
Wer mag es schon, wenn Kunden sich beschweren? Eine Beschwerde ist immer unangenehm. So unangenehm sie auch sein mögen: Beschwerden helfen mehr als sie schaden. Ihre Aufgabe im Beschwerdemanagement ist es nun, das Kundenfeedback für sich zu nutzen! Haken Sie nach, stellen Sie spezifische Fragen zum Produkt, zur Dienstleistung und zum Ablauf, analysieren Sie, wie es zur Kundenbeschwerde kam und weiter» |
Die Follow-Up Kundenbefragung professionalisieren im Reklamationsmanagement
Im Sinne der Qualitätssicherung ist es angeraten, Kunden nach einer erfolgreichen Beschwerdebearbeitung unmittelbar noch einmal zu kontaktieren, um sie nach ihrer Einschätzung des Vorgangs zu befragen. Solche Follow up-Befragungen sind zwar mittlerweile gängiges Instrument, bieten jedoch auch ein gewisses Eskalationspotential, je nachdem wie zufrieden der Kunde tatsächlich ist. Eine Mitarbeiterschulung dient hier dazu, diese Kundenbefragung zu professionalisieren im Reklamationsmanagement. weiter» |
Wie Sie richtig reagieren auf negatives Kundenfeedback
Auf negative Kundenkritik muss jedes Unternehmen gefasst und vorbereitet sein. Ignoranz von Beschwerden ist ein Tabu! Kundenfeedback sollte für die sich beschwerende Kundschaft nie in einer Sackgasse enden, denn Beschwerden sind keine Einwegkommunikation. Reagieren Sie, nehmen Sie sich der Kritik an und signalisieren Sie dem Beschwerdeführer, daß Ihnen seine Meinung äußerst wichtig ist. Fühlen Sie sich nicht persönlich angegriffen und weiter» |
Wie erfolgreich proaktives Beschwerdemanagement betreiben?
Beschwerdemanagement erfüllt in vielen Unternehmen eine Art Feuerwehrfunktion, wenn Kundenbeziehungen durch akute Mängel in eine kritische Phase geraten. Doch das ist nicht der Sinn der Sache. Ein proaktives Beschwerdemanagement sollte nicht erst im kritischen Fall – wie etwa im Falle eines Brandes – greifen, sondern auch bei vorherigen Signalen – also bei kleinen Rauchwolken – eingeschaltet werden. Dazu gehören stagnierende weiter» |
Die Welt durch die Augen des Kunden sehen = Beschwerdemanagement
Kundenorientierte Unternehmen konzentrieren sich nicht nur auf ihre Angebote, Produkte und Dienstleistungen, sondern sie orientieren sich mit ihrem Preis-Leistungsangebot an den Bedürfnissen, Erwartungen und Ansprüchen ihrer Kunden. Aus Sicht Ihrer Kunden werden Angebote von Produkten und Dienstleistungen von Tag zu Tag austauschbarer. Ein Anbieterwechsel ist also oft einfacher als eine Beschwerde einzureichen. Um Enttäuschungen oder gar Abwanderungen vorzubeugen, gilt es weiter» |
Ist Beschwerdemanagement das Instrument für stabile Kundenbeziehungen?
Stabile Kundenbeziehungen beruhen auf grundsätzlicher Kundenzufriedenheit oder gar Kundenbindung. Diese Kundenbeziehungen gilt es trotz der vermeintlich andauernden Zufriedenheit – oder vor allem deswegen – weiterzuentwickeln, auszubauen und zu vertiefen. Nutzen Sie das Beschwerdemanagement nicht nur für den Fall der Beschwerde, sondern setzen Sie es gezielt als Instrument der Kundenbindung ein und stärken Sie stabile Kundenbeziehungen. Ein wesentlicher Schlüsselfaktor für den weiter» |
Tips und Empfehlungen für das Beschwerdegespräch am Telefon
Im Unterschied zum direkten Beschwerdegespräch ist das Beschwerdegespräch am Telefon eingeschränkt. Es ist davon geprägt, daß so wichtige Kommunikationsformen wie Gestik, Mimik, Körpersprache, Augenkontakt und auch körperliche Präsenz fehlen. Daher ist es umso wichtiger, wenn Ihnen nur die verbale Kommunikation zur Verfügung steht, hier genau darauf zu achten, wie wir agieren. Denn es kommt sehr darauf an wie wir etwas weiter» |
Beschwerdemanagement im Web 2.0: 5 Tips für den Auftritt in Social Media
Ein transparentes und professionelles Beschwerdemanagement durch die Kanäle des Web 2.0 birgt viele Chancen, aber auch Risiken. Sweet Spot Trainer bieten professionelle Hilfe für den richtigen Umgang mit aufgebrachten Kunden und schlechten Rezensionen. Aber auch Tips, um es gar nicht erst zur schlechten Rezension kommen zu lassen. Professionelles Beschwerdemanagement im Web 2.0 wirkt präventiv Am effizientesten ist eine Präsenz weiter» |
Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitung im E-Commerce
Beschwerdemanagement via E-Mail, Telefon und Online-Chat: die Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitung im E-Commerce Die Bestellung kommt zu spät, beschädigt oder gar nicht beim Kunden an. Weder die Bestätigungs-Mail, noch die Rechnung oder Verkäufer-Details haben den Kunden erreicht. Die Service-Hotline ist überteuert, die Warteschleife zu lang und per E-Mail bekommt der Kunde keine Antwort. Die Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitung im E-Commerce kennt sie alle weiter» |
Beschwerdeannahme richtig organisieren im Reklamationsmanagementprozess
Im Reklamationsmanagementprozess nimmt die Organisation der Beschwerdeannahme eine zentrale Rolle ein. Es gilt, strukturell, personell und finanziell den Rahmen zu schaffen, um Kundenreklamationen effektiv zu bearbeiten. Dabei muss auf die spezielle Schulung der Mitarbeiter in diesem sensiblen Bereich besonderes Augenmerk gelegt werden. Der erste Kontakt macht bleibenden Eindruck Dabei ist es besonders wichtig, die erste Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen weiter» |
Kunden systematisch zurückgewinnen – aber richtig!
Im Beschwerdemanagement spielt der Aspekt der Kundenrückgewinnung eine besonders große Rolle. Natürlich ist es viel Arbeit, verlorene Kunden aufzuspüren, die Ursachen des Verlusts zu analysieren, Maßnahmen zur Rückgewinnung zu ergreifen und Erfolge zu kontrollieren und zu optimieren. Doch diese Art der systematischen Rückgewinnung erfordert immer noch wesentlich weniger Einsatz, als die Kundenneugewinnung voranzutreiben. Rückgewinnungsaktionen senken innere Kosten, stärken die Kundenbeziehung weiter» |
Beschwerdemanagement für ein kundenorientiertes Unternehmensimage
Kundenorientierung ist ein entscheidender Faktor für die Zufriedenheit. Ein aktives, funktionierendes Beschwerdemanagement gibt dem Kunden Sicherheit. Nicht nur dem Kunden, auch intern wird so ein Zeichen für die Ernsthaftigkeit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie gegeben. Auf diese Weise leistet Beschwerdepolitik einen wesentlichen Beitrag zur Förderung eines kundenorientierten Unternehmensimages. Kundenorientierung ist mehr als Sprüche und Vorsätze Der Kunde ist König – so weiter» |
Warum nicht artikulierte Beschwerden problematisch werden
Das Ziel der Beschwerdeminimierung – also die Anzahl der eingehenden Beschwerden zu minimieren – ist bloß sinnvoll, wenn ein Unternehmen davon ausgehen kann, daß sich jeder unzufriedene Kunde wirklich rechtzeitig zu seinem Ärgernis äußert und sich beschwert. Denn so wäre eine geringe Beschwerdezahl ein eindeutiger Indikator für ein geringes Maß an Unzufriedenheit. Allerdings beschwert sich der Großteil nicht, sondern wandert weiter» |
Reklamationsmanagement: Aus Kritik der Reklamation wird Erfolg
Ein gutes Reklamationsmanagement zeichnet sich dadurch aus, daß Sie als Service-Mitarbeiter besonders schnell und professionell reagieren. Bei einer Produktrücksendung, Entschädigungszahlung oder Nachverfolgung einer Sendung darf keine Minute verloren gehen. Natürlich sind Reklamationen erstmal unangenehm. Wer bekommt schon gerne Kritik. Erst Recht, wenn man gar nicht "Schuld" ist?! Wie aber macht man erfolgreiches Reklamationsmanagement? Die Beratung muß noch dazu unbedingt durch weiter» |
Ein Standardschreiben sagt: „An Ihnen können wir sparen!“
Viele Unternehmen reagieren auf Beschwerden durch automatisierte oder standardisierte Mails oder Briefe. Wer sich als Kunde ernstgenommen fühlen möchte, wandert in diesem Moment kommentarlos ab – und das aus gutem Grund! Ein Standardschreiben sagt dem Kunden klar und deutlich: „An Ihnen können wir sparen!“ – Kosten sparen, Mühen sparen und per Mail sogar noch Papier und die Briefmarke. Doch wer weiter» |
Frühzeitige Problemprävention im Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement bedeutet weitaus mehr, als dem verärgerten oder gar sich distanzierenden Kunden den Bauch zu bepinseln, damit er nicht mehr sauer ist und wieder zurückkehrt. Es bedeutet aus Fehlern zu lernen, Sie wieder gut zu machen und sie in Zukunft zu vermeiden. Weg von der nachträglichen Korrektur innerhalb der eigenen Prozesse und Abläufe, hin zur prophylaktischen Vermeidung von weiter» |
„Schön, daß Sie sich beschweren!“ – professionelle Beschwerdeannahme
Die wenigsten Kunden beschweren sich. Leider! Die meisten wenden sich still an einen neuen Anbieter, ohne auf ihre Unzufriedenheit aufmerksam zu machen. Nicht für alle ist die Beschwerdeannahme "schön". Doch eine Beschwerde ist eine WIN-WIN-Situation für den Kunden und das Unternehmen in zweierlei Hinsicht: Die Kundenbeziehung wird durch ein professionelles Management der Beschwerde verbessert und gestärkt Und die Qualitätsmängel weiter» |
Was gilt es bei Reklamationen in der Kommunikation zu vermeiden?
Wie vermeiden Sie Schuldzuweisungen in der Kommunikation bei Reklamationen? Das richtige Verhalten bei Reklamationen ist für Mitarbeiter im Vertrieb nicht immer selbstverständlich. Ein professionelles Beschwerdemanagement ist vor allem dann sehr wichtig, wenn der Konkurrenzdruck besonders hoch ist. Kunden, die sich bei Reklamationen nicht verstanden oder falsch behandelt fühlen, wandern in der Regel zur Konkurrenz ab. Die professionelle Kommunikation mit den weiter» |
Adäquater Umgang mit Beschwerden – Training für die Mitarbeiter
Nicht in jedem Bereich ist Beschwerdemanagement ein theoretischer Vorgang aufgrund schriftlicher, bzw. per E-Mail geäußerter Unzufriedenheit oder eines Anrufs, der direkt zum richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden kann. Oft haben Mitarbeiter des Kundenservices einfach keine Möglichkeit, sich ausgiebig mit einer Beschwerde zu verfassen, sich intern darüber auszutauschen oder einen Leitfaden zur Hand zu nehmen, um eine Beschwerde nach gewissen Standards und weiter» |
Kundenzufriedenheit steigern durch gelungenes Beschwerdemanagement
Kundenzufriedenheit ist nicht automatisch und immer da. Reklamationen und Beschwerden gehören nun einmal zum Unternehmensalltag. So sehr man auch an der eigenen Qualität arbeitet, ganz vermeiden lassen wird es sich nicht, daß Kunden einmal unzufrieden sind. Im Gegenteil: Modernes Beschwerdemanagement ermutigt Kunden sogar, sich schon bei geringer Unzufriedenheit an das Unternehmen zu wenden. Denn nachweislich steigt die Kundenzufriedenheit durch gelungenes weiter» |
Beschwerdemanagement: Probleme im Service und Support lösen
Der Bereich Service und Support ist für kleine und mittelständische Betriebe sehr wichtig. Denn Kunden erwarten saubere und schnelle Lösungen bei Beschwerden – und häufig kaufen Kunden nur dort, wo sie neben dem Produkt auch einen professionellen Service erhalten. Besonders im Service und Support müssen Sie Ihren Kunden ein reibungsloses Beschwerdemanagement bieten. Wer in dieser Branche die Beschwerden seiner Kunden weiter» |
Hinweise auf Verbesserungspotentiale von Mitarbeitern annehmen
Beschwerdemanagement ist auch ein Thema für Führungskräfte. Denn der Umgang mit Beschwerden fällt vielen Menschen schwer. Vor allen Dingen natürlich jenen, die es gewohnt sind, andere zu führen. Doch gerade im Customer Service Bereich oder beim Support ergibt es Sinn, das Sie als Führungskraft Hinweise auf Verbesserungspotentiale von Mitarbeitern annehmen. Letztendlich geht es darum, die Leistungen des Unternehmens zu weiter» |
Wieso sollte ich mich über Beschwerden freuen?
Wieso haben Sie sich je bei einer Firma beschwert? Sie wollten eine Wiedergutmachung, ein neues Produkt, eine Erklärung, eine Entschuldigung oder einfach nur Frust abbauen. Richtig? Jedenfalls haben Sie sich nicht beschert um zu sagen, daß es kein Zurück gibt und Sie unwiderruflich verletzt sind. Ein sich beschwerender Kunde meldet sich im Endeffekt nur aus einem einzigen Grund bei Ihnen: weiter» |
Beschwerdemanagement-Prozesse grundlegend verbessern – Ziele sicher erreichen
Beim Beschwerdemanagement handelt es sich oft, besonders in mittelständischen Unternehmen, um eine gewachsene Struktur. Aus der Notwendigkeit, auf Beschwerden zu reagieren, hat sich ein Prozeß ergeben, der nun selten hinterfragt wird. So, wie man es immer gemacht hat, behält man es einfach bei. Es funktioniert ja, irgendwie. Daß hier Potentiale verschenkt werden, liegt auf der Hand, wenn man in Betracht weiter» |
Einfühlungsvermögen – der Schlüssel für Telefonate im Reklamationsmanagement
Häufig laufen im Reklamationsmanagement nicht einige wenige Beschwerden am Tag auf, sondern hunderte, oft ganz ähnliche Anliegen. Der Mitarbeiter, der nun zum dritten, zehnten oder fünfundzwanzigsten Mal am Tag dieselbe Geschichte hört, kann hier schnell den Blick für die Wichtigkeit des Einzelnen verlieren. Kunden nehmen das persönlich, und gleich dem ganzen Unternehmen übel. Einfühlungsvermögen ist deshalb ein Schlüsselbegriff für Telefonate weiter» |
Die effektive Ausnutzung der Kundenkontakthistorie
Kundeninformationen sind bares Geld. Denn wer die richtigen Informationen kennt, der kann diese nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu stärken und effizient seine Kundenloyalität ausbauen. Doch von welchem Kunden wissen Sie eigentlich am meisten? Viele Unternehmen denken, daß Ihr Kundenwissen gerade über Ihren besten Kunden am größten ist. Schließlich wurde jahrelang die gute Geschäftsbeziehung ausgebaut und durch Folgeaufträge ausgeweitet und weiter» |
Warum unzufriedene Kunden sich nicht beschweren
Ein effektives Beschwerdemanagement wartet nicht auf die Kundenbeschwerde Der Kunde – unendlich, unergründliche Weiten! Mal meckert er schnell, mal meckert er gar nicht und am Ende ist er plötzlich nicht mehr da. Der Kunde ist schon etwas Seltsames. Ein normaler Mensch würde sich beschweren, wenn er unzufrieden ist. Oder doch nicht? Der Kunde schweigt und sucht sich häufiger lieber Alternativen weiter» |
Wen haben wir da eigentlich verloren? - Kundenverlust optimal identifizieren
Und die Konsequenzen aus dem Kundenverlust ziehen. „Hilfe, schon wieder ist ein Kunde weg. Ich will ihn sofort wieder haben! Setzten Sie alles daran den Kunden wieder zurückzugewinnen. Wen haben wir da eigentlich verloren?“ Wer sich fragen muß, was für ein Kunde das überhaupt war, den man gerade verloren hat, in dessen Kontakt zu seinen Kunden liegt etwas im Argen. weiter» |
„Wir haben da so einen Ordner!“ - Die optimale Beschwerdeauswertung
Der Mitarbeiter in der Beschwerdeauswertung: „Noch eine Kundenbeschwerde? Na, herzlichen Dank! Pack Sie da oben auf dem Stapel, wir erledigen Sie dann bei Zeiten.“ Häufen sich die Kundenbeschwerden, neigt der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement zu Galgenhumor und Zynismus. Er erstickt förmlich in Arbeit und der Überblick geht verloren. Manche Unternehmen horten daher zunächst ihre Kundenbeschwerden, wie doppelte Sammelbildchen mit Fußballprofis, die weiter» |
Warum die Kundenzufriedenheit nur ein Teilerfolg ist
Die ganzen Facetten des Beschwerdemanagement abdecken: Als „höchst wichtig“ in der Firmenphilosophie verankert gilt die Kundenzufriedenheit als oberstes Ziel im Beschwerdemanagement. Unabdingbar wird daher immer wieder falsch von Unternehmensberatungen suggeriert, daß der zufriedene Kunde des Problems Lösung ist. Doch seien wir mal ehrlich: Verschwindet ein Problem mit der Kundenzufriedenheit? Selten reicht eine partielle Besänftigung des einzelnen Kunden aus. Nur weiter» |
Wie Unternehmen von einem erfolgreichen Beschwerdemanagement profitieren
Die Beschwerden kommen an sammeln sich und gehen in der Masse verloren. Nicht immer kann jede Beschwerde idealerweise sofort behandelt werden. Auch ein optimales Beschwerdemanagement läuft nicht immer rund, denn vor Fehlern ist niemand gefeilt. Um dennoch die Beschwerden fest im Griff zu haben und die Kundenzufriedenheit aller Kunden zu halten, sind angepaßte Maßnahmen und eine realistische Zielsetzung notwendig. Wieso weiter» |
Die positive Reklamation - Warum?
Ist es Ihnen auch ein Rätsel? Dieser Satz: "Reklamation als Chance" Warum ist eine Reklamation positiv? In der Tat: Irgendwie paßt da was nicht zusammen. Soll das was Tolles sein, wenn Kunden reklamieren? Und warum in Gottes Namen, soll ich das auch noch als positiv erachten? Das kann noch nur ein masochistischer Ansatz sein, oder? Oder ein Scherz! Mitnichten ist weiter» |
Das Kundenverhalten bei einer Beschwerde
Warum es keine Kundenbeschwerde ohne Beschwerdemanagement geben kann Die Rechnung scheint eine einfach Addition zu sein: Die Kundenzufriedenheit hält den Kunden an Ihr Unternehmen und das Beschwerdemanagement soll für Kundenzufriedenheit sorgen. Ergo richtet Ihr Unternehmen ein Beschwerdemanagement für den Fall einer Beschwerde ein. Doch die große Masse der Beschwerde bleibt aus. Die Führungsebene ist mit Ergebnis zufrieden. Denn: Keine Beschwerde, weiter» |
Der schlafende Stammkunde – erfolgreiche Kundenrückgewinnung
Der Verkäufer / Kundenberater schaut auf seine Zahlen und wiegt sich zufrieden in der Gewißheit eines großen Kundenkreises. Doch nicht jeder Kunde, der auf dem Papier mal stand, ist auch heute noch aktiv mit Ihrem Unternehmen verbunden. Kunden kommen und gehen. Vor allem kleinere und mittlere Betriebe kennen das Phänomen des schlafenden Stammkunden. Doch wie akquiriert man seine alten Kontakte am weiter» |
Die kontrollierte Lösung der Kundenbeschwerde
Oder warum der eigentliche Erfolg in der Beschwerdenachbereitung liegt: Der Kunde beschwert sich, Ihre Mitarbeiter lösen das Problem und retten den Tag. Der Alltag im Beschwerdemanagement könnte so einfach sein, wenn es da nicht mehr geben würde, als den Erhalt der viel geschätzten Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Wann ist ein Problem wirklich gelöst? Das Problem bei einer Kundenbeschwerde ist erst dann weiter» |
Beschwerden im Qualitätsmanagement erfolgreich integrieren durch Schulung
Das Thema Beschwerde ist im Qualitätsmanagement nicht immer so präsent wie es sein sollte. Obwohl die Bereiche Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement thematisch und auch praktisch eng verknüpft sind. Das Zusammenspiel gelingt nicht immer erfolgreich. Dabei können beide Bereiche voneinander enorm profitieren. In einer Schulung wird erarbeitet, wie diese beiden Bereiche unternehmensspezifisch integriert werden können. Dadurch verbessern Sie die Prozesse und steigern weiter» |
Warum die Beschwerde lösen heute nicht mehr ausreicht ...
... oder wie Sie das Beschwerdemanagement effektiv managen Problem gelöst und weiter zur Tagesordnung! Ein häufiger Fehler im Beschwerdemanagement: Im Vordergrund steht die Lösung der akuten Beschwerde! Doch ohne ein effektives Beschwerdecontrolling läuft ein Beschwerdemanagement Gefahr im Mikrokosmos der Beschwerdelösung zu verweilen. So wird die Kundenzufriedenheit des einzelnen Kunden höher bewertet, als die die Lösung der Beschwerde als solche. Warum weiter» |
Durch Training und Schulung die Zufriedenheit im Beschwerdemanagement verbessern
Daß Streß für Mitarbeiter des Beschwerdemanagements zum Jobprofil gehört, ist allseits bekannt. Doch zuviel Streß macht unzufrieden und krank. Um die Mitarbeiterzufriedenheit im Beschwerdemanagement nachhaltig zu verbessern, sollte deshalb unbedingt mit einem externen Trainer gearbeitet werden, der durch seine objektive Außensicht tatsächlich einiges verändern kann. Knackpunkt Arbeitszeiten Mitarbeiter im Beschwerdemanagement leiden besonders häufig unter zu langen Arbeitszeiten. Eine Tätigkeit, weiter» |
Im Beschwerdemanagement entscheidet sich der Unternehmenserfolg
Was passiert bei Ihnen eigentlich mit eingehenden Kundenbeschwerden? Welche standardisierten Reaktionen haben Sie implementiert, welche Veränderungen entstehen aufgrund von Kundenwünschen und Anregungen? Verfügen Sie über ein Meßverfahren und entsprechende Vorgänge, um mit diesen Daten weiterzuarbeiten? Sollten Sie sich in diesen Fragen unsicher sein, wird es Zeit für eine Überarbeitung Ihres Beschwerdehandlings. Denn im Beschwerdemanagement entscheidet sich der Unternehmenserfolg! Energie der weiter» |
Beschwerdeinformationen gezielt nutzen im Qualitätsmanagement
Im Beschwerdemanagement werden täglich unzählige Informationen erhoben und gesammelt. Doch nicht immer werden diese auch sinnvoll genutzt. So kann es etwa sein, daß sich Kunden über Jahre wiederholt über einen technischen Mangel eines Produkts beschweren, dieser jedoch nie behoben wird, weil die Dringlichkeit nicht groß genug scheint. Dabei wurde diese lange Zeit nur anhand ihrer ökonomischen Auswirkung bewertet – erst weiter» |
Im Beschwerdemanagement Kundenprobleme erfassen und lösen
Das Beschwerdemanagement darf sich nicht einfach als Kummerkasten für die Kundenseite verstehen. Allzu häufig wird unstrukturiert einfach aufgenommen, was hereinkommt und ohne besondere Priorität abgearbeitet, was sich ergibt. Das Ergebnis ist Unzufriedenheit auf allen Seiten. Kunden sind verärgert, weil ihre Anfragen nicht oder spät bearbeitet werden und Mitarbeitern fehlen die Erfolgserlebnisse. Um Kundenprobleme im Beschwerdemanagement konsequent zu bearbeiten und zu weiter» |
Beschwerdemanagement paßgenau einrichten durch Trainings und Seminare
Das Thema Beschwerdemanagement sollte heute in keinem Unternehmen mehr unbeachtet bleiben. Der Umgang mit Kundenbeschwerden bildet einen wichtigen Teil der Qualitätssicherung und ist zudem für die dauerhafte Kundenzufriedenheit und -loyalität ausschlaggebend. Professionelle Trainings und Seminare von echten Experten und Profis stellen sicher, das Beschwerdemanagement paßgenau für Ihr Unternehmen einzurichten. Beschwerdehandling für den Mittelstand Denn die richtig gesteuerte Abwicklung und Behandlung weiter» |
Beschwerdemanagements für Unternehmen - Kosten oder Nutzen?
Die Kosten-Nutzen Rechnung stößt im Beschwerdemanagement an gewisse Grenzen. Der konkrete Nutzen von Beschwerdemanagement wird, nicht zuletzt angesichts seiner nicht unbeträchtlichen Kosten, immer wieder mal in Frage gestellt. Ist das nicht alles nur schöner Schein, nicht nur Kosmetik für die Außenwirkung? Die Frage muß erlaubt sein: Was bringt es wirklich? Läßt sich eine Beschwerdeabteilung auch wirtschaftlich argumentieren? Professioneller Aufbau weiter» |
Binden Sie Kunden in die Qualitätsverbesserung im Beschwerdemanagement ein
Qualität – dieser schwammige Begriff läßt sich auf Vieles anwenden. Im Sinne der Qualitätsverbesserung kann er einerseits die Verbesserung der Qualität von Produkten oder Dienstleistungen bezeichnen, er kann auf den gebotenen Service verwandt werden oder aber auch auf die Strukturen und Prozesse innerhalb eines Unternehmens. Qualität der Kundenbeziehungen ist – gerade durch Beschwerdemanagement – entscheidend. Wichtig ist, Qualität aus Kundensicht weiter» |
Jede Reaktion ist positiv! So sorgt Beschwerdemanagement für mehr Qualität
Reaktionen von Kunden: Das wünschen sich Unternehmen eigentlich. Natürlich hätten die meisten lieber positive Rückmeldungen anstatt Beschwerden, doch dieser Wunsch ist unrealistisch. Erfahrungsgemäß erweckt ein positives Erlebnis seltener das Bedürfnis, sich mitzuteilen. Doch auch eine negative Reaktion ist im Kern positiv – denn hier erachtet ein Kunde seine Beziehung zum Unternehmen als wichtig genug, um sich aktiv um Klärung zu weiter» |
Die verschlungenen Pfade der Kundenbeschwerde
Die Wege des Kunden sind unergründlich. Auch wenn viele Unternehmensberatungen das Gegenteil behaupten. Kein Unternehmen und keine noch so bewährte Methoden kann jemals in die Zukunft blicken und die Beschwerde des Kunden verhindern. Geschweige denn den Weg der Beschwerde vorhersagen. Heute hier, morgen dort: Der Kunde entscheidet von Fall zu Fall – auch in der Art seine Beschwerde zu übermitteln. weiter» |
Ungerecht aber wahr? Der Kunde hat immer Recht! Oder?
Da thront er hoch oben auf dem Thron der Gerechtigkeit und Macht. Ja, der Kunde ist eben immer noch König! Doch ist der Kunde auch unfehlbar? Nein, denn auch ein Kunde ist nur ein Mensch und durchaus auch mal im Irrtum. Sie dürfen dem Kunden seine Fehler nur nicht immer vor Augen führen. Denn offizielle gibt es keine ungerechtfertigte Beschwerde. Ungerecht, weiter» |
Den Kunden verstehen: Kundenzufriedenheit verbessern im Beschwerdemanagement
Dein Kunde, das unbekannte Wesen. Je weniger die Mitarbeiter wissen, was ihre Kunden eigentlich bewegt, desto schlechter fällt der Service im Beschwerdemanagement aus. Kundenzufriedenheit läßt sich verbessern! Dabei geht es im direkten Umgang mit Kunden vor allem um Wertschätzung und Empathie. Denn auch ein Kundengespräch ist ein zwischenmenschliches Ereignis, bei dem emotionale Belange von Bedeutung sind. Um die Kundenzufriedenheit zu weiter» |
Warum professionelles Beschwerdemanagement einfach unverzichtbar ist
Der Umgang mit Kunden, insbesondere wenn diese unzufrieden sind, entscheidet ganz maßgeblich über das Ansehen eines Unternehmens. Beschwerdemanagement fungiert hier, wenn es professionell betrieben wird, als regelrechtes Aushängeschild und ist somit einfach unverzichtbar. Kundenzufriedenheit Denn vermutlich war jeder schon einmal in der Situation, sich beschweren zu müssen. Und vermutlich hat jeder eine schreckliche Geschichte in petto, wie Beschwerdemanagement so weiter» |
Zufriedene Kunden kommen wieder – Reklamationen als effektive Werbung nutzen
Beschwerdemanagement bzw. Reklamationsmanagement ist eine Frage des wechselseitigen Interesses – das meint sowohl das Interesse des Unternehmens am Kunden, als auch das des Kunden an der Beziehung zum Unternehmen. Jede Beschwerde bzw. Reklamation beinhaltet demnach die Möglichkeit, ganz konkret einen Menschen von sich zu überzeugen, die Zufriedenheit zu verbessern und die Loyalität zu stärken. Reklamationen lassen sich also ganz effektiv weiter» |
Konflikte für alle Beteiligten zufriedenstellend lösen im Beschwerdemanagement
Konflikte entstehen, wenn Probleme nicht gelöst wurden, sondern sich die Thematik durch Dringlichkeit, Unzufriedenheit und schlechte Kommunikation so lange aufschaukelt, bis eine „friedliche“ Lösung kaum mehr denkbar ist. Im Beschwerdemanagement gehört dieser Ablauf leider allzu oft zum Alltag, in manchen Abteilungen sind Konflikte und Eskalation sogar der Regelfall. Dabei lassen sich Konflikte durchaus für alle Beteiligten zufriedenstellend lösen – im weiter» |
Kundenerwartungen im Beschwerdemanagement vorhersehen, erkennen und erfüllen
Was Kunden wollen, wer Kunden sind, das gestaltet sich heute weitaus vielfältiger als noch vor einigen Jahren. Die Bandbreite unterschiedlicher Kundenkreise hat sich ebenso vergrößert wie deren Wünsche und Bedürfnisse. Sie sind deshalb nicht mehr so ohne weiteres einzuschätzen – ein Problem, das sich nicht nur im Verkauf, sondern durchaus auch im Beschwerdemanagement stellt. Kundenerwartungen vorherzusehen, erkennen und zu erfüllen weiter» |
Probleme im Beschwerdemanagement: So finden Sie den Fehler!
Beschwerdemanagement ist immer als Prozeß zu verstehen. So wie sich Unternehmen, Produkte, Dienstleistungen und Mitarbeiter permanent verändern, muß sich auch die Bearbeitung von Beanstandungen und Kundenkritik permanent anpassen. Immer wieder werden Fehler sichtbar, kommt es zu Problemen und Unstimmigkeiten. Da Beschwerdemanagement für den Unternehmenserfolg eine so große Rolle spielt, muß nach der Fehlerquelle entsprechend sorgfältig geforscht werden. Ist es ein weiter» |
Motivation der Mitarbeiter: Schlüsselfaktor für gelungenes Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement zeichnet sich als Tätigkeitsfeld mit einer hohen Dichte an zwischenmenschlichen Begegnungen aus. Denn in diesem Bereich können computergesteuerte Systeme niemals vermitteln, was eine menschliche Stimme vermag: Mitarbeiter hören zu, verstehen, beruhigen, erklären, finden Kompromisse und unbürokratische Lösungen. A lles für das Wohlbefinden des Kunden. Doch wie sieht es mit diesen Mitarbeitern selbst aus? Was bringt sie dazu, ihre Arbeit weiter» |
Wichtig für Kundenzufriedenheit: Der Zeitfaktor im Beschwerdemanagement
Der Faktor Zeit spielt im Beschwerdemanagement und für mehr Kundenzufriedenheit eine besondere Rolle. Unabhängig von der tatsächlichen Relevanz ist die gefühlte Dringlichkeit beim Kunden oft enorm hoch. Im Versandgeschäft etwa ist die Vorfreude auf eine Bestellung oft sehr groß. Ist das gelieferte Produkt dann fehlerhaft, nicht so wie abgebildet oder findet womöglich gar nicht erst seinen Empfänger, ist der Ärger weiter» |
Sprachstil und Orthographie in der schriftlichen Antwort auf Kundenbeschwerden
„Orts-veränderliche, zweirädrige Einzelpersonenbeförderungseinheit“ „Biosensor“ „Spontanvegetation“ Was möchte der Mann vom Amt von mir? Manchmal scheinen sich Beamte in ihrem Sprachstil umständlicher und komplizierter auszudrücken, als es wirklich nötigt ist. Daß es sich bei den oben genannten Begriffen jedoch nur um ein Fahrrad, einem Diensthund und Unkraut am Wegesrand handelt, ist kaum zu glauben. Diese kryptische Klarheit, die auf weiter» |
Beschwerden korrekt erfassen. Ein Coaching bringt den entscheidenden Erfolg
Nichts ist für einen Kunden frustrierender, als am Telefon sein Problem immer wieder aufs neue schildern zu müssen. Nicht nur steigert sich der Ärger durch die Wiederholung – ein Problem, das man immer wieder erzählt, wirkt auf einen selbst um so stärker und dringlicher. Auch aus organisatorischen Gründen ist es wichtig, Beschwerden direkt korrekt zu erfassen und in entsprechenden Kategorien weiter» |
Selbstvertrauen im Kundengespräch: individuelles Coaching Beschwerdemanagement
Selbstvertrauen, das ist das Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten, die eigene Qualifikation, die eigene Einschätzung von Sachverhalten. Und Selbstvertrauen ist unbedingt ausschlaggebend für die Qualität der Arbeit und den Spaß an der Tätigkeit – wer sich eigentlich nicht zutraut, was er zu tun hat, wer aus Unsicherheit vorsichtig agiert, der wird auch entsprechend unsouverän wahrgenommen. Gerade im Bereich Beschwerdemanagement spielt weiter» |
Beschwerdemanagement: unverzichtbarer Bestandteil der Unternehmenskommunikation
Daß Kunden mit einem Service oder Produkt nicht zufrieden sind, ist ein unvermeidlicher Prozeß. Auch in den besten Unternehmen wird dies vorkommen – wie jedoch der Umgang mit unzufriedenen Kunden gestaltet wird, und wie diese Beschwerden behandelt werden, darin unterschieden sich Unternehmen maßgeblich. Wichtig ist zu erkennen, daß Beschwerden kein zu vermeidendes Problem sind, sondern im Gegenteil ein erwünschtes Feedback weiter» |
Durch Training und Coaching zu mehr Empathie beim Reklamationsmanagement
Empathie. Die Fähigkeit, sich einzufühlen in eine Person, eine Situation, spezielle Beweggründe. Einfühlungsvermögen bedeutet, echtes Verständnis zeigen zu können. Im Reklamationsmanagement ist diese Fähigkeit nützlich, sogar essentiell, denn nur wer seinen Kunden versteht, kann auch mit ihm gemeinsam nach zufriedenstellenden Lösungswegen suchen. Ein Training und Coaching hilft dabei, die eigene Empathie zu schulen. Die emotionale Seite von Reklamationen Beschwerden weiter» |
Die „weichen Faktoren“ im Beschwerdemanagement optimieren durch Coaching
Der Mensch, vielschichtig und facettenreich, spielt im Unternehmen als Mitarbeiter und ausführende Kraft eine große Rolle. Viele Wettbewerbsfaktoren hängen daran, wie sich Mitarbeiter verhalten, wie sie sich fühlen, welche Beweggründe sie für ihr Handeln haben. Zudem wirkt sich das Befinden von Mitarbeitern ganz unmittelbar auf die Kunden aus. Die sogenannten „weichen Faktoren“ im Beschwerdemanagement zu optimieren ist deshalb Ziel eines weiter» |
Dem Fehler auf der Spur – Gutes Reklamationsmanagement ist Detektivarbeit
Es war an einem dieser verregneten Freitage, an denen sich die Arbeit von selber erledigte und die Probleme so fern schienen, daß einem selbst die Entfernung zum Mond näher vorkam. Genau an jenem Tag, kurz vor Feierabend, rief ein Kunde an. Er war sehr aufgebracht und sprach von einem untragbaren Zustand, der an eine Unverschämtheit grenzen würde. Ich konnte mir weiter» |
Kundenzufriedenheit durch effektives Beschwerdecontrolling
Ist der Kunde zufrieden geht es auch dem Unternehmen gut. Daher ist die Kundenzufriedenheit ein erstrebenswertes Ziel im Beschwerdemanagement. Das alleine ist es aber natürlich nicht. Wer oberflächlich glaubt, solange sich wenig Kunden beschweren, gäbe es eine große Kundenzufriedenheit irrt. Ein weitverbreiteter Irrglaube. Denn nur wer die Fehler in der Tiefe erfasst und gelöst hat, der wird auch dauerhafte die weiter» |
Beschwerdeannahme: So gelingt die Kontaktaufnahme mit dem Kunden
Bei der Annahme von Beschwerden kann viel schiefgehen – oder bereits einiges richtig gemacht werden. Hier entscheidet sich schon, ob der Kunde zukünftig positiv eingestellt ist, ob er sich ernst genommen und in guten Händen fühlt. Oder ob er sich als Bittsteller wahrnimmt, der unangenehme Neuigkeiten hat, als jemand, der einfach nur irgend etwas fordert, wozu er eigentlich kein Recht weiter» |
Meckern für Jedermann – Bringen Sie den Kunden für Reklamationen in Stimmung
„Meckern für Jedermann!“ So könnte der Slogan für uns Deutsche lauten! Denn Deutschland scheint eine Nation von Nörglern und Quenglern zu sein. Geht es uns gut, finden wir dennoch euphorisch das nötige Haar in der Suppe, um sich über jene Suppe des Lebens ausgiebig beschweren zu können. Auch in der Wirtschaft ist das nicht anders. Ob verzögerte Lieferungen, defekte Ware, weiter» |
Reaktionen auf Beschwerden, Kündigungen und Kundenrückgewinnung
Niemals geht man so ganz. Besonders nicht, wenn man lange Jahre Kunde eines Unternehmens war. Auch wenn Kunden kündigen, können Sie sie wieder zurückgewinnen. Sweet Spot weiß das und zeigt Ihnen, wie Sie es nutzen können, um Kunden zurückzugewinnen oder eine drohende Kündigung abzuwehren. In der Tat, viele unserer Kunden fragen uns, wie sie auf Beschwerden, Kündigungen und Abwanderungen schnell weiter» |
Hinweise auf Verbesserungspotentiale vom Kunden annehmen
Beschwerden und Reklamationen von Kunden gehen nicht nur die Mitarbeiter etwas an, die im operativen Tagesgeschäft tätig sind. Ein ebenso entscheidender Baustein für ein professionelles Beschwerdemanagement ist die Kompetenz und Bereitschaft der Führungskräfte, Kritik und Hinweise auf Verbesserungspotentiale vom Kunden anzunehmen. Egal ob im Bereich Kundenkontakt, Support oder Customer Service: Für Führungskräfte ist es wichtig, den Mitarbeitern nicht nur den weiter» |
Kundenzufriedenheit steigern durch Auflösen einer Beschwerde
Kann man durch besseres Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit steigern? Ja, Sie können! Denn, wenn Sie wissen, wie Sie Beschwerden auflösen, sind Sie bereits auf dem Weg zu mehr Kundenzufriedenheit. Mehr noch: Sie können auf dieser Grundlage sogar die Generierung von Empfehlungen oder Referenzen vorantreiben. Sweet Spot zeigt Ihnen, wie das geht. Dafür arbeiten wir zuerst einmal mit Ihnen gemeinsam daran, weiter» |
Auswertung von Beschwerden: Diese Fragen sollten Sie sich stellen
Die Auswertung von Beschwerden sollte als fester Bestandteil zum Qualitätsmanagement gehören – auch bei mittleren und kleineren Unternehmen. Denn in der Regel reicht es nicht aus, Vorgänge einfach so zu erledigen, wie man das immer schon gemacht hat. Nichts garantiert, daß diese Vorgehensweise zielführend oder ökonomisch ist. Es sei denn, dies wird anhand relevanter Kriterien analysiert. Die richtigen Fragen zu weiter» |
Dank Kommunikationstraining mit gereizten Kunden übereinkommen
Aufgebrachte und wütende Kunden sind oft unangenehme Gesprächspartner. Sie beschweren sich vehement und setzen Mitarbeiter immer wieder gehörig unter Druck. Wenn das Gespräch zu eskalieren droht, besteht die Gefahr, daß Sie den Kunden verlieren. Ob die Beschwerde des Kunden nun angebracht ist oder nicht, eine Eskalation sollten Sie auf jeden Fall vermeiden. Der Workshop Beschwerdemanagement von Sweet Spot unterstützt Sie weiter» |
Durch nachhaltige Kundenbetreuung Kundenloyalität erreichen
Kundenloyalität kann man oft da erreichen, wo man sie am wenigsten vermutet: im Falle einer Beschwerde. Denn wenn Sie Beschwerden auflösen und aus einem unzufrieden, sich beschwerenden Kunden einen zufriedenen machen, wird das Eindruck hinterlassen. Und so wird aus gelungenem Beschwerdemanagement nachhaltige Kundenbetreuung. Mal ehrlich, wer hat das noch nicht erlebt. Von einem auf den anderen Moment müssen wir den weiter» |
Einsatz von Lösungskompetenzen im Beschwerdemanagement in schweren Konflikten
Es gibt die einen Beschwerden und die anderen. Die einen entstehen aus Unzufriedenheit auf Kundenseite, bei der es sich meist um ein spezielles Anliegen handelt, wie zum Beispiel um eine Fehllieferung, eine verspätete Lieferung, die Abbuchung eines falschen Betrags oder um einen bestimmten Kundenservice-Mitarbeiter, der falsche, unfreundliche oder unzulässige Aussagen getroffen hat. Diese Kategorie von Beschwerden ist zu meistern - weiter» |
Akute Probleme lösen und Ideen zur Optimierung entwickeln
Beschwerden sind Chancen. Vor allen Dingen, wenn man Sie ernst nimmt und aktiv an ihrer Auflösung arbeitet. Denn Unternehmen, die akute Probleme lösen, Kundenbindung stärken und Ideen zur Optimierung entwickeln, profitieren langfristig von ihrem Beschwerdemanagement. Durch steigende Qualität und bessere Umsätze. Klar, von der Beschwerdeannahme, über die Beschwerdebearbeitung und die Reaktion bis zur Auflösung ist es oft ein steiniger Weg. weiter» |
Reklamationen annehmen: aber richtig
Oftmals bekommen Unternehmen gar keine Gelegenheit, Reklamationen anzunehmen. Erfahrungsgemäß wendet sich die Mehrzahl unzufriedener Kunden ohne weiteren Kontakt von einem Unternehmen ab. Es sei denn, daß Unternehmen versteht es, aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden zu machen. Genau dafür gibt es die Schulung Reklamationsmanagement von Sweet Spot. Ganz gleich welche Branche: Um Beschwerden professionell zu managen, müssen Mitarbeiter Reklamationen annehmen sowie weiter» |
Schluss, nicht aus: Unsachliche Diskussionen lösungsorientiert beenden
„Ich war wirklich auf 180 und dann haben wir doch am Ende einen Weg gefunden, der für beide Seiten passt“, so in etwa sollte es klingen, wenn Ihr Mitarbeiter eine emotional aufgeladene Beschwerdesituation in neue Bahnen gelenkt hat und in der Lage ist, unsachliche Diskussionen lösungsorientiert beenden zu können. Genau das lernen Beschwerdemanagement Mitarbeiter bei einer Sweet Spot Schulung für weiter» |
Kosten und Nutzen im Beschwerdemanagement gegenüberstellen
Ein funktionierendes Beschwerdemanagement ist ein wertvolles Werkzeug im Umgang mit den Kunden. Es sollte in jedem Unternehmen verankert sein. Die Vorteile eines professionellen Beschwerdemanagements sind gar nicht hoch genug einzuschätzen. Doch funktionieren müssen nicht nur der direkte Kundenkontakt und die anschließende Beschwerdebearbeitung. Es gilt auch, regelmäßig die interne Organisation zu verbessern sowie Kosten und Nutzen des Beschwerdemanagement-Systems gegenüberzustellen. Nur so weiter» |
Durch richtige Auswertung das Beschwerdemanagement nachhaltig verbessern
Es gibt einen Teil des Beschwerdemanagements, der ohne Kundenkontakt verläuft. Dennoch ist gerade dieser Teil für den Erfolg einer Beschwerdeabteilung maßgeblich und sollte keinesfalls vernachlässigt werden. Die Rede ist von der konsequenten Auswertung von Kundenbeschwerden. Im Rahmen einer Schulung zur nachhaltigen Verbesserung des Beschwerdemanagements wird diesem Bereich deshalb besondere Aufmerksamkeit gewidmet. Daten erheben Dabei ist es zunächst wichtig, gewisse weiter» |
Effektives "Recycling" von Beschwerden – duales Beschwerdemanagement
Das Beschwerdemanagement hat es nicht immer einfach. Wohin mit all den Beschwerden, um effektiv mit diesen fertig zu werden und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhalten? Eine Entlastung kann ein dezentral organisiertes Beschwerdemanagement sein. Jede einzelne Filiale oder jede einzelne Niederlassung eines Unternehmens ist damit selber für seine Beschwerde verantwortlich. Die Vorteile davon liegen auf der Hand: So ein organisiertes weiter» |
Beschwerdeaufkommen erhöhen durch Maßnahmen im Controlling
Die Beschwerden, die den größten Schaden anrichten, sind diejenigen, die gar nicht erst artikuliert werden. Tatsächlich äußert in der Regel nur ein Bruchteil der Kunden seinen Unmut und erlaubt einem Unternehmen dadurch, auf konkrete Fragestellungen einzugehen bzw. Mißstände zu beseitigen. Das Beschwerdeaufkommen zu erhöhen muß daher immer auch Anliegen im Controlling sein. Die Kunden zur Beschwerde anregen Wenn Kunden weiter» |
Beschwerdeauswertung als sinnvolles Instrument in der Unternehmensführung
Eine Beschwerdeabteilung allein dient einem Unternehmen zuerst einmal nur zur Schadensbegrenzung. Werden die Ursachen für ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen nicht aktiv analysiert und an die entsprechenden Stellen weitergegeben, nützt die bestorganisierte Beschwerdeannahme wenig für Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg. Dabei ist die Beschwerdeauswertung ein sinnvolles Instrument in der Unternehmensführung. Vergleichen Erst die Messung der entsprechenden Daten und die Überführung in ein vergleichbares weiter» |
Klar definierte Ziele als Grundlage für erfolgreiches Beschwerdemanagement
Aufgabe des Beschwerdemanagements ist nie nur die reine Entgegennahme von Kundenbeschwerden. Vielmehr müssen Ziele für die Beschwerdeabteilung definiert werden. Klar definierte Ziele sind die Basis des erfolgreichen Beschwerdemanagements. Denn sie betreffen die Wettbewerbsfähigkeit und den ökomischen Erfolg des Unternehmens direkt. Was aber sind Ziele im Beschwerdemanagement? Und warum ist eine Definition im Beschwerdemenegement eine Grundlage für mehr Erfolg mit Kunden? weiter» |
Qualitative Analysen im Reklamationsmanagement - Mängel effizient beseitigen
Die quantitative Erfassung von Beschwerden liefert die Grundlage für viele zahlenmäßige Möglichkeiten der Einschätzung im Reklamationsmanagement. Doch erst eine qualitative Analyse im Reklamationsmanagement führt zu Ergebnissen. Analysen, die es erlauben, Mängel effizient zu beseitigen und den Unternehmenserfolg damit durch Qualitätsstandards dauerhaft zu sichern. Ursache und Wirkung In einer qualitativen Analyse im Rahmen des Reklamationsmanagements, um Mängel effizient zu beseitigen, wird weiter» |
So wichtig ist Beschwerdemanagement: Wie Sie Ihre Qualitätsziele erreichen
Gutes Beschwerdemanagement ist komplexer, als es auf den ersten Blick erscheint. Nicht nur die Annahme und Bearbeitung von Kundenbeschwerden gehört dazu – es werden auch wichtige Daten für das Unternehmen erhoben und im Sinne der Qualitätsverbesserung genutzt. Nur wenn die entsprechenden Mitarbeiter gut geschult wurden, können sie im Sinne Ihrer Qualitätsziele zusammenarbeiten. Kontinuierliche Schulungen sind deshalb in diesem Bereich ein weiter» |
Beschwerdestimulierung statt Beschwerdeminimierung
Der Logikfehler: Keine Beschwerden bedeutet eine hohe Kundenzufriedenheit. Oder gar Kundenloyalität. Das Gegenteil ist der Fall: Loyale Kunden geben viel häufiger Rückmeldung. Also beschweren sie sich öfter! Viele glauben: Ein gutes Beschwerdemanagement verfolgt das Ziel: Die Beschwerdeminimierung. Falsch gedacht! Das Ziel muß sein, noch mehr Beschwerden zu bekommen. Denn durch Ignorieren wurde noch nie eine Unzufriedenheit gelöst. Lassen sie weiter» |
Top Ten Hitlisten – aktives Reporting im Beschwerdemanagement
Die größten Fotomomente der Weltgeschichte, die beste weibliche, blonde Nachwuchsmusikerin zwischen den Jahren 1981 und 1993 oder der niedlichste Hundewelpe auf einer Online-Video-Plattform. Überall sind sie vertreten: die Hitlisten. Alles wird erfasst, kategorisiert und bewertet. Doch was dem einen als Unterhaltung für zwischendurch dient, ist für den anderen ein nötiges Hilfsmittel zur Optimierung der Arbeitsprozesse. Gerade in einem sehr weiter» |
Beschwerdemanagement auf hohem Niveau – lösungsorientiertes Beschwerdemanagement
Niemand da, keine Ahnung, kein Verantwortungsgefühl. Das Beschwerdemanagement hat es schwer in der Firma. Als Buhmann des Kunden lasten die Probleme der Firma auf Ihren Schultern, während der Verkauf sich durch gute Verkaufszahlen auf seinem Ruhm ausruhen kann. Doch selbst wenn Ihre Angebote und Dienstleistungen individuellen, kundenabgestimmten Service und eine hervorragende Preisleistung anbieten und die Verkaufszahlen in die Höhe weiter» |
Umgang mit Beschwerden – Die kundenfreundliche Beschwerdeannahme
Kennen Sie das? Kunden fühlen sich als Opfer, Sie und Ihre Mitarbeiter sind der Täter. Jeder einzelne angeklagt für die Grausamkeit der Ungerechtigkeit. Der Anklagepunkt: Kundenbeschwerde. Eine Frevelhafte Tat der Unmöglichkeit steht im Raum, die von Ihren Mitarbeitern im Beschwerdemanagement gelöst werden muss. Der Umgang mit Kundenbeschwerden birgt viele Stolperfallen. Gerade wenn Kunden anklagen. Den richtigen Umgang mit weiter» |
Den Kundenwert richtig einschätzen lernen im optimierten Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung ist mittlerweile unumstritten. Klar ist, daß die Kundenloyalität meßbar steigt, wenn ein Beschwerdefall zufriedenstellend gelöst wurde. Auch für das Ansehen und die Öffentlichkeitsarbeit eines Unternehmens ist eine schnelle und ergebnisorientierte Bearbeitung von Kundenbeschwerden essentiell. Doch darf der Aufwand für eine solche Beschwerdeabteilung nicht unterschätzt werden. In dieser Hinsicht ist es sinnvoll, Kunden nach ihrem „Wert“ weiter» |
Mehr als Kundenkontakt – Die wahre Qualitätsdimension des Beschwerdemanagements
Die Beschwerde kommt von Kunden aus. Ein kundenorientiertes Beschwerdemanagement ist daher nur folgerichtig. Doch reicht es nicht aus, dem Kunden freundlich entgegen zu treten und seine Beschwerden entgegenzunehmen. Denn den Kunden durch kulante und kompetente Lösungen zufriedenzustellen ist nur ein kurzfristiger Erfolg des Beschwerdemanagements. Die wahre Qualitätsdimension des Beschwerdemanagements ist mehr als nur der eigentliche Kundenkontakt. Kundenstimulierung, Annahme, Bearbeitung weiter» |
Beschwerden stimulieren durch kanalisieren: Effektiv Beschwerdekanäle einrichten
Die Beschwerdeminimierung ist das oberste Ziel des Beschwerdemanagements. Denn Keine Probleme bedeutet gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit. Oder? Eine Zentralisierung des Beschwerdemanagements auf einen bestimmten Beschwerdekanal selektiert die Beschwerden und verringert möglicherweise den Beschwerde-Input. Und das Ziel der Beschwerdeminimierung ist damit erreicht! Stimmt's? „Schließlich kommt die Beschwerde des Kunden ohnehin von alleine, wenn der Kunde verärgert ist!“ Dies ist ein Irrglaube! weiter» |
Beschwerdebearbeitung: auf Nachfragen richtig reagieren - Mitarbeitertrainings
In der Beschwerdebearbeitung kann es immer wieder vorkommen, daß sich Kunden während des laufenden Vorgangs noch einmal melden. Dies kann verschiedene Gründe haben – etwa, daß es dem Kunden nicht schnell genug geht – und sich ebenso unterschiedlich auf die Qualität der Bearbeitung auswirken. Um auf Kundennachfragen richtig zu reagieren, dient deshalb ein spezielles Mitarbeitertraining. Wahrnehmung Ein Grund für weiter» |
Maßnahmenplanung zur Verbesserung von Arbeitsprozessen im Beschwerdemanagement
Ohne Nachbereitung ist Beschwerdemanagement so gut wie nutzlos. Die Verbesserungen, welche die Beschwerden und Reklamationen im Vertrieb hervorrufen sollen, finden nur dann statt, wenn Sie und Ihre Mitarbeiter sich bewußt mit den Beschwerden auseinandersetzen. Eine Nachbereitung ist vor allem dann effektiv und erfolgreich, wenn sie eine Maßnahmenplanung zur Verbesserung von Arbeitsprozessen mit sich führt. Schließlich will man ja aus seinen weiter» |
Faktor Zeit als wichtiges Kriterium im Beschwerdehandling
Wenn es um die bestmögliche Handhabung von Beschwerdevorgängen geht, spielt der Faktor Zeit eine nicht unwesentliche Rolle. Nun könnte man zwar davon ausgehen, daß die tatsächliche erfolgreiche Beseitigung eines Beschwerdegrundes noch höhere Priorität hat, doch die Dringlichkeit einer Kundenbeschwerde und das individuelle Zeitempfinden können im Zusammenhang mit der Zufriedenheit ausschlaggebend sein. Kunde als Maßstab Als Mitarbeiter im Beschwerdemanagement kann weiter» |
Effizienz im Beschwerdemanagement: Weniger Zeit investieren, mehr Resultate
Um mehr Effizienz im Beschwerdemanagement zu erzielen sind mehrere Aspekte entscheidend. Wenn die einzelnen Maßnahmen greifen, erreichen Sie profitable Ergebnisse: Sie investieren weniger Zeit und generieren bessere Resultate. Zeitintensive Einzelfallbearbeitung Beschwerdemanagement kann zur zeitintensiven Einzelfallbearbeitung geraten. Je komplexer ein Beschwerdevorgang sich gestaltet, desto mehr Zeit muß ein Mitarbeiter investieren, um zu einem positiven Resultat zu kommen. Doch nicht weiter» |
Respektlosigkeit des Kunden bei Beschwerden professionell behandeln
Alle Kunden sind nicht gleich. Darum gibt es, wie in allen anderen Bereichen, auch im Geschäftsleben, nette und weniger nette Menschen. Insbesondere im Beschwerdemanagement ist man selbstverständlich oft den Schattenseiten von Kunden ausgesetzt. So ist es immens wichtig, daß Mitarbeiter Emotionen einschätzen lernen und selbst eine Respektlosigkeit des Kunden professionell behandeln. Sweet Spot Seminare im Bereich Beschwerdemanagement unterstützen Mitarbeiter insbesondere weiter» |
Beschwerden annehmen und Konflikte entschärfen
Im Beschwerdemanagement beginnt fast alles mit einer ausgesprochenen Enttäuschung auf Kundenseite. Solche Äußerungen der Unzufriedenheit mit Ihrem Produkt, Service, Versand oder der Dienstleistung sind zwar unangenehm, helfen Ihnen aber auch dabei, diesen Teil des Arbeitsprozesses oder Angebots in Zukunft zu verbessern. Viele enttäuschte Kunden werden emotional und aufmüpfig gegenüber des Kundenkontaktes, wenn sie sich ungerecht behandelt oder schlecht umsorgt fühlen. weiter» |
Reklamationsmanagement: Strategien & Methoden zur langfristigen Kundenloyalität
Nur ein zufriedener Kunde ist ein wertvoller Kunde. Denn er tut Ihrem Unternehmen in vielerlei Hinsicht gut. Zum einen bleibt er Ihnen und Ihren Leistungen treu. Zum anderen macht er meist sogar Werbung für Sie, indem er Empfehlungen ausspricht. Daß ein zufriedener Kunde auch einmal unzufrieden war, ist nichts Besonderes. Darum ist es umso wichtiger, daß Sie ein effizientes Reklamationsmanagement weiter» |
Beschwerdemanagement: Die Unzufriedenheit des Kunden ergründen
Viele Unternehmen unterschätzen die Notwendigkeit eines professionellen Beschwerdemanagements. Integrieren Sie es unbedingt als festen Bestandteil in Ihren Vertrieb. Es ist das effektivste Tool, um Kunden zu binden und sollte daher als übergreifender Bereich in Ihrem Unternehmen von allen Mitarbeitern mitgetragen werden. Für den langfristigen Erfolg in Ihrem Unternehmen ist es notwendig, neben Lob auch die Kritik der Kunden ernst zu weiter» |
Beschwerden managen Abläufe des professionellen Beschwerdemanagements definieren
Ein gut organisiertes, professionelles Beschwerdemanagement lohnt sich für Ihr Unternehmen und ist von unschätzbarem Wert – egal wie viele Mitarbeiter bei Ihnen beschäftigt sind. Die Erfahrung zeigt jedoch, daß Beschwerden managen Mitarbeitern nicht einfach in die Wiege gelegt wird. Eine schlechte Ausbildung oder eine unzureichende Organisation der Abteilung Beschwerdemanagement richtet häufig mehr Schaden an, als es Unternehmen den erhofften Nutzen weiter» |
Kundenloyalität: Wie Reklamationsmanagement zum Rückgewinnungsmanagement wird
Kundenloyalität ist das Ziel des Kundenbeziehungsmanagements. Der aktuelle Verlust eines Kunden bedeutet in der Regel nicht das endgültige Ende einer Geschäftsbeziehung. Darum sollten moderne Unternehmen davon ausgehen, daß Reklamationsmanagement zum Rückgewinnungsmanagement werden kann. Denn durch das professionelle und befriedigende Behandeln einer Reklamation können Unternehmen mehr Kundenloyalität erzielen. Diese Kundenloyalität führt dazu, daß noch bestehende Kunden Unternehmen weiterempfehlen. Und das weiter» |
Mit kundenorientierter Gesprächsführung Beschwerden managen
Beschwerdemanagement basiert zum größten Teil auf verbale Kommunikation. Im Gespräch entscheidet sich, ob die Beschwerde des Kunden zur allgemeinen Zufriedenheit bearbeitet werden kann oder für alle Beteiligten erfolglos endet. Um Reklamationen der Kunden umzuwandeln, müssen Ihre Mitarbeiter im Bereich Beschwerdemanagement vor allem die Techniken der kundenorientierten Gesprächsführung professionell beherrschen und lösungsorientiert kommunizieren und handeln. Die Experten von Sweet Spot schulen weiter» |
Mit der richtigen Vorteilsargumentation Kunden zurückgewinnen
Es ist unwichtig, aus welchem Grund sich Ihr Kunde beschwert und anschließend abgewandt hat; ob er enttäuscht, verärgert oder einfach nur desinteressiert ist. Daß er sich beschwert und das Kundenverhältnis nicht kommentarlos verlässt, zeigt Ihnen, daß er Ihnen als seine Firma der Wahl eine zweite Chance gibt. Jetzt ist der Zeitpunkt für Ihr Unternehmen gekommen, ihm ein unwiderstehliches Wiedergutmachungsangebot zu weiter» |
Teamwork: Bearbeitung von schwerwiegenden Fehlern im Beschwerdemanagement
Beschwerden managen muss gekonnt sein. Genauso wie es Techniken für erfolgreiches Verkaufen gibt, gibt es Techniken und bestimmte Vorrausetzungen, um Beschwerden professionell zu managen. Besonders bei schwerwiegenden Fehlern gilt es, daß Mitarbeiter eng zusammenarbeiten und als Team auftreten. Vertriebe, die ein professionelles Beschwerdemanagement besitzen, sind klar im Vorteil, wenn es darum geht, Kunden langfristig zufriedenzustellen und zu binden. Die Trainer weiter» |
Mit Beschwerdemanagement die Servicequalität steigern
Fehler passieren dort, wo Menschen arbeiten. Mitarbeiter in Vertrieben sind nicht unfehlbar. Im Umgang mit Kunden, Produkten und Dienstleistungen wird es in Unternehmen immer wieder zu Fehlern kommen. Die Herausforderung ist: Wie gut ist Ihr Service? Wie erfolgreich arbeiten Ihre Mitarbeiter im Servicebereich? Wie gehen sie in Ihrem Vertrieb mit den Beschwerden der Kunden um? Ein professionelles Beschwerdemanagement zahlt sich weiter» |
Beschwerden schnell, unkompliziert und individuell bearbeiten
Gerade beim Beschwerdemanagement gilt die alte Binsenweisheit, Zeit ist Geld. Denn bereits vor dem Äußern einer Beschwerde wollen Kunden nicht unnötig lange warten. Wie aber gelingt es Beschwerden schnell und doch kundenorientiert zu bearbeiten? Das ist nicht ganz so einfach aber auch nicht kompliziert. Das ist erlernbar. Es bedeutet, daß ein zeitgemäßes Beschwerdemanagement quasi vor der Beschwerdeäußerung einsetzt und es weiter» |
Mit den richtigen Techniken im Reklamationsmanagement Kunden besänftigen
Reklamationsmanagement bietet große Chancen. Denn gerade in schwierigen Kundensituationen kann das Unternehmen die Qualität seiner Kundenorientierung unter Beweis stellen. Auf den Kunden eingehen, Ihn verstehen und seine Situation ernst nehmen, das sind Dinge, die beim Kunden nachhaltig in Erinnerung bleiben. Darum ist es wichtig zu wissen, wie Sie in Ihrem Unternehmen beispielsweise mit einem professionellen Gesprächsleitfaden schwierige Situationen verhindern können. weiter» |
Kundenrückgewinnung im Beschwerdemanagement durch Empfehlungsmarketing
Nichts ist heutzutage wichtiger als eine gute Empfehlung. Darum ist die Kundenrückgewinnung durch Empfehlungsmarketing eine ebenso logische wie effiziente und kostengünstigste Option. Mit wenig Aufwand kann das Beschwerdemanagement nämlich auf diesem Wege unzufriedene Kunden aufs Neue für sich begeistern. Sweet Spot zeigt neue Wege! Kundenrückgewinnung durch Empfehlungsmarketing ist im modernen Beschwerdemanagement logischerweise eng mit der sinnvollen Nutzung von Social Media weiter» |
Erfolgreiche Gesprächstechniken im Beschwerdemanagement: Die Einwandbehandlung
Die richtige Kommunikation spielt im Beschwerdemanagement eine sehr wichtige Rolle. Viele Unternehmen verlieren Kunden aufgrund einer unzureichend bearbeiteten Reklamation. Woran liegt das? In erster Linie an der falschen Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Kunde. Wurden verbal und non-verbal die richtigen Signale an den Kunden gesendet? Wurde die richtige Körpersprache eingesetzt? Beherrschte der Mitarbeiter die Gesprächstechniken für die Einwandbehandlung? Besonders für mittelständische weiter» |
Lösungsmöglichkeiten erarbeiten und vergleichen im Beschwerdemanagement
Gelungenes Beschwerdemanagement betrifft nicht nur die Kommunikation mit Kunden an sich, sondern auch ganz konkret die vorgeschlagenen Lösungsmöglichkeiten für auftretende Probleme. Dabei kommt es darauf an, die Gratwanderung zwischen Kundenerwartungen und -wünschen und den Richtlinien und Erwartungen des Unternehmens zu meistern. Spielräume und Notwendigkeiten Um eine Palette an Lösungsmöglichkeiten zu erarbeiten müssen dabei unternehmensintern wichtige Fragen vorab geklärt werden. weiter» |
Durch Schulung Beschwerden effizient koordinieren und Mehrarbeit vermeiden
Es kommt immer wieder vor, daß Kunden sich mit ihrer Beschwerde nicht an eine Stelle wenden, sondern dieselbe Beschwerde an verschiedene Adressaten richten. Die Gründe hierfür können vielfältig sein. Hat ein Kunde etwa mit dieser Methode schon einmal bei derselben oder einen anderen Firma Erfolg gehabt, wird er sie wieder anwenden, in der Hoffnung, besser gehört zu werden. Für ein weiter» |
Kundenzufriedenheit im Beschwerdemanagement: Reaktionen und Auswirkungen
Wenn es um Kundenzufriedenheit im Beschwerdemanagement geht, wird bei oberflächlicher Betrachtung häufig davon ausgegangen, daß eine Entschädigung bzw. Entschuldigung automatisch zur Zufriedenheit führt. Um Reaktionen und Auswirkungen jedoch tatsächlich zu verstehen, muß der Prozeß tiefergehend betrachtet werden. Nachvollziehbarkeit fördert Kundenzufriedenheit Ob ein Kunde die Reaktion des Beschwerdemanagements als positiv und damit zufriedenstellend wahrnimmt, hängt zum einen an der Fallhöhe seiner Erwartung, weiter» |
Die Reklamation am Grabbeltisch – Kulanz im Beschwerdemanagement
Er wühlt, er schnüffelt, er greift nach der Beute – Der Kunde am Grabbeltisch. Gierig nach Restposten und reduzierten Mängelexemplaren steht der Kunde schon früh auf und bildet zusammen mit seinen Artgenossen die Warteschlange der Sparfüchse. Kaum öffnen sich dann die Ladentüren, sprintet der Kunde nach vorn und schnappt sich seine Produktbeute. Nur um keine zwei Tage später wieder auf weiter» |
Die stressfreie Beschwerde – Beschwerdemanagement kundenfreundlich optimieren
Eine Beschwerde wird immer in erster Linie als etwas „Negatives“ angesehen. Die Kritik an einem Produkt oder Angebot steht im Vordergrund einer jeden Beschwerde. Jedoch ist eine Kritik immer auch ein Feedback für Ihr Unternehmen und daher sollte von Ihnen daher von der positiven Seite aus betrachten werden. Ein Kunde sieht dies allerdings nicht so. Er ist enttäuscht und verlangt weiter» |
Die beste Lösung – effektives Beschwerdemanagement
Es ist nicht immer so einfach eine adäquate Lösung bei Beschwerden zu finden. Aber gerade das zeichnet ja effektives Beschwerdemanagement aus. Man sagt: Des Deutschen liebstes Hobby ist das Nörgeln. Ob zu Recht oder nur der Langeweile wegen ist häufig nebensächlich. Nicht jedoch bei einer Beschwerde oder Reklamation. Dort kann der emotional aufgebrachte Nörgler seinem Unwillen freien Lauf lassen, verlangt weiter» |
Kundenbindung erhöhen. Die Beschwerde als Chance
Nähe erzeugt Kundenbindung Doch gerade das macht es so schwer, Kundenbindung zu erhöhen. Denn wie oft stehen Sie im direkten Kontakt? Gerade in Zeiten des World Wide Web beschränkt sich der Kontakt zum Kunden auf einen bloßen Klick auf den „Bestellen“-Button und eine E-Mail mit der Bestellbestätigung. Erst wenn wirklich die Not und der Ärger des Kunden groß ist, kommt weiter» |
Tips und Tricks in der Beantwortung schriftlicher Kundenreklamationen: E-Mail
Reklamationen werden mündlich oder schriftlich artikuliert. Wobei die schriftliche Beschwerde mehrere Kanäle beinhaltet. Noch vor Jahren war die schriftliche Kundenreklamation in der Minderheit. Das hat sich geändert. Durch die inzwischen weitverbreitete Beschwerdemöglichkeit per E-Mail hat die schriftliche Beschwerde nach wie vor große Relevanz. Hier gelten natürlich die üblichen Regeln des Schriftverkehrs, was z.B. Höflichkeitsformen betrifft, gepaart mit der bei elektronischer weiter» |
Richtiges Verhalten bei Beschwerden – so gelingt es!
Die Notwendigkeit einer optimierten Beschwerdereaktion ist in Unternehmen längst bekannt. Die Auswirkung auf die Zufriedenheit der Kunden ist kein Geheimnis. Und doch kommt es immer noch zu falschem Verhalten im Beschwerdefall, das den Kundenärger erst recht befeuert. Was aber ist richtiges Verhalten bei Beschwerden? Und wieverhält man sich richtig? Hier ist ein Training für Mitarbeiter im Kundenkontakt dringend angezeigt, um weiter» |
Die gute Kundenbeziehung – Das Potential Ihres Beschwerdemanagements
Der unzufriedene Kunde ist nicht der Feind. Im Gegenteil! Der Unzufriedene Kunde ist Ihr Freund. Ihr bester Freund sogar. Denn ein Kunde, der sich beschwert, sagt Ihnen offen, was er von Ihrem Produkt oder Angebot hält. Und dieser unzufriedene Kunde weiß es auch am besten, schließlich ist er schon Ihr Kunde. Ein Kunde, denn man nicht verlieren sollte! Erhöhen Sie weiter» |
Kundenärger vermeiden im persönlichen Gespräch durch Reklamationsmanagement
Da Beschwerden zur Arbeit im Kundenkontakt dazugehören und sich auch kaum vermeiden lassen, ist es sinnvoll, sich mit dem Thema einmal eingehender zu beschäftigen. Durch ein Coaching wird das Reklamationsmanagement dabei so optimiert, daß Kundenärger etwa im persönlichen Gespräch erfolgreich vermieden werden kann. Privatsphäre Wer das Thema ernst nimmt, läßt sich professionell beraten, was persönliche Gespräche im Reklamationsmanagement betrifft. Um weiter» |
Die stumme Beschwerde des Kunden sagt viel aus
Zwei Begriffe stehen im Beschwerdemanagement Seite an Seite und wagen tapfer den Kontakt mit dem Kunden: Die Beschwerde und die Reklamation. Diese Begriffe sind zwei Seiten der selben Medaille, denn sie beinhalten beide mindestens einen Produktmangel und vor allem eine unerfüllte Kundenerwartung. Eine Beschwerde und ein Reklamationswunsch sind für Ihr Unternehmen zunächst unangenehm, denn Sie müssen Fehler einräumen. Doch sehen weiter» |
Kundenzufriedenheit verbessern. Beschwerdereaktion optimieren
Was bitte haben Beschwerdeprozesse mit Kundenzufriedenheit zu tun? Für gewöhnlich haben Kunden wenig Einblick in die komplexen internen Prozesse, die in einem Unternehmen ablaufen, wenn eine Beschwerde eingeht. Welche Schritte tatsächlich eingeleitet werden und welche Bedingungen erfüllt sein müssen, ist für den Kunden von außen nicht ersichtlich. Er kann lediglich das wahrnehmen, was ihm im direkten Kontakt präsentiert wird – weiter» |
Bevor der Kunde kündigt – Prävention im Beschwerdemanagement
Ist der Kunde erst weg, kommen die Gegenmaßnahme viel zu spät. Doch jeder verlorene Kunde sinkt Ihren Umsatz und damit auch das Image Ihres Unternehmens. Wirken Sie daher durch eine gute Ausbildung und regelmäßige Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter dem Kundenärger entgegen. Denn die Kundenzufriedenheit beginnt nicht erst nach einer kundenfreundlich gelösten Enttäuschung, sondern sollte vom ersten Kontakt zwischen Ihrem Unternehmen und weiter» |
Schwierige Beschwerdetypen erkennen und konsequent behandeln durch Coaching
Den allergrößten Teil von Kundenbeschwerden machen einmalige Probleme aus, die – wenn gelöst – die Kundenzufriedenheit eher nachhaltig stärken denn gefährden. Im täglichen Geschäft bilden sie den Normalfall, mit dem auf die übliche Art verfahren werden kann. Es gibt jedoch auch andere, "schwierige" Beschwerdetypen, die zu erkennen und konsequent zu behandeln erst durch Coaching effizient gewährleistet wird. Wiederholungsfälle Es hat sich weiter» |
Auf telefonische Beschwerden kompetent reagieren
Ein nicht unbedeutender Anteil von Kundenbeschwerden wird nach wie vor telefonisch vorgetragen. Das Telefon nimmt dabei als Instrument die Stellung zwischen unmittelbarer persönlicher Beschwerde und mittelbarer schriftlicher Beschwerde ein. Es erfüllt also für den Kunden sowohl seinen Wunsch nach Direktheit als auch nach einer gewissen Distanz. Zur kompetenten Reaktion auf telefonische Beschwerden wird deshalb die Bedeutung dieser Faktoren in einem weiter» |
Mitarbeiterschulung: Kommunikation zwischen Innendienst & Außendienst verbessern
Obwohl die Aufgabengebiete von Mitarbeitern im Innendiesnt und Außendienst grundverschieden sind, haben beide doch letztlich dieselbe Zielsetzung. Dennoch ist die Bewußtheit über diesen Umstand nicht immer gegeben – sei es auf rationaler Ebene, sei es gefühlt. Häufig mangelt es am Verständnis für den anderen, so daß die Kommunikation gestört ist und Arbeitsabläufe unnötig verkompliziert werden. Durch Mitarbeiterschulung läßt sich die Kommunikation weiter» |
Streß im Reklamationsmanagement erfolgreich verhindern und Ressourcen schonen
Mitarbeiter in Reklamationsabteilungen sind häufig einem enormen Druck und Streß ausgesetzt. Sie stehen in direktem Kontakt zu Kunden, die in dem Moment unzufrieden, verärgert und aufgebracht sind. Nicht selten sind sie in dieser Situation wenig objektiv und besonnen, und häufig wird der angestaute Ärger auch an den Mitarbeiter selbst weitergegeben. Sich hier nicht persönlich angegriffen zu fühlen verlangt große Professionalität weiter» |
Gelassenheit und Freundlichkeit als Schlüsselbegriffe in der Reklamationsannahme
In Befragungen geben Mitarbeiter in Beschwerdeabteilungen häufig an, die größte Belastung sei der oft unsachliche bis beleidigende Tonfall der Kunden. EIne echte Herausforderung ist dabei die Annahme der Reklamationen. Je nach Branche können Kunden sehr emotional auf Reklamationsfälle reagieren. So kennt man besonders in Logistik- oder Telekommunikationsunternehmen aufgebrachte Kunden und überforderte Mitarbeiter. Dabei sind gerade Gelassenheit und Freundlichkeit Schlüsselbegriffe für weiter» |
Durch Beschwerdemanagement den Service verbessern. Die Mitarbeiterschulung
Durch Beschwerdemanagement lassen sich zahlreiche Daten erheben. Doch ganz zentral läßt sich dadurch der Service verbessern. Eine Mitarbeiterschulung befähigt die entsprechende Abteilung, eingehende Reklamationen strukturiert zur Zufriedenheit aller Beteiligten zu bearbeiten. Annahme verbessern! Durch Beschwerdemanagement den Service verbessern, heißt im ersten Schritt, die Beschwerdeannahmen zu optimieren. In einer Mitarbeiterschulung wird nicht nur gelernt, wie man souverän und freundlich mit weiter» |
Beschwerden als Chance: So nutzen Sie sie für Ihr Unternehmen
Oftmals belächelt und doch wahr: "Die Beschwerde ist eine Chance" - Aber warum? Kundenbeschwerden sind heute nicht mehr ungeliebtes negatives Feedback. Zumindest für moderne Unternehmen, die den Wert der Beschwerden erkennen. Im Gegenteil: Für moderne Unternehmen sind sie unverzichtbare Rückmeldung mit großem Chancenpotential. Wer erkannt hat, wie Beschwerden als Chance funktionieren, nimmt sie nicht nur gerne entgegen, er ermutigt weiter» |
So steigern Sie die Kundenloyalität durch Beschwerdemanagement: Das Coaching
Wie Kundenloyalität ausgerechnet im Bereich Beschwerde gesteigert werden soll, klingt zunächst nach einem Widerspruch. Schließlich ist die Beschwerde ein Krisenfall in der Kundenbeziehung und eine solche Unzufriedenheit zieht nicht selten eine Aufkündigung des Geschäftsverhältnisses nach sich. Im ersten Moment wird dabei die Kundenloyalität (mitunter stark) auf die Probe gestellt. Immerhin wurden Erwartungen, Wünsche oder Bedürfnisse an ein Produkt oder eine weiter» |
Mit emotionalen Kunden professionell umgehen: Schulungen Reklamationsmanagement
Reklamationsmanagement ist ein sensibler Bereich der Kundenbetreuung. Mitarbeiter in diesem Segment sind häufig besonderen Belastungen ausgesetzt, sind sie doch verantwortlich dafür, zu beruhigen, zu besänftigen, zu erklären und zu entschuldigen – immer im Rahmen der ihnen möglichen Maßnahmen. Dabei steht die Kundenzufriedenheit zwar immer an erster Stelle, dennoch sind die Reaktionen von Mitarbeitern natürlich auch nur menschlich. Um so wichtiger weiter» |
Kundenrückgewinnung: Ein wichtiger Baustein im Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement und Kundenrückgewinnung sind eng verknüpft. Obschon natürlich oberstes Ziel des Beschwerdemanagements ist, den Verlust von Kunden zu verhindern, gelingt dies nicht immer. Oder: Nicht immer sofort. Eine Kündigung oder ein Fortgang zu einem Konkurrenzunternehmen sind Entscheidungen, die Kunden im Moment großer Verärgerung häufig aus dem Bauch heraus treffen. Kundenloyalität beschwören Genau hier setzt die Kundenrückgewinnung an. Schließlich weiter» |
Durch Schulung die Gesprächsführung im Reklamationsmanagement verbessern
Gerade in einem häufig verbal basierten Segment wie dem Reklamationsmanagement ist die Gesprächsführung das A und O. Hier entscheidet sich, ob eine Kundenbeschwerde zur Zufriedenheit (des Unternehmens und des Kunden) bearbeitet wird, oder ein Gespräch für alle unbefriedigend endet – ohne Lösung und ohne Einvernehmen. Durch eine Schulung wird die Fähigkeiten der Mitarbeiter hier entscheidend verbessert. Die Stimme als Wegweiser weiter» |
Beschwerdemanagement richtig nutzen durch Mitarbeitertraining
Beschwerdemanagement ist mittlerweile in aller Munde. Daß Beschwerden nicht nur entgegengenommen werden sollen, sondern auch für verschiedenste Bereiche nützlich sein können – dieser Erkenntnis setzt sich ebenfalls mittlerweile durch. Wie man sie richtig nutzt, erläutert ein Mitarbeitertraining. Daten erheben für erfolgreiches Beschwerdemanagement Zunächst muss natürlich das Wie und Was des Beschwerdeprozesses geklärt sein. Dann sollte jedoch auch bedacht werden, weiter» |
Anforderungen Beschwerdemanagement: Customer Satisfaction erzielen
Beim Beschwerdemanagement sind Kontakt und Kommunikation mit dem Kunden, der sich beschwert, entscheidend. In der Kundenbetreuung sollte daher jede Beschwerde sehr ernst genommen werden. Das gilt besonders im Großhandel und im Einzelhandel. Wird die Beschwerde professionell und effizient bearbeitet, sorgen Sie dafür, daß der Kunde nicht zur Konkurrenz wechselt. Die Trainer und Berater von Sweet Spot unterstützen Sie dabei, mit weiter» |
Die Beschwerde ist nicht das Problem! - Das Beschwerdemanagement als Lösung
Der Klassiker unter den Beschwerden: Ein Kunde kauft ein Produkt. Nach ein paar Tagen bemerkt der Kunde einen Mangel oder stellt fest, daß der Zustand des Produkts nicht den Kundenansprüchen genügt. Der Kunde sucht daraufhin den Kontakt zum Verkäufer oder gar direkt zur Produktionsfirma. Eine Standardprozedur, sagen Sie? Nein! Denn kein Kunde sollte Standard sein. Jeder Kunde ist König weiter» |
Optimierung der Unternehmensqualität durch den Ausbau des Beschwerdemanagements
Selbst in schlechten Zeiten reduziert selten ein gutes, weitsichtiges Unternehmen seine Kosten im Beschwerdemanagement. Vielmehr macht es sogar Sinn, wenn man auch in finanzschwachen Zeiten auf einen Ausbau des Beschwerdemanagement setzt. Denn der Kunde bestimmt den Umsatz. Ist er unzufrieden verlangt er nach einer Stelle, an die er sich in seiner Enttäuschung und Frustration wenden kann. Ist diese Stelle aber weiter» |
Planung und Umsetzung von Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung
Eine Beschwerde ist die beste Unternehmensberatung und Schulung zum Thema Kundenrückgewinnung. Mehr noch, sie kann sogar zu einer Versicherung für die Zukunft werden. Vorausgesetzt man ist als Unternehmen in der Lage aus der Beschwerde seine Lehren zu ziehen. Denn natürlich kann man das Beschwerdemanagement auch gezielt für die Planung und Umsetzung von Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung nutzen. Gerade für solche Maßnahmen weiter» |
Empathie im Beschwerdemanagement - Der Kunde ist auch nur ein Mensch
Ein Klischee besagt, daß der Deutsche, durchaus auch ohne Grund, gerne meckert. Ein Meckern auf hohem Niveau, wie es immer heißt. Doch gerade wenn es um den Umtausch und die Reklamation von Produkten geht, kommen die emotionalen Urinstinkte aus dem Deutschen heraus. Zweifelsfrei trifft dies nicht nur auf den Deutschen zu, sondern ist dies eine völlig menschliche Reaktion. Den weiter» |
Kundenloyalität: Reaktivierte Kunden binden und dauerhafte Loyalität aufbauen
Kundenloyalität ist Gold wert! Fehler sind unvermeidlich und in gewisser Weise auch wünschenswert. Denn nur aus Fehlern kann man bekanntlich lernen. Wenn man das so gewonnene Wissen richtig einsetzt, können verlorene Kunden tatsächlich zurückgewonnen werden. Ist dies geschafft, hört die „Arbeit am Kunden“ allerdings nicht auf. Reaktivierte Kunden binden und dauerhafte Loyalität aufbauen, sind nämlich die logischen nächsten Schritte für weiter» |
Zuständigkeiten, Verantwortung und Identifikation im Beschwerdemanagement
Um Ausreden und Herauswindungen sind manche Mitarbeiter nicht verlegen. Sobald das Problem in Form des Kunden auf der Matte steht oder die Hotline belegt, wird sogleich die erste Ausrede gesucht. Durch unqualifizierte Äußerungen werden die ohnehin schon verärgerten Kunden abgespeist und an andere Positionen verwiesen. Ein wahrhaft fataler Irrtum, denn wegschieben und rausreden bringt nichts. Achten Sie darauf, folgende Formulierungen weiter» |
Beschwerden managen, Kundenzufriedenheit erreichen & Unternehmenserfolg sichern
Beschwerden von Kunden sind Fluch und Segen zugleich. Einerseits hilft es Managern die Prozesse, Produkte oder Dienstleistungen im Unternehmen zu optimieren. Andererseits besteht natürlich immer die Gefahr, daß Kunden zu Konkurrenz anwandern. Die Kunst ist es also, mit einem professionellen Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit zu erreichen und somit nachhaltig den Erfolg des Unternehmens zu sichern. Die Trainer und Berater von Sweet weiter» |
Training Reklamationen annehmen: Mit enttäuschten Kundenerwartungen umgehen
Wenn in Unternehmen Reklamationen erst falsch angenommen werden und im Verlaufe des Beschwerdeprozesses falsch mit ihnen umgegangen wird, stehen im schlimmsten Fall Kundenbeziehungen auf dem Spiel. Egal ob im Verkauf oder im Außendienst – Reklamationen werden häufig als „unangenehm“ empfunden. Die Folge: Mitarbeiter ducken sich vor den Kunden, nehmen Gespräche nicht an oder schieben die Schuld auf den Kunden. Das weiter» |
Umgang mit Beschwerden: Mit der richtigen Strategie Beschwerden am POS auflösen
Der Teufel steckt bekanntlich im Detail. Darum führen Kleinigkeiten zum Erfolg. Das gilt allgemein für den Kundenservice und den Umgang mit Beschwerden. Im speziellen gilt das aber für das Beschwerdemanagement mittelständischer Unternehmen. Denn gerade in den Bereichen mit direktem Kundenkontakt gilt es, diesen besonders zu pflegen und eine Atmosphäre des Annehmens und Verstehens zu etablieren. Ein menschliches Beschwerdemanagement ist daher weiter» |
Beschwerdeprophylaxe: Unzufriedenheit vorbeugen, Kundenzufriedenheit verbessern
Ein gutes Beschwerdemanagement steigert die Kundenzufriedenheit. Darum ist das Beschwerdemanagement eine der wichtigsten Unternehmensfunktionen. Umso irritierender ist es, daß ausgerechnet dieser wichtige Service-Baustein von vielen so stiefmütterlich behandelt wird. Dabei kann doch jede Beschwerde zu einer Verbesserung der Leistungsqualität in den Unternehmen führen. In einer Weiterbildung Beschwerdeprophylaxe lernen Sie deswegen, wie Sie Ihr Beschwerdemanagement richtig aufstellen und so die Maßnahmen weiter» |
Aus unzufriedenen Kunden, zufriedene Kunden machen?!
Viele Unternehmen fragen sich: Ist es wirklich möglich aus unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden zu machen? Oder ist das nur ein Wunschtraum? Ja, es ist möglich, nicht nur Streitsituationen am Telefon mit Kunden zu vermeiden, sondern sogar aus unzufriedenen Kunden, zufriedene Kunden zu machen. Allerdings bedarf es dafür eines beständigen Weiterntwickelns der Mitarbeiter eines Unternehmens. Und natürlich bedarf es eines weiter» |
Deeskalationstraining für besseres Beschwerdemanagement im Kundengespräch
Eskalation im Kundengespräch ist eine schwierige Situation. Deeskalationstraining hilft. Was tun, wenn ein Kunde mit zornesrotem Kopf zu Ihnen gestürmt kommt, ein Paket mit einem angeblich schrottreifen Artikel unter dem Arm, und wüst auf Sie einredet - möglicherweise sogar Sie persönlich beleidigt? Solch eine Situation ist auch für den ruhigsten Mitarbeiter eine Herausforderung. Was können Sie hier tun? Wie handelt weiter» |
Enttäuschte Erwartungen: Kritik konstruktiv annehmen, Arbeitsprozesse verbessern
Service macht den Unterschied. Das gilt gerade heute, in Zeiten austauschbarer Produkte bei gleichzeitig hoher Markttransparenz. Schließlich fällt unzufriedenen Kunden der Anbieterwechsel immer leichter. Ein unprofessioneller Umgang mit Beschwerden kann deshalb das Fass schnell zum Überlaufen bringen und den Kunden zu einem Wechsel veranlassen. Darum ist es immens wichtig, daß Sie enttäuschte Erwartungen ernst nehmen und Ihre Arbeitsprozesse durch die weiter» |
Prophylaxe: Vorsorgemaßnahmen treffen und dauerhaft Beschwerden vermeiden
Beschwerden sind etwas ganz Alltägliches. Jeder, der im Dienstleistungsbereich tätig ist, hat immer wieder Kontakt mit unzufriedenen Kunden. Und Beschwerden werden oft als unangenehm empfunden und manchmal auch persönlich genommen werden. Doch trotz ihres unliebsamen Charakters haben Beschwerden ein gewaltiges Potenzial für Unternehmen. Denn indem Sie Vorsorgemaßnahmen treffen, können Sie dauerhaft Beschwerden vermeiden und so zur nachhaltigen Verbesserung Ihrer Leistungen weiter» |
Schulung Beschwerdemanagement: Beschwerdetypen / Kundentypen richtig einschätzen
Wenn ein Kunde unzufrieden ist und sich beschwert, ist das zunächst kein Beinbruch. Im Gegenteil: Aus Beschwerden lassen sich mitunter Vorteile für das Unternehmen generieren. Aber Kunde ist nicht gleich Kunde: Es gibt mehrere verschiedene Kundentypen. Und daher auch unterschiedliche Beschwerdetypen. Wichtig ist richtiges Verhalten der Mitarbeiter im Beschwerdeprozeß. Von der Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung bis hin zu Beschwerdereaktion. Doch richtiges weiter» |
Schulung Mitarbeiter: Interne Mitarbeiterbeschwerden äußern und annehmen
Viele Unternehmen haben die Wichtigkeit eines professionellen Beschwerdemanagements erkannt. Schließlich kann sich kein Vertrieb auf Dauer unzufriedene Kunden leisten. Doch wie sieht es mit dem internen Beschwerdemanagement aus? Hier gibt es in vielen Unternehmen noch reichlich Potential. Denn nur wenn Mitarbeiter Beschwerden äußern und annehmen können, sind Sie in der Lage, interne Schwachstellen zu erkennen. Die Sweet Spot Schulung für weiter» |
Diskussionen und Konflikte mit aufgeregten und enttäuschten Kunden vermeiden
Konflikte sind menschlich. Denn ohne Reibereien und Streit gäbe es auch keinerlei Entwicklungen. Das gilt auf der zwischenmenschlichen Ebene genauso wie für den Umgang von Unternehmen mit ihren Kunden. Dennoch sollte auch nicht aus jeder Mücke ein Elefant gemacht werden. Also nicht jeder Konflikt muss offen ausgetragen werden. Darum können Sie durch Sweet Spot erfahren, wie Sie Diskussionen aufgeregter und weiter» |
Wie Sie den Umgang mit Beschwerden planen und organisieren
Der Umgang mit einer Beschwerde ist nicht einfach. Die Bearbeitung der Beschwerde ist oft lang. Und leider unorganisiert. Wer plant und organisiert schon gerne Konflikte? Laut wissenschaftlicher Studien beschweren sich nur ca. 8% - 20% aller unzufriedenen Kunden. Das heißt die Mehrzahl der unzufriedenen Kunden schweigt. Das ist für Sie als Unternehmen fatal. Also, wenn wenn sich einmal ein Kunde weiter» |
Beschwerdemanagement in Social Media: Präventiv und Aktiv (re)agieren
Durch die vereinfachte und enorm schnelle Kommunikation über das Web 3.0 haben Verbraucher eine neue Machtposition errungen. Das zeigt sich in einem gestärkten Selbstbewußtsein und höheren Anforderungen im Bereich des Customer Care. Zentraler Angelpunkt ist das Beschwerdemanagement in den Social Media. Gerade weil die häufig komplett elektronische Abwicklung bereits in digitaler Form vorliegt und besonders leicht den Social Media zugänglich weiter» |
Die Reklamation im Kundengespräch - Leitgedanken für den professionellen Berater
Die Reklamation im Kundengespräch läßt sich gut als die Königsdisziplin des Customer Care bezeichnen. Ergänzend zum Einsatz der Stimme muß der Mitarbeiter hier mit dem ganzen Körper und insbesondere dem Gesichtsausdruck beim Kunden punkten. Als wäre dies keine ausreichende schauspielerische und empathische Anforderung, wird auch noch eine hohe fachliche Kompetenz und hohe Anpassungsfähigkeit an eine Vielzahl von Problemen verlangt. Eine weiter» |
Durch Trainings für Mitarbeiter Beschwerden in der Gastronomie verträglich lösen
Von allen denkbaren Branchen gehört die Gastronomie beim Thema Beschwerden sicherlich zu den heikelsten. Nirgendwo ist eine Reklamation so unmittelbar, kann eine Beschwerde sich gleichzeitig auf so viele andere Kunden auswirken. Über Geschmack läßt sich zwar nicht streiten, wie man so schön sagt, doch beim Essen hört für viele der Spaß auf. In der Gastronomie sind deshalb Trainings für Mitarbeiter weiter» |
Besserer Service, höhere Kundenzufriedenheit: So gelingt Beschwerdemanagement
"Kundenzufriedenheit" und "Service" gehören zu unseren liebsten Schlagwörtern im Verkauf und Dienstleistungsbereich. Jeder kann sich etwas darunter vorstellen, und sie zu verbessern leuchtet jedem ein. Doch wie paßt das Beschwerdemanagement zur Kundenzufriedenheit? Hat es nicht gerade etwas mit Unzufriedenheit und schlechtem Service zu tun, also Dingen, die jeder weit von sich weist? Beschwerden gehören zum Service-Alltag Eine Kundenbeziehung weiter» |
Meckernde Kunden, genervte Mitarbeiter – durch Workshops besseres Betriebsklima
Gerade in Firmen mit hohem Beschwerderisiko kommt es vor, dass Kundenreklamationen als Meckern wahrgenommen werden. Die Mitarbeiter sind genervt und das Betriebsklima entsprechend schlecht. Verständlich, denn niemand setzt sich gerne dauerhaft mit negativen Aussagen auseinander – solange er nicht angemessen weiterhelfen kann. Hier greift der Einsatz eines Workshops, mit dem Sie Ihr Betriebsklima aktiv verbessern können. Der Inhalt eines Workshops, weiter» |
Mitarbeiterschulung: Beschwerdeerfassung optimieren im Reklamationsmanagement
Im direkten Kontakt von Mitarbeitern und sich beschwerenden Kunden ist die Art und Weise, wie eine Reklamation aufgenommen wird, von größter Bedeutung. In diesem sensiblen Feld kann es schnell zu Unstimmigkeiten kommen, so dass ein Kunde sich mißverstanden fühlt oder aber durch ein aufwendiges bürokratisches Prozedere sein Unmut noch geschürt wird. Deshalb ist es im Prozeß des Reklamationsmanagements von größter weiter» |
Durch Mitarbeitercoachings Probleme gekonnt entschärfen - Reklamationsmanagement
Der Erfolg eines gut organisierten Beschwerdemanagements und Reklamationsmanagements steht und fällt mit seinen Mitarbeitern. Nur wenn die Ausführenden in der Lage sind, Richtlinien kompetent umzusetzen, kann ein kundennahes Reklamationsmanagement funktionieren. Durch Mitarbeitercoachings können Probleme in diesem Bereich jedoch gekonnt entschärft werden. Belastungen vorbeugen Beschwerden entgegenzunehmen und zu bearbeiten kann mitunter belastend sein. Wenn dann das notwendige Rüstzeug fehlt, um im weiter» |
Beschwerdemanagement und Kundenorientierung bedingen sich gegenseitig
Kundenorientierung: das wollen alle Unternehmen, oder? Was aber heißt das in der Praxis konkret? Und was hat Kundenorientierung mit Beschwerdemanagement zu tun? Viele Firmen denken darüber nach. Aber noch immer zögern zu viele Unternehmen bei der Einrichtung eines professionellen Beschwerdemanagements. Warum? Wegen der Kosten? Wegen des Aufwands? Durch Ignorieren wird kein Problem gelöst! Die Einsicht, daß gerade dieser weiter» |
Die optimale Bearbeitung schriftlicher Beschwerden im Beschwerdemanagement
Alle Formen der Beschwerden im Beschwerdemanagement benötigen ihre eigene spezielle Herangehensweise. Die Bearbeitung schriftlicher Beschwerden ist dabei speziell und doch vergleichbar. Die Verhaltensregeln für mündlich, telefonisch oder schriftlich vorgebrachte Beschwerden ähneln sich in den Grundlagen. Allerdings sind für die optimale Bearbeitung schriftlicher Beschwerden einige zusätzliche Aspekte zu beachten. Dies ergibt sich daraus, daß bei schriftlichen Beschwerden eben kein direkter weiter» |
Durch Coaching erfolgreich Kunden zurückgewinnen im Verkauf
Hat ein Kunde sich einmal entschlossen, einem anderen Unternehmen den Vorzug zu geben, ist er für Sie verloren. So denken viele Verkäufer und vergeben damit wertvolles Potential. Geht es Ihnen auch so? In einem Coaching können Sie lernen, erfolgreich Kunden zurückzugewinnen im Verkauf. Die Chance, um Kunden zurückzugewinnen Bemerkt man, daß sich ein Kunde zurückgezogen hat oder deutlich seltener weiter» |
Mit optimalem Beschwerdemanagement Verbesserungen im Unternehmen vornehmen
Beschwerden werden von Sachbearbeitern oft als lästig empfunden, viele Kunden würden unrealistische Forderungen stellen und immer nach Überkompensation lechzen. In Wahrheit ist ein effektives Beschwerdemanagement, das vom Kunden angenommen und genutzt wird Gold wert für das Unternehmen. Wenn Kunden sich beschweren, ergibt sich automatisch die Möglichkeit Verbesserungen vorzunehmen. Leider gibt es auch heute vielerorts noch kein optimales Beschwerdemanagement, mit weiter» |
Seminar: Die Rolle des Internets im modernen Beschwerdemanagement (z.B. Foren)
Internet-Meinungsformen spielen heutzutage eine immer größere Rolle im modernen Beschwerdemanagement. Diese Internetforen bieten den Kunden die Möglichkeit sich anonym über Erfahrungen mit Produkten, Dienstleistungen und den Umgang mit Firmen, also im Endeffekt über alle Aspekte des Konsums untereinander auszutauschen oder auch einfach nur diverse Beiträge zu lesen. Auch um sich vor dem Kauf eines Produktes eine bessere Meinung bilden zu weiter» |
Sprache & Wortwahl bei Reklamationen – Kommunikation im Reklamationsmanagement
Ein guter Verkäufer kann nicht nur das passende Produkt für den Kunden finden, sondern auch mit den richtigen Argumenten den Kunden von diesem Produkt überzeugen. Doch ein guter Verkäufer ist mehr als nur ein Verkäufer: Er ist ein freundlicher Berater, der den Kunden mit Rat und Tat zur Seite steht. Gerade bei einer Reklamation ist der Umgang mit dem Kunden weiter» |
Coaching Beschwerdemanagement: Mit wütenden und frustrierten Kunden umgehen
Es gibt durchaus auch immer wieder Kunden die sich beschweren, die eigentlich keinen Grund hätten sich zu beschweren. Sie sind wütend und frustriert, bestehen auf Überkompensation, drohen mit dem Anwalt und wollen in einzelnen Fällen dem Unternehmen mit Hilfe der Beschwerde sogar explizit Schaden zufügen. Im Coaching Beschwerdemanagement vermitteln unsere Beschwerdemanagementexperten, wie Sie und Ihre Mitarbeiter mit wütenden und frustrierten Kunden umgehen. weiter» |
Die Reklamation als Kundengeschenk – Aus Beschwerden lernen
Die Reklamation ist das schönste, was Ihnen passieren kann. Denn statt Ihren Kunden lange und zeitaufwendig suchen zu müssen, kommt er von selber zu Ihnen. Natürlich ist die Tatsache, daß der Kunde nicht zufrieden ist, nicht optimal. Doch liefert der Kunde Ihnen frei Haus ein Feedback. Zeigen Sie dem Kunden, daß Sie sich auf ihn freuen, auch wenn der weiter» |
Coaching Beschwerdemanagement: Kundenbeschwerden effektiv stimulieren
Viele Unternehmen betreiben ihr Beschwerdemanagement in dem Irrglauben, daß die Anzahl der Kundenbeschwerden an das Unternehmen möglichst gering sein sollte. Denn wenige Beschwerden bedeuten ja vermeintlich eine hohe Anzahl zufriedener Kunden. Zunächst erscheint dieser Gedankengang plausibel, die Minimierung der Beschwerden macht aber nur dann Sinn, wenn sich immer und überall alle Kunden die unzufrieden sind und sich gerne beschweren möchten weiter» |
Kundenzufriedenheit durch professionelles Beschwerdemanagement. Probleme lösen
Kundenzufriedenheit ist wichtig, Denn wenn sich der Kunde ärgert und unzufrieden ist passiert so Einiges. Kunden äußern ihre Unzufriedenheit: Meckern, maulen und quengeln ist nicht das einzige, was ein Kunde kann. Der Kunde kann auch zur Konkurrenz abwandern. Niemand hat gerne einen unzufriedenen, sich vielleicht sogar in aller Öffentlichkeit beschwerenden, Kunden – schon gar nicht der Kunde selber. Wie weiter» |
Beschwerdezufriedenheit beim Kunden erreichen - Umsetzung Beschwerdemanagement
Kundenzufriedenheit wird durch Beschwerdezufriedenheit erricht. Indem das Beschwerdemanagement professionell umgesetzt wird. Für die effiziente Umsetzung des Beschwerdemanagements in Unternehmen ist es essentiell, daß Beschwerdezufriedenheit beim Kunden erreicht wird. Dafür sollte natürlich zunächst einmal verstanden werden, wie die Beschwerdezufriedenheit beim Kunden entsteht. Vor dem Kauf eines Produktes hat der Kunde bestimmte Erwartungen an das Produkt. Wenn der Kunde nach dem Kauf nicht weiter» |
Kundenzufriedenheit steigern - wie Unzufriedenheit & Beschwerden entstehen
Wenn das Beschwerdemanagement eines Unternehmens optimiert werden und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden soll, sollte zunächst einmal geklärt werden, warum Unzufriedenheit entsteht. Beziehungsweise weshalb andere Kunden auch durchaus zufrieden sind. Zusätzlich sollte ermittelt werden, welche Faktoren einen Einfluss darauf haben, ob Kunden sich beschweren oder eben nicht. Die richtige Reaktion der Unternehmen auf die Beschwerde und deren optimale Abwicklung hat maßgeblichen weiter» |
Beschwerdemanagement effizient planen und professionalisieren in Unternehmen
Das Beschwerdemanagement ist ein essentieller Teil jedes Unternehmens, es hat spezielle Aufgaben und arbeitet zunächst einmal selbständig. Die zentralen Aufgaben des Beschwerdemanagements liegen an der Schnittstelle zum Kunden der sich beim Unternehmen beschweren möchte und dessen Beschwerde effektiv bearbeiten werden sollte. Der Kunde möchte zufriedengestellt werden und wird bei erfolgreicher Beschwerdeabwicklung auch Kunde des Unternehmens bleiben. Weitergehend beschäftigt sich das weiter» |
Beschwerdemanagementprozesse verbessern
Beschwerdemanagementprozesse geben Struktur und Orientierung! Im Business gibt es durchaus unterschiedliche Meinungen über das Beschwerdemanagement und Beschwerdemanagementprozesse. Leider fußen diese nicht immer auf Fakten, sondern oft nur auf Mutmaßungen. So passiert es auch, daß sich vielerorts negative oder auch einfach falsche Ansichten über die Beschwerdemanagementprozesse und die Beschwerde an sich manifestiert haben. Beschwerdemanagementprozesse regeln und steuern. In vielen Fällen scheinen weiter» |
Erfolgreich Telefonische Beschwerden entgegennehmen: Beschwerdemanagement Praxis
Kunden beschweren sich auf vielen Wegen. Bei Reklamationen und Beschwerden ist der Griff zum Telefon häufig die naheliegendste und unmittelbarste Reaktion. Für den Kunden eine gute Möglichkeit, sich Luft zu machen. Wie aber nehmen Sie in der betrieblichen Praxis erfolgreich Beschwerden am Telefon entgegen? Im Idealfall erfolgt eine direkte Reaktion, Hilfe und möglichst auch eine Lösung. Im Bereich des weiter» |
Reklamationsmanagement verbessern durch Umgang mit Beschwerden per E-Mail
Während noch bis vor einiger Zeit das Telefon das bevorzugte Werkzeug zur Kundenreklamation darstellte, wird diesem Kanal seit ein paar Jahren zunehmend durch die elektronische Beschwerde – vorwiegend per E-Mail vorgebracht – der Rang abgelaufen. Zwar fehlt der E-Mail als Kommunikationskanal die Unmittelbarkeit des Telefongesprächs, doch lohnt es sich, das Reklamationsmanagement zu verbessern durch Umgang mit Beschwerden per E-Mail. E-Mail: weiter» |
Loyale Kunden durch verbessertes Beschwerdemanagement – Wert der Kundenloyalität
Was früher als Selbstverständlichkeit galt, nämlich die – manchmal Jahrzehnte lange – Bindung eines Kunden an ein Unternehmen, ist heute zu einer schnellebigen Kurzbeziehung geworden. Kundenloyalität nimmt immer mehr ab. Da sich permanent umorientiert wird und ein heute noch zufriedener Kunde morgen bei Bedarf einfach abwandert. Mittlerweile ist jedoch klar, daß verbessertes Beschwerdemanagement eine zentrale Rolle spielt, um loyale Kunden weiter» |
Seminar, Training & Workshop Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement
Wie werden aus unzufriedenen Kunden begeisterte Kunden? Die Vorraussetzung für Ihre anhaltende Kundenbindung und die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist effektives Beschwerdemanagement. Die Anforderungen der Konsumenten an die Erledigung Ihrer Reklamationen sind hoch. Der optimale Umgang mit Beschwerden fordert von Ihren Mitarbeitern fachliche und soziale Kompetenz. Über 90 % Prozent der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu - Wenn die Reklamation weiter» |
Beschwerdetypen im Beschwerdemanagement: Der Ungeduldige Kunde
Ein ganz spezieller Beschwerdetyp wird immer häufiger: Der Ungeduldige. Dieser Kunde interessiert sich nicht für Details. Und er ist unwirsch. Der ungeduldige Kunde interessiert sich nur für seine eigene schnelle Lösung. Er will nicht zehn Lösungen oder Möglichkeiten vorgeschlagen bekommen, sondern braucht eine klare Ansage. Das macht das Beschwerdemanagement naturgemäß nicht leichter. Aber es ist machbar! Wie? Hier ein paar weiter» |
Beschwerdetypen im Beschwerdemanagement: 3. Der Sachliche Kunde
Der sachliche Kunde ist ein spezieller Kunde. Gerade im Beschwerdemanagement. Ob Sie mit ihm auf einer Wellenlänge sind oder nicht, ist ihm vollkommen egal. Sympathien spielen bei diesem Kunden keine Rolle. Der sachliche Kunde legt Wert auf Ihre Kompetenz und will von Ihnen informiert und beraten werden. Das klingt doch prima, sagen Sie? Durchaus, wenn Sie bei diesem Gespräch weiter» |
Beschwerdetypen im Beschwerdemanagement: 2. Der Misstrauische Kunde
Der Misstrauische Kunde glaubt Ihnen kein Wort. Schon aus Prinzip nicht. Diesen Kunden können Sie nur überzeugen, wenn Sie ihm nicht nur eine schöne Geschichte erzählen, sondern diese auch mit Zahlen, Fakten und weiteren Informationen belegen. Der Misstrauische Kunde achtet zudem auf Ihre Qualifikationen und Zertifikate. Mit solchen Dingen oder auch mit guten Referenzen können Sie ihn von Ihrer Kompetenz weiter» |
Verärgerten Kunden richtig zuhören und die eigene Gefühlswelt kontrollieren
Immer mit der Ruhe. Das ist die Devise, wenn ein aufgebrachter Kunde eine Beschwerde oder Reklamation hervorbringt. Denn: wer reklamiert, muss Dampf ablassen. Darum sollten Mitarbeiter z.B. im Verkauf oder Außendienst unbedingt verärgerten Kunden richtig zuhören und die eigene Gefühlswelt kontrollieren. D.h., daß sie lernen, bei einer Reklamation den Beschwerdeführer ausreden zu lassen und ihm aktiv zuzuhören. In einem Sweet Spot weiter» |
Aggressionen auf Kundenseite dauerhaft auflösen und Kundenbindung erzielen
Wer jetzt die Kundenbrille aufsetzt, wird in Zukunft bessere geschäftliche Aussichten haben und die Kundenbindung erhöhen. Denn ein gutes Beschwerdemanagement zahlt sich langfristig aus. Vorausgesetzt die Mitarbeiter lernen entsprechend mit Beschwerden umzugehen. Das bedeutet vor allen Dingen, auf den Beschwerdeführer einzugehen. Denn nur dadurch können sie Aggressionen auf Kundenseite dauerhaft auflösen und Kundenbindung erzielen. Mitarbeiter im Beschwerdemanagement sollten daher lernen, weiter» |
Wissen wie: Beschwerdesituationen auflösen und Streitmotive dauerhaft beseitigen
Wissen schafft Qualität. Denn wer mehr weiß, macht denselben Fehler kein zweites Mal. Darum setzen immer mehr Unternehmen auf eine intensive Beschwerdeanalyse im Rahmen ihres Beschwerdemanagements. Denn damit Sie als Unternehmen in der Lage sind Beschwerdesituationen auflösen und Streitmotive dauerhaft beseitigen zu können, müssen Sie die entsprechenden Informationen richtig aufbereiten. Nur dann können Sie diese nachher sinnvoll verwenden. Je mehr weiter» |
Beschwerdetypen im Beschwerdemanagement: 1. Der Wechselwillige Kunde
Der Wechselwillige Kunde ist gefährlich. Denn er ist kein Pfennigfuchser, der stundenlang recherchiert und durch halb Deutschland fährt, um 3 Euro zu sparen. Er ist eigentlich faul und ändert nur ungern seine Meinung – denn das ist mit Arbeit verbunden. Das gilt selbstverständlich auch dann, wenn er unzufrieden ist. Winkt also an einer anderen Ecke ein Angebot, ist dieser Kunde weiter» |
Der Umtausch als Form des Verkaufes: Das professionelle Reklamationsgespräch
Während der Kauf positiv konnotiert ist, ist die Reklamation negativ behaftet. Ähnlich verhält es sich auch mit dem Verkaufsgespräch und dem Reklamationsgespräch. So ist ein Verkäufer meist freundlich und zuvorkommend bei einem Verkauf, jedoch zuweilen dem Kunden gegenüber kritisch bei einer Reklamation. Dies sollte jedoch nicht sein! Denn ein professionelles Reklamatiuonsgespräch ist eine Form des Verkaufs. Sie wollen Ihr weiter» |
Beschwerdemanagement planen, organisieren und im Betrieb etablieren - Führung
Aller Anfang ist schwer. Das gilt ganz besonders für den Umgang mit Beschwerden. Denn Beschwerden annehmen, ohne sich selbst angegriffen zu fühlen, will gelernt sein. Darum ist es wichtig, daß z.B. Mitarbeiter, Teamleiter oder Führungskräfte im Service-Bereich lernen, wie sie ein Beschwerdemanagement planen, organisieren und im Betrieb etablieren. Ein gutes Unternehmen erkennt man heutzutage daran, wie es mit den Beschwerden weiter» |
Richtiges Reagieren leicht gemacht: Beschwerdetypen analysieren und verstehen
Jeder Mensch ist anders. Darum gibt es auch nicht den typischen Kunden gibt es leider nicht. Denn auch Kunden sind schlicht und ergreifend Menschen mit unterschiedlichen Bedürfnissen. Allerdings lassen sich doch zumindest einige bestimmten Typen zuordnen. Und je schneller Mitarbeiter erkennen, wen Sie vor sich haben, desto einfacher wird richtiges Reagieren im Beschwerdegespräch. Darum ist es für Unternehmen heute weiter» |
Unzufriedene Kunden ermutigen sich zu beschweren - Beschwerden stimulieren
Bei einigen Unternehmen ist die Idee eines effektiven Beschwerdemanagements leider noch nicht angekommen. Es geht oft darum, die Beschwerdeanzahl möglichst klein zu halten, denn erstens bedeuten wenige Beschwerden vermeintlich wenig unzufriedene Kunden. Und zweitens bedeutet die Bearbeitung von vielen Beschwerden auch eine entsprechend große Anzahl von Mitarbeitern, die sich um die Beschwerden kümmern. Diese Mitarbeiter und die Prozesse des Beschwerdemanagements weiter» |
Wie Sie lösungsorientiert auf Emotionen und Aggressionen von Kunden reagieren
Es gibt immer eine Lösung. Vorausgesetzt man sucht sie. Denn wenn Sie alles tun, um eine gütliche Einigung zu erreichen, vermeiden Sie eine Eskalation. Und mit der gefundenen Lösung ist am Ende nicht nur derjenige Glücklich und zufrieden, der sich beschwert, sondern auch Sie. Darum ist es wichtig, daß Mitarbeiter von Unternehmen lernen, wie sie lösungsorientiert auf Emotionen und weiter» |
Vom Umtausch ausgeschlossen: Die Tücken einer Reklamation kundenfreundlich lösen
Der Umtausch ist ein Kundenrecht. Er ist eine Garantie, die die Qualität Ihres Produktes und die Kundenzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen sichert. Ist ein Kunde unzufrieden mit Ihren Leistungen, dann kommt er nicht wieder. Wird der Kunde hingegen auch bei einem Problem oder bei einer Unzufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Angebot mit offenen Armen empfangen, dann bleibt er auch nach einer weiter» |
Das A&O im B2B: Kunden besänftigen und Geschäftsbeziehungen aufrechterhalten
Nur wenige Geschäftspartner sagen wie zufrieden Sie mit Ihrer Leistung sind. Aber um so mehr melden sich bei Ihrem Unternehmen, um Ihnen mitzuteilen wie unzufrieden Sie mit einer Leistung oder einem Produkt sind. Beschwerden und Reklamationen sind schließlich etwas absolut alltägliches. Das gilt für Endkundenbereich genauso wie im B2B. Daher ist es unbedingt notwendig, daß Unternehmen lernen, wie sie aufgebrachte weiter» |
Angemessenes Verhalten und Umgang mit dem Kunden bei einer Beschwerde
Eine Beschwerde ist in der Regel immer mit Emotionen und Enttäuschung verbunden. Das Produkt oder Angebot hat versagt und der Kunde hat das Nachsehen. Um die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen benötigen Sie ein gut geschultes Beschwerdemanagement. Gutes Beschwerdemanagement heißt: schnell und reibungslos die Probleme des Kunden kundenfreundlich beseitigen. Aber auch: deeskalieren und eine passende Lösung für den Kunden und Ihr Unternehmen weiter» |
Direktes Beschwerdemanagement professionalisieren: Probleme mit Kunden lösen
Beschwerdemanagement lässt sich erfolgreich durchführen. Aber nur, wenn bestimmte Aspekte erfüllt sind, die mit dem direkten oder indirekten Beschwerdemanagement verknüpft sind. Doch was bedeutet eigentlich direktes Beschwerdemanagement? Beim direkten Beschwerdemanagement sind die zu erfüllenden Aspekte in irgendeiner Form mit dem Beschwerer verknüpft sind. Der Kontakt zu dem Kunden, der sich beschweren möchte ist entscheidend. Es lohnt sich das direkte Beschwerdemanagement weiter» |
Einen Streit erfolgreich auflösen – Konflikte zwischen Kunden und Unternehmen
Immer wieder kommt es vor, daß Konflikte eskalieren. Dann kommt es zu einem Streit zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Natürlich gilt es in erster Linie einen Streit zu vermeiden, aber manchmal läßt es sich leider nicht verhindern. Kann ein Unternehmen den Konflikt nicht erfolgreich auflösen, besteht die ständige Gefahr, daß der Ruf des Unternehmens nachhaltig sinkt. Im Falle einer weiter» |
Sich beschwerende Mandanten in der Kanzlei – der richtige Umgang mit Beschwerden
Wie der lateinische Ursprung des Wortes Mandat („ex manu datum“, „aus der Hand geben“) bereits suggeriert, lassen Mandanten für sich arbeiten. Natürlich ist die Zusammenarbeit von Erwartungen geprägt. Der Trugschluss mag entstehen, daß keine Beschwerden auch zwangsläufig absolute Zufriedenheit bedeuten würde. Der richtige Umgang mit Beschwerden dient Ihrer Kanzlei. Hingegen schadet der falsche Umgang. Dabei sind Beschwerden eine durchaus hilfreiche weiter» |
So können Sie mit verschiedenen Beschwerdetypen besser umgehen
Eine Beschwerde ist nicht gleich eine Beschwerde. In allen Beschwerden geht es zwar um einen empfundenen Mißstand, aber die Person dahinter ist entscheidend. Das Wissen, mit wem man es zu tun hat und wie man mit den verschiedenen Beschwerdetypen besser umgeht ist sehr wichtig. Unternehmen liegt es nicht daran Kunden zu verlieren, auch wenn einmal etwas schief geht. Es kann weiter» |
Der richtige Umgang mit unsachlichen Kunden: Training für Kundenberater
Unsachliche Kunden sind kaum einzuschätzen und dies macht sie für Kundenberater besonders gefährlich. Niemand kann abschätzen, wann sie wie reagieren. Ein mangelhafter Umgang mit diesen Kunden erhöht die Gefahr, daß die Situation aus dem Ruder läuft. Daraus ergibt sich zwangsläufig, daß ein richtiger Umgang mit unsachlichen Kunden immens wichtig ist. Wie gehen Kundenberater am besten mit unsachlichen Kunden um? Dies weiter» |
Deeskalationstraining: mit massiven Reklamationen von Kunden richtig umgehen
Deeskalationstraining stärkt die Mitarbeiter Alle Reklamationen stellen eine Art Angriff auf den Sachbearbeiter dar, der Kunde fühlt sich nicht richtig behandelt und verlangt nach Kompensation. Manchmal sind Kunden sogar regelrecht verletzt und jetzt lechzen sie nach Genugtuung. Dies geschieht zum Glück nur in Ausnahmefällen unter der Gürtellinie, in vielen Fällen allerdings mit verbaler Brachialkraft. Gerade von unerfahrenen Mitarbeitern werden Kundenbeschwerden und weiter» |
Seminar Reklamationsmanagement: Erfolgreicher Umgang mit Kundenreklamationen
Auf Dauer erfolgreiche Unternehmen bekommen es oft mit Reklamationen zu tun, denn eine vom Kunden geäußerte Reklamation bedeutet zunächst einmal: Ich möchte gerne Kunde bleiben, aber! Der Kunde beschwert sich also (meist) nur, weil er in Zukunft auch wieder gerne bei dem gleichen Unternehmen kaufen möchte, jetzt kommt es natürlich darauf an, wie effizient das Beschwerdemanagement bzw. Reklamationsmanagement des Unternehmens weiter» |
Mit gefühlt „unsympathischen“ Kunden richtig umgehen: Kundenbeziehungen managen
Warum werden manche Kunden als „unsympathisch“ und schwierig, andere aber durchaus als sympathisch und freundlich empfunden? Wie andere Menschen empfunden werden, hängt vor allem mit der individuellen Wahrnehmung zusammen. Einen klar definierbaren Charakter eines Menschen gibt es eigentlich gar nicht, er ist lediglich die Summe der subjektiven Wahrnehmung aller Menschen, die mit ihm in Kontakt kommen. Der Kunde mit dem weiter» |
Unzufriedene Kunden effektiv besänftigen am Telefon - Beschwerdemanagement
Entnervte Mitarbeiter, unzufriedene Kunden. Das Horrorszenario des Beschwerdemanagements tritt ein, wenn ein aufgebrachter Kunde den Servicemitarbeiter minutenlang anbrüllt, bis sich dieser nicht anders zu helfen weiß, als das Gespräch abrupt zu beenden. Was täglich vielfach bei Servicehotlines in Deutschland der Fall ist, ließe sich jedoch vermeiden. Es gibt einen Weg, unzufriedene Kunden am Telefon effektiv zu besänftigen. Gesprächsführungstrainings als Grundlage weiter» |
Wenn aufgebrachte Kunden sich beschweren: Positive Emotionen = schneller Erfolg
Wenn sich ein Kunde beschwert, ist dies eine unangenehme Situation für Kunde und Verkäufer. Eine angespannte Atmosphäre bietet keine gute Grundlage für ein klärendes, einvernehmliches Gespräch. Es gilt: Ruhe bewahren und Emotionen kontrollieren. Nichts wäre schlimmer, als wenn ein aufgebrachter Kunde bei einer Beschwerde auf einen aufgebrachten Verkäufer oder Führungsperson trifft. Sie sind zwar alle nur Menschen, mit Fehlern und weiter» |
Training Beschwerdemanagement: Eskalation vermeiden - gezielte Gesprächsführung
Eskalationen zu vermeiden und durch Gesprächsführung zu deeskalieren: Die Königsdidziplin im Beschwerdemanagement. Eine Kundenbeschwerde ist eine unangenehme Situation für alle Beteiligten – insbesondere, wenn der Kunde aufgebracht reklamiert und das Gespräch zu eskalieren droht. Unabhängig davon, ob die Reklamation nun berechtigt ist oder nicht, es empfiehlt sich in jedem Fall, Eskalationen zu vermeiden und zu deeskalieren. Aber wie gelingt weiter» |
Die Kundenzufriedenheit steigern durch Reklamationsmanagement im Internet
Kundenzufriedenheit ist für alle Firmen ein hohes Gut. Während zufriedene Kunden für Unternehmen stets ein Grund zur Freude sind, können unzufriedene Kunden heute mehr Schaden denn je anrichten. Es ist deshalb lohnenswert, über ein funktionierendes Reklamationsmanagement nachzudenken, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern und einen möglichen Imageschaden zu vermeiden. Denn von Kundenbeschwerden und negativen Bewertungen insbesondere im Internet ist heute weiter» |
Beschwerdemanagement im direkten Gespräch – so steuern Sie emotionale Konflikte
Es gibt wenige Situationen, in denen ein Mitarbeiter stärker gefordert ist, als bei einer Kundenbeschwerde im direkten Gespräch. Doch wie steuern Sie emotionale Konflikte, so daß es nicht zu einer Eskalation kommt? Es kommt auf das Umfeld an Beim Beschwerdemanagement im direkten Gespräch ist zuallererst das Umfeld zu beachten – steuern Sie den emotionalen Konflikt, in dem Sie dem Kunden weiter» |
Kommunikation, wenn wir Kunden durch enttäuschte Erwartungen verlieren
Damit Unternehmen keine Kunden durch enttäuschte Erwartungen verlieren, müssen sie Beschwerden bearbeiten lernen und damit die Weichen für die Zukunft stellen. Dabei ist die adäquate Kommunikation ein wichtiger Bestandteil. Wenn Kommunikation schief läuft Wenn wir Kunden durch enttäuschte Erwartungen verlieren, kann dies daran liegen, daß Kommunikation ihren Sinn verfehlt hat, weil Informationen nicht richtig angekommen sind. Denn Kommunikation weiter» |
Richtig auf meckernde und aufgeregte Stammkunden reagieren: Beschwerdemanagement
Wer heute in ein Produkt oder eine Dienstleistung investieren will, glaubt eher den Botschaften seiner Freunde und Arbeitskollegen als Beiträgen im Web oder den glattpolierten Hochglanzprospekten der Werbeindustrie. Darum hat man viele potentielle Kunden häufig bereits verloren, bevor es einen ersten Kontaktversuch gibt. Insbesondere bei der Beschwerdebehandlung können Unternehmen punkten. Darum ist es so wichtig, daß Unternehmen richtig auf meckernde weiter» |
Enttäuschte Kunden nachhaltig besänftigen und Kundenbeziehungen aufrechterhalten
Eine der größten Herausforderungen im Beschwerdegespräch ist, wie wir sehr emotionale Situationen mit Kunden deeskalieren. Das ist oft schwierig, aber es lohnt sich: Indem Sie enttäuschte Kunden nachhaltig besänftigen und die Kundenbeziehung aufrechterhalten, gewinnen sie langfristige Partnerschaften und ein positives Image. Das zahlt sich langfristig aus Eines ist klar: Beschwerden oder Reklamationen sind eine große Chance. Durch sie können weiter» |
Training Kundenrückgewinnung bei Beschwerden: Kommunikation verbessern
Viele Unternehmen sind ratlos, wenn Sie einen Kunden aufgrund einer unzureichend bearbeiteten Beschwerde verlieren. Klar ist, daß eine hundertprozentige Kundenzufriedenheit nicht möglich ist. Sie ist aber auch kaum wünschenswert. Denn gerade Kunden, die einmal unzufrieden waren und durch eine richtig behandelte Beschwerde wieder zu zufriedenen Kunden wurden, sind am Ende besonders treu. Das Sweet Spot Training Kundenrückgewinnung zeigt daher weiter» |
Von Angesicht zu Angesicht – Die problemlose Reklamation im direkten Gespräch
High Noon im Kaufhaus. Das alltägliche Duell zwischen dem Kunden und dem Verkäufer im PVC-Staub des städtischen Einzelhandels birgt immer die Gefahr einer Eskalation. Wer jedoch richtig vorbereitet in einen Konflikt geht, der kann die Probleme im optimalen Fall noch vor ihrem Entstehen lösen und die Situation deeskalieren. Das Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement ist, mit der guten Beratung im Verkaufsgespräch, eines weiter» |
Wenn der Kessel kocht: Die optimale Konfliktentschärfung im Beschwerdemanagement
Er brodelt, er schwellt, er kocht vor Wut – Der Kunde. Wenn der Kessel aber kocht, sollte man nicht noch unnötig den Herd um eine Stufe aufdrehen, sondern mit der richtigen Reaktion das kochende Wasser des Kunden durch dir richtigen Würzung in einen Entspannungstee verwandeln. Jeder war schon mal in derselben Situation und kennt das enttäuschende Gefühl eines defekten oder weiter» |
Reklamation als Service: Mit Beschwerdemanagement aus Kritik eine Tugend machen
Die Reklamation ist die gefühlte negative Seite eines Geschäftsabschlusses. Weder der Kunde noch der Verkäufer oder Berater kommen noch mal gerne zusammen, um über fehlerhafte Produkte und unzufriedene Leistungen zu sprechen. Und doch ist die Reklamation der wohl wichtigste Servicepunkt im Verkauf. Denn mit dem Kunden kommt das Feedback. Und nur mit der richtigen Kritik verbessert man die Kundenzufriedenheit im weiter» |
Der richtige Umgang: Wie Sie aufgebrachte Kunden am Telefon beruhigen
Kunden, die die Möglichkeit des telefonischen Beschwerdemanagements in Anspruch nehmen, möchten ihr Anliegen schnellstmöglich klären. Dauert ein Briefwechsel in der Regel mehrere Tage, so können Telefonate schnell Abhilfe leisten. Zudem ist bei Telefonaten die Wut des Anrufenden meist erhöht. Der Kundenberater wird damit dann konfrontiert und sollte damit auch umgehen können. E-Mail und Briefe brauchen ihre Zeit. Daher greifen weiter» |
Elf Freunde müsst Ihr sein: Gutes Teamwork = optimales Beschwerdemanagement
Das Beschwerdemanagement ist die emotionale Spitze Ihres Unternehmens. All die Unzufriedenheit, all der Unmut des Kunden bekommen Sie hier zu spüren. Nur mit einer guten Taktik kann Ihr Unternehmen vor dem Kunden bestehen. Elf Freunde müsst Ihr sein! Schweißen Sie frei nach diesem Motto Ihre Mitarbeiter zu einer Einheit zusammen. Denn gemeinsam ist man stärker und vor allem wirksamer. weiter» |
Kundenbetreuung durch E-Mails. Mit einer kurzen Mail, Kundenerwartungen erfüllen
Technische Veränderungen bringen auch neue Möglichkeiten des Reklamationsmanagements und Beschwerdemanagements mit sich. Was früher der Beschwerdebrief war, ist heute die E-Mail. Elektronische Nachrichten vereinfachen, sparen Kosten und sind effizienter. Bei falscher Anwendung besteht ein Risiko. Das Credo lautet: Auch mit einer kurzen E-Mail, die Kundenerwartungen erfüllen. Nicht nur der Kunde profitiert von einer schnelleren Möglichkeit Kontakt auf zu nehmen, sondern auch weiter» |
Mit Reklamationen professionell umgehen und die Chancen nutzen
Reklamationen gehören zu der Tagesordnung eines jeden Unternehmens und der Umgang mit Ihnen sollte zur Routine gehören. Doch immer wieder kommt es zu falschen Reaktionen, wenn eine Reklamation eintrifft. So gehen Chancen verloren, den Kunden dennoch wiederzugewinnen. Der professionelle Umgang mit Reklamationen ist ein notwendiger Schritt. Fehler geschehen und Reklamationen sind insofern nichts Schlimmes. Es sei denn, das Reklamationsmanagement geht weiter» |
Seminar für erfolgreiche Konfliktlösung im Kundengespräch durch Sachbearbeiter
Ein Kunde reklamiert und ein Konflikt bahnt sich an. Häufig meldet sich der Kunde in einem emotionalen Zustand, er beschwert sich, wird laut und spricht nicht selten auch mal Drohungen aus. Im ersten Schritt muss der Sachbearbeiter vor allem deeskalieren und beruhigen, die Reklamation lässt sich leichter bearbeiten wenn der Kunde seinen Frust los lassen konnte. Danach können die Gesprächspartner weiter» |
Die richtige Auswertung von Beschwerden sichert Wiederholungskäufe
Im Beschwerdemanagement kommt es auf die richtige Auswertung von Beschwerden an. Viele Unternehmen gehen mit dieser Situation falsch um. Dadurch gefährden sie die Rate an Wiederholungskäufern. Der richtige Umgang ist entscheidend, wird aber oft vernachlässigt. Dies führt zu sinkenden Wiederholungskäufen und anschließend zu einer Gewinnverkleinerung. Durch die richtige Auswertung von Beschwerden gelingt es Unternehmen, ihre Kundenanzahl konstant zu vergrößern. Sweet weiter» |
Ein richtiger Umgang mit unzufriedenen Kunden bringt eine bessere Kundenbindung
Unzufriedene Kunden bieten Chancen und Gefahren für das Unternehmen. Ein Unternehmen ist in erster Linie darauf bedacht, zufriedene Kunden zu haben. Aber es ist utopisch anzunehmen, daß dies immer funktioniert. Ab und zu kommt es vor, daß man es mit diesen Kunden zu tun hat. Ohne den richtigen Umgang mit unzufriedenen Kunden gehen diese unweigerlich verloren und dies ist natürlich weiter» |
Sie haben Post – Auf elektronische Beschwerdeschreiben angemessen reagieren
Sich über ein vermeintlich fehlerhaftes Produkt zu beschweren und dieses zu reklamieren war noch nie so einfach wie heute. Ein kleiner Klick genügt und das emotional aufgebrachte Pamphlet des Kunden findet seinen digitalen Weg via E-Mail zu Ihren Mitarbeitern für Beschwerdemanagement. Auf das richtige Feingefühl und Training Ihrer Mitarbeiter kommt es nun an. Nur wer gut geschult im Beschwerdemanagement ist, kann weiter» |
Das professionelle Training: Reklamationen im direkten Kundengespräch lösen
Im Gegensatz zum Telefonkontakt, E-Mails oder dem schriftlichen Briefverkehr, bietet das direkte Kundengespräch im Falle der Reklamation entscheidende Vorteile. Durch den Einsatz seiner Körpersprache kann der Bearbeiter der Reklamation einfacher mit dem Kunden kommunizieren und seine Aussagen besser verdeutlichen. Vorteile des direkten Kundengesprächs In einer schriftlichen Kommunikation kann der Sachbearbeiter vieles schreiben und selbst wenn noch so gut formuliert wird, weiter» |
Professionelles Beschwerdemanagement: Richtiger Umgang mit Beschwerdeeskalation
Jeder hat schon mal schlechte Erfahrungen mit einem Produkt gemacht und sich darüber geärgert. Viele davon haben anschließend auch reklamiert, kennen also die andere Seite des Beschwerdemanagements. Grundlage eines professionellen Beschwerdemanagements ist es, den Kunden zu verstehen und seinen Ärger nachzuvollziehen um richtig mit dem Extremfall einer Beschwerdeeskalation umgehen zu können. Wie tritt der Kunde auf? Der Kunde ist häufig weiter» |
Mit enttäuschten Kundenerwartungen und Beschwerden adäquat umgehen
Die Zeiten, in denen Unternehmen davon ausgehen, daß jede Beschwerde schlecht fürs Unternehmen ist, sind längst vorbei. Das Gegenteil ist vielmehr der Fall. Immer mehr Unternehmen sehen in Beschwerden Chancen für die Verbesserung ihrer Prozessen und Qualität ihrer Leistungen. Für Unternehmen bestimmter Branchen wird es daher immer wichtiger, daß sie mit enttäuschten Kundenerwartungen adäquat umgehen. So ist es z.B. im weiter» |
Beschwerdemanagement Führung: Richtig auf verärgerte Geschäftspartner reagieren
Es ist wissenschaftlich erwiesen, daß sich das Engagement und die Motivation von Führungskräften auf Mitarbeiter oder Geschäftspartner übertragen. Darum ist das Entwickeln sozialer und emotionaler Kompetenzen – z.B. im Innendienst– gerade für Führungskräfte besonders wichtig. Denn diese kommen den leitenden Mitarbeitern insbesondere im Beschwerdefall zu Gute. Und wenn Führungskräfte lernen, wie sie richtig auf verärgerte Kunden reagieren, werden aus unzufriedenen weiter» |
Dauerhafte Kundenzufriedenheit durch Reklamationsmanagement
Die positive Wirkung eines professionellen Reklamationsmanagements für die Kundenbindung, die Kundenbegeisterung und die langfristige Kundenzufriedenheit hat sich schon längst herumgesprochen. Immer mehr Unternehmen, die Kunden täglich z.B. im Verkauf begegnen, führen heutzutage ein modernes Reklamationsmanagement ein. Weil sie wissen, daß mit reklamierenden Kunden umgehen und dauerhaft Kundenzufriedenheit erzielen, den eigenen Erfolg nachhaltig fördert. Ein wesentliches Element für ein Negativerlebnis bei weiter» |
Ich verstehe Sie! - Den Umgang mit dem Kunden bei einer Beschwerde trainieren
Ein aufgebrachter Kunde, ruft wutentbrannt bei der Service-Hotline an. Eine lange Wartezeit von mehr als 30 Minuten schürt weiter seinen Zorn. Endlich kommt er in der Leitung durch und bricht wie ein tosender Vulkan aus. Nicht jeder Kunde reagiert selbstverständlich so emotional und aufgebracht, und doch kommt diese Reaktion nicht selten vor. Ein guter Telefonberater ist daher auch auf diese weiter» |
Das Beschwerdemanagement als Plattform für die Zukunft Ihres Unternehmens
Die Kritik ist nicht nur eine Verwarnung des Kunden an Ihr Unternehmen. Es ist auch eine Plattform für die Zukunft. Denn indem der Kunde sein Missfallen über Ihr Angebot mitteilt, gibt er Ihnen auch ein Feedback und Verbesserungsvorschläge. Lernen Sie aus der Kritik des Kunden und nutzen Sie diese Erkenntnisse für die Zukunft Ihres Unternehmens! Das Beschwerdemanagement ist mehr als weiter» |
Professioneller Umgang mit Reklamationen: auf emotionale Kunden reagieren
In der Ruhe liegt die Lösung bei emotionalen Kunden. Auch wenn das oft natürlich schwerfällt: professionell mit Emotionen umzugehen ist der Schlüssel, um diese Situationen zu meistern. Schließlich reagieren reklamierende Kunden oft aufgeregt, nervös und sehr empfindlich. Ihnen ist nämlich aus ihrer Sicht ein ernstzunehmendes Unrecht widerfahren. Also ist es wichtig, daß Mitarbeiter gerade im Bereich der Dienstleistungen lernen geduldig weiter» |
Adäquate Lösungen für enttäuschte Kundenerwartungen finden
Von einem funktionierenden Reklamationsmanagement als Teil des Services von Unternehmen erwarten Kunden Lösungen. So möchte jeder Kunde, daß seine Reklamation fair, verständnisvoll und unkompliziert behoben wird. Wer was warum falsch gemacht hat, interessiert ihn nicht. Er will keine unnötigen Geschichten, sondern eine individuelle Lösung und zwar möglichst zeitnah. Darum ist es wichtig, das Unternehmen lernen, wie sie adäquate Lösungen für weiter» |
Kundenzufriedenheit steigern und Kundenloyalität erzielen durch Formulierungen
Formulierungen sind das Salz in der Suppe, wenn es um Kundenzufriedenheit oder gar Kundenloyalität geht. Deshalb: Ein Workshop Gesprächsführung ist garantiert der Rede wert. Und bringt mehr Kundenloyalität. Denn die Behandlung von Beschwerden führt nur zu guten Ergebnissen, wenn Mitarbeiter lernen, ihre Worte mit Bedacht zu wählen und zu verwenden. Sweet Spot kennt die wichtigsten Techniken, Tips und Tricks, die weiter» |
Beschwerdemanagement: Adäquater Umgang mit Unzufriedenheit und Enttäuschung
Immer mehr Unternehmen lernen, die Welt mit Kundenaugen zu sehen. Denn wahrhafter Service, also Customer Care at its best, ist solcher, der den Kunden komplett versteht. Gerade im Falle einer Reklamation ist es schließlich wichtig, die Kundenbrille aufzusetzen und so die Basis für ein optimales Beschwerdemanagement zu schaffen. In einem Sweet Spot Beschwerdemanagement Seminar lernen Unternehmen, wie adäquater Umgang mit Unzufriedenheit weiter» |
Workshop: Kundenerwartungen erfüllen und Ansprüchen gerecht werden
Jede Beschwerde, egal ob sie mündlich oder schriftlich vorgetragen wird, ist ein Kundengeschenk. Und ein kostbarer Lerngewinn: eine Chance, Schwachstellen aufzudecken, Fehler abzustellen, Verbesserungsprozesse einzuleiten, Innovationen anzustoßen, einen zaudernden Kunden zurückzuholen, negative Mundpropaganda zu vermeiden, Kundenverlusten vorzubeugen und seinen guten Ruf zu retten. Denn was einen Kunden ärgert, das stört womöglich viele andere auch. Darum ist das Beschwerdemanagement immer ein weiter» |
Wie Sie Online Kundenservice und Kundentelefon zur Beschwerde motivieren
Beschwerden sind wichtige Informationen und Hinweise für die Arbeit moderner Unternehmen. Darum zielt ein gutes Beschwerdemanagement eben nicht auf die Vermeidung von Beschwerden, sondern auf das Gegenteil ab. Es geht schließlich darum, diese zu stimulieren, um dadurch wertvolle Informationen für das eigene Unternehmen zu gewinnen. Online Kundenservice und Kundentelefon bieten hier gute Möglichkeiten, um Kunden zur Beschwerde motivieren zu können. weiter» |
Richtig auf Beschwerden über Service und Dienstleistung reagieren
Glatte und saubere Lösungen sind bei Beschwerden über Service und Dienstleistungen immer gefragt. Und nirgendwo sonst wie im Service ist es wichtig, die Beschwerden von Kunden ernst zu nehmen. Gerade hier wird schließlich vieles, was schief läuft, für Kunden und die Kunden der Kunden sofort sichtbar. Zudem ist bei Kundenzufriedenheitsanalysen immer der Service entscheidend für die Meinung der Kunden über weiter» |
Privat-Patienten dauerhaft zufriedenstellen: Beschwerdemanagement-Controlling
"Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser." Denn gerade im Gesundheitswesen können die Analyse und Auswertung von Beschwerden zu neuen Erfolgen führen. Darum ist das wesentliche Element eines modernen Beschwerdemanagements das effiziente Controlling. Nur Pflegebetriebe und Praxen, die ihr Beschwerdemanagement effektiv auswerten, können anspruchsvolle Privat-Patienten dauerhaft zufriedenstellen. Jede Beschwerde ist eine Chance. Und um Kundenzufriedenheit ständig überwachen und verbessern zu können, weiter» |
Reklamationen von Reparaturen und Fehlerbeseitigungen annehmen und bearbeiten
Intelligente Technik muss reibungslos funktionieren. Tut sie es nicht, führt das zwangsläufig zu Reklamationen. Unternehmen sollten solche Reklamationen nicht nur behandeln, sondern aus ihnen sogar lernen und selbst profitieren. Dabei ist es besonders wichtig, die richtige Reaktion bei Reklamationen und Beschwerden zu verinnerlichen. Wie das geht, kann man in einem Sweet Spot Training oder Seminar zum Thema Reklamationen von Reparaturen weiter» |
Fokus Beschwerdemanagement in der Pflege: unzufriedene Angehörige besänftigen
In den Bereichen Pflegeleitung und Sozialwesen kümmert man sich rund um die Uhr um Menschen. Gerade hier müssen diese ernst genommen und dementsprechend behandelt werden. Trotzdem reagieren noch immer viele Mitarbeiter von Unternehmen aus diesen Branchen falsch auf Reklamationen von Kunden. Dabei kann man die richtige Reaktion erlernen. Sweet Spot zeigt wie das geht – in Seminaren und Trainings zum weiter» |
Beschwerden in der Informationstechnik: Wie ungeduldige Kunden beschwichtigen
Auf die Technik kommt es an. Und wenn gerade diese nicht funktioniert, kommt es häufig zu Beschwerden berechtigter oder unberechtigter Art. Das ist zuerst einmal nichts Schlimmes, denn schließlich steckt in jeder Beschwerde immer auch die Möglichkeit, durch Beheben des Fehlers eine Verbesserung der eigenen Leistung zu erzielen. Für jedes Unternehmen und besonders für den Bereich Informationstechnik ist es daher weiter» |
Verbraucher haben Macht durch Medien
Beschwerden und Reklamationen sind bei Firmen an der Tagesordnung. Neben den immer mal wieder auftretenden Produktfehlern oder falschen Lieferungen, findet sich ab und zu auch einmal ein Kunde, der mit dem Produkt schlicht und ergreifend nicht zufrieden ist. Natürlich können sich Beschwerden auch gegen Arbeitsprozesse richten, die keine materiellen Waren mit sich führen. Bankgeschäfte, Reisen und andere Dienstleistungen erfahren ebenfalls weiter» |
Deeskalationstraining für besseren Umgang mit Kunden am Telefon
Bessere Deeskalation kann man lernen Reklamationsgespräche lassen sich am besten persönlich oder am Telefon lösen. Das Problem kann schnell geschildert und behandelt werden. Vor allem am Telefon vergreifen sich viele Kunden im Ton und werden unsachlich. Es scheint eine Hemmschwelle zu sinken, hingegen dem persönlichen Gespräch. Oft sind die Kundenberater nicht ausreichend geschult, um richtig zu reagieren und zu deeskalaieren. weiter» |
Gemeinsam, statt gegeneinander - Der richtige Umgang mit Beschwerden
Nicht alle Kunden bleiben bei Beschwerden ruhig und sachlich. Ständig kommt es vor, daß aufgebrachten Kunden, die z.B. mit der Qualität nicht zufrieden sind, zu unsachlichen Beschwerden greifen. Für den, der diese Beschwerde aufnimmt, kann es dann zu wirklich schwierigen Situationen kommen. Gerade beim richtigen Umgang mit Beschwerden gilt nicht das Motto „Auge um Auge, Zahn um Zahn“, sondern man sollte weiter» |
Wenn Kunden meckern - Die richtigen Worte finden bei Kundenbeschwerden
Manchmal fehlen einem die Worte. Im wahrsten Sinne des Wortes! Stellen Se sich folgende Beschwerde-Situation vor: Aufgebracht stürmt der Kunde in die Filiale. Zielgerichtet peilt er den nächsten Verkäufer an. In seiner Hand das Corpus Delicti der Anklage. Die Reklamation steht kurz bevor. Eine alltägliche Situation, und doch ist nun gute Vorbereitung im Beschwerdemanagement des Verkäufers das A und O. weiter» |
Seminar: Wie Sie aufgebrachte Kunden adäquat besänftigen
Ein aufgebrachter Kunde meldet sich mit einer Reklamation; bevor diese effizient bearbeitet werden kann, muss der Kunde aber zuerst einmal besänftigt werden. Neben einer intelligenten Fragetechnik mit der versucht werden kann auf den Kern der Kundenbeschwerde zu stoßen, sind es vor allem sprachliche Mittel, die dem Verkäufer helfen zu deeskalieren, den aufgebrachten Kunden zu besänftigen und seine Beschwerde optimal zu weiter» |
Workshop Reklamationsmanagement Social Media
Beschwerdekultur 2.0 als Chance nutzen um webversierte Kunden zu gewinnen Früher wurden schlechte Erfahrungen meist nur an einige Freunde oder Kollegen weitergegeben. Heute können über Internetbewertungen schnell einige Tausend andere Kunden erreicht werden. Viele Unternehmen tappen bei dem Umgang mit Beschwerden im Web noch im Dunkeln. Sweet Spot bietet Workshops im Reklamationsmanagement Social Media um webversierte Kunden zu gewinnen und weiter» |
Reklamationsabwicklung bei mangelhaft oder falsch ausgeführten Dienstleistungen
Es gibt keine unberechtigten Beschwerden. Aber unberechtigte Reklamationen. Denn jede Beschwerde entsteht aus einer ungeklärten Situation oder einem persönlich empfundenen Defizit. Ob eine Reklamation berechtigt ist, muss in aller Ruhe und Sachlichkeit entschieden werden. Ein Reklamationsmanagement Training von Sweet Spot hilft Unternehmen. Sie verbessern dadurch ihre Reklamationsabwicklung bei Beschwerden über nicht, mangelhaft oder falsch ausgeführte Dienstleistungen professionell. Sie wollen weiter» |
Beschwerdemanagement: Prozessanalyse für bessere Ergebnisse
Gut beraten – aber in der Praxis können die meisten Punkte nicht umgesetzt werden. Diesen Vorwurf müssen sich leider viel zu viele Seminaranbieter gefallen lassen, manche übrigens zu recht. Sweet Spot tritt daher an, es besser zu machen. Wir wollen uns später an guten Ergebnissen messen lassen. Darum freuen wir uns, mit unserem Angebot Prozessanalyse für bessere Ergebnisse und optimierte weiter» |
Analyse von Entscheidungsprozessen zur internen Verbesserung
In großen Unternehmen treffen viele Menschen aufeinander. Und überall wo viele Menschen interagieren, entstehen logischerweise auch viele Konflikte. Darum ist es wichtig, daß solche Unternehmen ihr internes Beschwerdemanagement im Griff haben. Dafür müssen Mitarbeiter großer Konzerne regelmäßig eine Analyse ihrer Entscheidungsprozesse zulassen und auch fördern. Denn nur so ist ein effizientes und nachhaltiges internes Beschwerdemanagement praktikabel. Für das interne Beschwerdemanagement weiter» |
Wie Sie routiniert Reklamationen managen
Ein effektives Reklamationsmanagement ist ein wichtiges Element einer modernen Kundenbindungsstrategie. Damit ist es ein entscheidendes strategisches Tool, mit dessen Hilfe sich Unternehmen im Wettbewerb behaupten können. Schließlich liegt das Problem vieler Unternehmen auf der Hand. Die alten Strategien der Neukundengewinnung funktionieren in den gesättigten Märkten von heute nicht mehr. Darum müssen an die Stelle von Neukunden dauerhafte Kunden treten. Ein weiter» |
Umgang mit Reklamationen - Richtig auf Kundenbeschwerden reagieren
Gemeinsam ist man stark. Diese simple Wahrheit lässt sich ohne weiteres auf das Reklamationsmanagement übertragen. Denn, wenn ein Kunde einen Einwand oder eine Beschwerde hervorbringt, hat es wenig Sinn, ihm direkt zu widersprechen. Wie aber reagiert man richtig auf Beschwerden? Und wie geht man mit Reklamationen um? Besser ist es in jedem Falle erst einmal nach Gemeinsamkeiten zu schauen. Durch weiter» |
Seminar: aktive Einbindung von Beschwerdemanagement in den Arbeitsalltag
In den Bereichen Lagerhaltung, Versand und Logistik ist ständig alles in Bewegung. Denn die Welt der Waren ist im Fluss und muss es auch bleiben. Das Schlimmste, was einem Logistikunternehmen passieren kann, ist nämlich eine Unterbrechung der steten Bewegung. Darum muss auch das Beschwerdemanagement von Logistikern vor allen Dingen eines – mitfließen. Wie das geht zeigt Sweet Spot in einem weiter» |
Seminar kundenorientiertes Reklamationsmanagement
Jeder Kunde muss im Unternehmen auf ein optimales Reklamationsmanagement treffen. Eine effiziente Bearbeitung seiner Beschwerde macht ihn zum zufriedenen Kunden, der in Zukunft gerne wieder bei Ihnen einkauft oder Ihren Service in Anspruch nimmt. Reklamationsprozesse optimieren Damit im Unternehmen Reklamationen richtig bearbeiten werden können, sollte einigen Punkten Beachtung geschenkt werden. Die Reklamationsrichtlinien müssen dem Kunden leicht zugänglich und klar ausformuliert weiter» |
Präventives Beschwerdemanagement zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Der erste Schritt ist getan, ein unzufriedener Kunde reklamiert bzw. beschwert sich. Das bedeutet, er hat ein großes Interesse daran, Kunde zu bleiben. Nutzen Sie die Bereitschaft des Kunden sich zu beschweren dafür, präventives Beschwerdemanagement zu betreiben. Der Schlüssel zu optimiertem, präventivem Beschwerdemanagement liegt in der effizienten Kommunikation mit dem Kunden. Stellen Sie sich folgende Situation vor, ein Kunde weiter» |
Bearbeitungsfehler, Verluste, Kritik – erfolgreiches Krisenmanagement im Verkauf
Schuldenkrise, Eurokrise, Wissenskrise, Glaubenskrise, Ehekrise, Konjunkturkrise... man könnte ewig so weiter machen. Denn Krisen sind in unserer Gesellschaft an der Tagesordnung. Selbstverständlich auch in Unternehmen. Darum müssen diese heutzutage permanent in der Lage sein, mit Krisen umzugehen. Ob Bearbeitungsfehler, Verluste, Kritik – im Verkauf erfolgreich Krisenmanagement betreiben, bedeutet selbst krisensicher zu bleiben. Bei jeder Beschwerde ist schnelles Handeln gefragt. Schließlich weiter» |
Beschwerdemanagement: wie Sie verärgerte Veranstalter Besucher beruhigen
Sweet Spot liefert Unternehmen Know-how für das Beschwerdemanagement im Eventbereich. Dieses Wissen ist unverzichtbar, weil gerade bei Veranstaltungen häufig Pannen, Unstimmigkeiten oder unterschiedliche Auffassungen in Hinblick auf die angebotene Dienstleistung zu Beschwerden und Reklamationen führen. Für Eventmangement-Unternehmen ist es demzufolge besonders wichtig zu verinnerlichen, wie sie verärgerte Veranstalter und Besucher beruhigen können. Im konkreten Fall einer Beschwerde, insbesondere wenn weiter» |
Richtig reagieren, ohne das Verhältnis zum Kunden zu gefährden
In der Ruhe liegt die Kraft. Diesen Sinnspruch sollten Mitarbeiter moderner Unternehmen verinnerlichen, insbesondere für den Fall, einer unberechtigten Beschwerde. Denn häufig fallen solche Beschwerden sehr emotional aus. Mancher Kunde neigt dazu, gerade in der Beschwerdesituation besonders aggressiv aufzutreten. Sowohl für das eigene Unternehmen, als auch für das Verhältnis zum Kunden, ist es daher gut zu wissen, wie man mit weiter» |
Interne Probleme durch professionelles Beschwerdemanagement begleichen
Immer mehr Unternehmen wissen heute, welchen enormen Wert gute Mitarbeiter für ihr Unternehmen darstellen. Denn gerade in Zeiten zunehmenden Fachkräftemangels gewinnt die alte Binsenweisheit, daß der Mitarbeiter das Kapital einer Firma ist, an Bedeutung und Wahrheitsgehalt. Damit sich Mitarbeiter langfristig im Unternehmen wohlfühlen und arbeiten, Muß das Betriebsklima nachhaltig gestärkt werden. Und dafür ist es wichtig, daß Unternehmen interne Probleme weiter» |
Kundenbeurteilungen in Touristik annehmen - enttäuschte Kunden besänftigen
Gerade in der Touristik wird der Ruf eines Unternehmens immer wichtiger. Denn viele Konsumenten vertrauen heute auf die Bewertungen von Freunden oder Bekannten oder auch auf die Statements anderer Kunden im Internet. Darum ist mit Blick in die Zukunft eine funktionierende Beschwerdeauswertung in der Touristik unerlässlich. Und dazu gehört, daß Unternehmen lernen, wie sie Kundenbeurteilungen in der Touristik annehmen und weiter» |
Strategisches Vorgehen im Reklamationsmanagement im Kundenservice
Die bessere Taktik ist oft entscheidend. Das gilt in Spiel und Sport genauso wie beim Reklamationsmanagement im Kundenservice. Schließlich haben wir es in beiden Fällen mit einer Auseinandersetzung zu tun. Ob es sich um einen Wettbewerb oder um eine Situation im Geschäftsleben handelt, ist für die Strategie nicht erheblich. S ie hat immer ein Ziel: das bestmögliche Ergebnis für denjenigen, weiter» |
Richtig reagieren und unzufriedene Kunden im Elektrotechnik-Bereich besänftigen
Immer mehr Unternehmen haben erkannt, daß es sich lohnt, die Beschwerden von Kunden ernst zu nehmen. Denn, wenn der Kunde sich ernst genommen und gut aufhoben fühlt, dann bleibt er mit Sicherheit ein treuer Kunde und hilft dem Unternehmen zusätzlich als Multiplikator. Gerade im Elektrotechnik-Bereich haben es Mitarbeiter häufig mit nicht gerechtfertigten Beschwerden zu tun. Hier ist es besonders wichtig, weiter» |
Lösungen für verärgerte und enttäuschte Reisende und Urlauber offerieren
Der Weg ist das Ziel. So hat es Konfuzius einmal formuliert, natürlich ohne zu wissen, daß er damit einen ganz praktischen Ratschlag für das Beschwerdemanagement und die Beschwerdebearbeitung in modernen Unternehmen der Reisebranche vorformuliert hat. Denn Lösungen für verärgerte und enttäuschte Reisende und Urlauber offerieren, bedeutet vor allen Dingen, einen gemeinsamen Weg in Form eines Dialogs mit dem Kunden einzugehen. weiter» |
Wissen, was zählt: den Kunden kennenlernen und verstehen
Beschwerden analysieren und richtig reagieren, bringt Unternehmen einen zählbaren Gewinn. Daher ist es wichtig Beschwerden und Reklamationen professionell anzunehmen und aufzunehmen, um diese dann aus der Welt zu räumen und in eigene Erfolge zu verwandeln. In einem Beschwerdemanagement Seminar lernen Unternehmen, wie sie Beschwerden analysieren und dadurch den Kunden kennenlernen und verstehen. Beschwerden müssen zuerst einmal systematisch aufgenommen werden. Dafür weiter» |
Besseres Beschwerdemanagement bedeutet, gezielt Lösungen offerieren
Das Beschwerdemanagement ist ein integraler Bestandteil der Unternehmenskultur in jeder servicegetriebenen Branche wie dem Hotelgewerbe. Denn auch, wenn es keine zuverlässigen Zahlen gibt, wie oft vor deutschen Gerichten Reklamationen verhandelt werden, die Hotelaufenthalte betreffen, klar ist, Beschwerden sind in der Hotelbranche an der Tagesordnung. Lösungen für genervte Hotelbesucher offerieren, ist daher ein essentieller Bestandteil von Beschwerdemanagement in der Hotelbranche. weiter» |
Bitte Lächeln: angespannte Situation zwischen Kunden und Unternehmen auflockern
Freundlichkeit ist ein Bumerang. Diese einfache Weisheit sollte sich im Grunde jeder Mensch zu Herzen nehmen. Insbesondere im Bereich Kommunikation und Marketing sind Freundlichkeit und Menschlichkeit wesentliche Erfolgsfaktoren. Denn allzuoft ist es gar nicht so wichtig, was man sagt, sondern wie man es sagt. Und wenn Mitarbeiter in einem Beschwerdemanagement Seminar lernen dieses „wie“ zielgerichtet einzusetzen, können sie angespannte Situationen weiter» |
Beschwerden kundenorientiert bearbeiten und Kundenerwartungen erfüllen
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement heißt zuallererst einmal, Kunden und ihre (enttäuschten) Erwartungen zu verstehen. Wenn Ihnen und Ihren Mitarbeitern bewußt ist, daß nur ca 7% der unzufriedenen Kunden ihre enttäuschten Erwartungen kommunizieren, fällt es mitunter schon leichter die Beschwerden kundenorientierter zu bearbeiten und die Probleme zu lösen. Vor diesem Hintergrund, sollte Sie jede Beschwerde erfreuen. Das klingt erst mal verwunderlich. Ist aber weiter» |
Mitarbeiter richtig führen und Arbeitsplätze optimal organisieren
Mit der richtigen Motivation können Mitarbeiter Berge versetzen. Darum ist eine Beschwerdemanagement-Schulung von Sweet Spot eine Investition in die Zukunft. Denn gerade im Bereich der Pflegeberufe ist ein gutes und aktivierendes Betriebsklima das A und O für den Erfolg. Wenn Chefs also lernen, wie sie Mitarbeiter richtig führen und Arbeitsplätze optimal organisieren, profitieren davon mehrere Seiten: die Patienten, die Mitarbeiter weiter» |
Gewusst wie... Kundenbeurteilungen annehmen - Beschwerdeauswertung
Eine professionelle Beschwerdeauswertung zahlt sich aus. Das gilt für alle Arten von Unternehmen und gerade auch für solche, die im Bereich Physiotherapie, Ergotherapie und Massage arbeiten. Denn insbesondere in dieser Branche sind der persönliche Kontakt und die Pflege persönlicher Beziehungen zum Kunden von herausragender Bedeutung. In unseren Veranstaltungen zum Thema Beschwerdeauswertung zeigen wir daher, wie Kundenbeziehungen verbessert werden, indem Mitarbeiter weiter» |
Richtig reagieren: Servicemitarbeiter auf verärgerte Kunden vorbereiten
Mit mehr Service zum Erfolg. So lautet seit einigen Jahren das Credo vieler Firmen. Denn tatsächlich sind Unternehmen, die kundennahe Dienstleistungen und schlüssige Service-Konzepte umsetzen am Markt erfolgreicher als andere. Dies gilt natürlich insbesondere dort, wo Service ein wesentlicher Bestandteil der erbrachten Leistung ist. Servicemitarbeiter auf verärgerte Kunden vorbereiten, ist daher essentiell. Denn: einen besonders guten Service erkennt man eben weiter» |
Seminar auf Beschwerden reagieren: Beschwerden im Verkauf lösen
Wer im Verkauf tätig ist, hat mit Kunden zu tun. Und immer wieder gibt es im Verkauf Situationen, in denen sich Kunden beschweren. Ziel ist es, diese Beschwerden aufzulösen. Hierbei spielt es eine große Rolle, wie Mitarbeiter auf diese Beschwerden reagieren. Firmen, die daran interessiert sind, auch weiterhin kaufende Kunden zu haben, werden großen Wert darauf legen, wie auf Beschwerden weiter» |
Unzufriedenheit in der Zahnarztpraxis beseitigen (z.B. Behandlung & Abrechnung)
Jeder Patient, der sich beschwert ist ein guter Patient. Denn, wenn er sich die Mühe macht, eine Beschwerde zu äußern, möchte er auch wiederkommen. Darum sollte jeder Zahnarzt gemeinsam mit seinem Team die Chance ergreifen, Beschwerden als Teil der eigenen Kundenbindungsstrategie zu begreifen. Insofern sollten Zahnarztpraxen lernen, wie sie Unzufriedenheit in der Terminabsprache, Behandlung und Abrechnung beseitigen. Sie wollen weiter» |
Die Kundenorientierte Lösung nach einer massiven Kritik ist entscheidend
Massive Kritik seitens der Kunden beinhaltet auch die Möglichkeit für eine Steigerung der Bindung der Kundenbeziehung. Auch wenn sich das im ersten Moment etwas komisch anhört. Warum ist das so, daß eine kundenorientierte Lösung - selbst nach massiver Beschwerde - die Kundenbindung erhöhen kann? Nun: in den meisten Fällen beschweren sich Kunden, die noch an einer Zusammenarbeit interessiert sind. Die, weiter» |
Training mit Reklamationen umgehen: aus Reklamationen von Kunden Nutzen ziehen
Viele Unternehmen wünschen sich nicht nur mit Reklamationen richtig umzugehen, sondern auch aus Reklamationen einen Nutzen zu ziehen. Wie kann das gelingen? Nun, ein wesentlicher Baustein ist, die Mitarbeiter im Kundenkontakt zu trainieren. Dabei ist das Training von Sweet Spot mit dem Spezialthema „Mit Reklamationen richtig umgehen und daraus Nutzen ziehen“ eine wertvolle Unterstützung. Denn es geht darum, in der weiter» |
Reklamationen im Einzelhandel richtig bearbeiten und Kunden dauerhaft halten
Mehrere Studien belegen es: Nur etwa jeder 20. unzufriedene Kunde reklamiert im Einzelhandel. Der Rest bildet die schweigende Mehrheit. Dieses Phänomen wird auch die Eisberg Theorie genannt. Aber was machen die anderen unzufriedenen Kunden, die nicht reklamieren? Sie wechseln den Anbieter und – fast noch schlimmer – sie erzählen jedem, der es gar nicht hören will, daß sie schlechte Erfahrungen weiter» |
Reklamationen kompetent entgegen nehmen und seriös agieren
Gutes Reklamationsmanagement bedeutet vor allen Dingen Kunden verstehen und aus Ihren Reklamationen die richtigen Schlüsse ziehen. Dafür müssen Sie sich darüber im Klaren sein, daß nur etwa vier Prozent der unzufriedenen Kunden ihre jeweiligen Bedürfnisse offen äußern. Sie müssen daher die tatsächlichen Anforderungen und Wünsche Ihres Kunden herausfinden oder anders gesagt – die Reklamationen kompetent entgegen nehmen. Im Grunde ist weiter» |
Professionelles Beschwerdemanagement dank organisierter Arbeitsprozesse
Der richtige Weg ist das Ziel. Das gilt nicht nur in vielen Situationen des Lebens, sondern auch in Bezug auf die Organisation von Arbeitsprozessen. Schließlich muss die gesamte Arbeit einen Fluß, den vielzitierten Workflow, ergeben. In diesen Arbeitsfluß sollten sich auch die Beschwerden einfügen. Darum ist es wichtig, professionelles Beschwerdemanagement dank organisierter Arbeitsprozesse in Unternehmen voranzutreiben. Damit der Fluß stimmt, weiter» |
Die Kundenbindung durch die optimale Einwandbehandlung am Telefon stärken
Kundenbindung verbessern kann man lernen. Jede Antwort beginnt mit einer Frage oder anders gesagt: Wer die Einwände von Kunden als Ansatzpunkte für neue Verkaufsargumente sieht, kann in einem Gespräch nur gewinnen. Denn er findet immer neue Ideen für die Kundenkommunikation und hat damit eine ideale Basis für eine funktionierende Kundenbeziehung. Darum ist es wichtig, daß Unternehmen die Kundenbindung durch die weiter» |
Kritik und Beanstandungen annehmen und davon profitieren
Wie Sie es schaffen durch Beschwerdemanagement Kritik für sich zu nutzen. Wem etwas negativ aufstößt, der freut sich darüber, wenn lästige Dinge leichter gemacht werden. Darum sollten gerade Kritikpunkte und Beschwerden von Kunden und Patienten reibungslos entgegengenommen werden und ebenso unkompliziert weiterverarbeitet werden. Kritik und Beanstandungen annehmen will deswegen gelernt sein. Durch professionelles Beschwerdemanagement. Denn wenn man es wirklich weiter» |
So wichtig ist die Wiedergutmachung nach einer Beschwerde
Jede Beschwerde ist gleichzeitig auch die Chance für eine Verbesserung der Kundenbeziehung. Insbesondere Technikkunden sind dankbar für ein fundiertes und damit erfolgreiches Beschwerdemanagement. Denn am Ende eines solchen steht für den Kunden ein Ergebnis, mit dem er gut und gerne weiterarbeiten kann. Die kompetente Beratung wird also zu einer Win-Win-Situation. Der Technikkunde erhält eine zufriedenstellende Lösung und Sie bauen Ihre weiter» |
Schulung Beschwerdeannahme: von Beschwerden im Einzelhandel profitieren
Immer mehr Unternehmen merken, daß in Zeiten des konsequent geführten Wettbewerbs Servicethemen an Bedeutung gewinnen. So rückt auch ein Thema wie die Beschwerdeannahme immer stärker in den Mittelpunkt des Interesses vieler Firmen. Ja die Beschwerdeannahme wird heute sogar vielerorts als integraler Bestandteil von Kundenservice wahrgenommen. Denn vielen Unternehmen ist mittlerweile klar, daß sie von Beschwerden im Einzelhandel profitieren können. Aus weiter» |
Mit den richtigen Argumenten das B2B-Verhältnis bei Enttäuschungen stärken
Global agieren und lokal denken. Das ist ein Erfolgsrezept, dem sich Unternehmer schon seit Jahren verpflichtet fühlen. Denn am besten und nachhaltigsten kommuniziert man mit seinen Kunden tatsächlich dann, wenn man sie in ihrer Umgebung und auf ihrem Wissensgebiet richtig versteht und „abholt“. Eine intensive Auseinandersetzung mit den spezifischen Problemstellungen des Kunden ist also der Schlüssel zum Erfolg. Damit Sie weiter» |
Fokus Versicherungsbranche: Beschwerden auswerten und den Betrieb stärken
Gerade in der Versicherungsbranche sind Kundenbeschwerden an der Tagesordnung. Daher ist ein gutes und gelungenes Beschwerdemanagement ein wichtiger Baustein im Arbeitsalltag. Schließlich ist die langfristige Kundenzufriedenheit die Basis aller Erfolge im geschäftlichen Bereich und nur so erlangt man für das Business ausreichend Selbstbewußtsein. Sweet Spot trainiert mit Ihnen im Workshop Beschwerdemanagement die richtige Beschwerdeauswertung in der Versicherungsbranche und den Betrieb weiter» |
Beschwerden am POS auflösen, heißt Kunden ernst nehmen und binden
Nur etwa fünf Prozent aller unzufriedenen Kunden reklamieren auch tatsächlich. Die restlichen wechseln direkt zu einem Mitbewerber, ohne Ihnen eine Chance für die Problembehandlung zu geben. Und es kommt noch schlimmer. Ein zufriedener Kunde teilt seine Erfahrung in der Regel nur mit einem anderen Kunden. Ein unzufriedener Kunde aber gibt seine Negativerfahrung an durchschnittlich sieben andere Kunden oder potentielle Kunden weiter» |
Aus Reklamationen Verkaufsgespräche machen
Wer psychologisches Know-how gezielt einsetzt, kann damit Kundenherzen öffnen. Darum ist es besonders wichtig, viel über das Innenleben und die Beweggründe von Kunden zu erfahren. Nur so können Sie wichtige Erkenntnisse gewinnbringend und richtig einsetzen, um Kundenbeziehungen zu festigen oder auszubauen. Denn mit der richtigen Nutzenargumentation und Fragetechnik können Sie aus einer Reklamation ein Verkaufsgespräch machen. Eine wichtige Voraussetzung für weiter» |
Effektives Reklamationsmanagement - bevor Kunden abwandern handeln!
Reklamationen entstehen aus Unzufriedenheit. Unzufriedenheit entsteht aus enttäuschten Erwartungen. Die meisten Seminare & Schulungen im Bereich Reklamationsmanagement behandeln intensiv die Situation, wenn es bereits zu Reklamationen gekommen ist. Effektives Reklamationsmanagement greift aber bereits im Vorfeld. Bevor es überhaupt zu Reklamationen kommt. Entsteht beim Kunden nach dem Kauf eine „Informations- und Betreuungslücke“ hat der Kunde keinen Kontakt mehr zum Unternehmen. Das weiter» |
Was ist entscheidend für professionelles Beschwerdemanagement
Kundenbeschwerden sind Situationen, die leicht in Konflikte abgleiten können und im schlimmsten Fall sogar zur Beendigung von Geschäftsbeziehungen führen können. Beschwerden sind aber auch immer eine Chance für das Unternehmen, sich beim Kunden zu profilieren und die Kundenorientierung des Unternehmens unter Beweis zu stellen. Die Art und Weise, wie Unternehmen bzw. deren Mitarbeiter mit Kundenbeschwerden umgehen, beeinflußt entscheidend die zukünftige weiter» |
Wie Unternehmen mit professionellem Beschwerdemanagement Ergebnisse verbessern
Für ein positives Verhältnis mit Kunden ist entscheidend, in Firmen ein zuverlässiges und professionelles Beschwerdemanagement zu haben. Denn nur zufriedene Kunden sind langfristige Kunden. Das Seminar Beschwerdemanagement speziell für Unternehmen von Sweet Spot versetzt Ihre Mitarbeiter in die Lage, bei Beschwerden richtig zu reagieren. Durch ein stabiles Verhältnis werden sie auf lange Sicht Kunden binden und somit Ihr Ergebnis verbessern. weiter» |
Umgang mit Reklamationen und Unzufriedenheit am Telefon verbessern
Für Unternehmen, die auch in Zukunft zufriedene und treue Kunden haben möchten ist ein professionelles Reklamationsmanagement unabdingbar. In diesem Zusammenhang wird auch das Reklamationsmanagement am Telefon zu einem immer wichtigeren Bestandteil der Unternehmensstrategien. Insbesondere die Verbesserung im Umgang mit Reklamationen und Unzufriedenheit am Telefon, bietet in diesem Bereich große Potentiale. Sie geraten in Zukunft massiv ins Hintertreffen, wenn Sie diese weiter» |
Umgang mit Beschwerden – wenn ein Kunde aggressiv und laut wird
Mit Beschwerden richtig umzugehen, fällt nicht immer leicht. Erst recht nicht, wenn Kunden aggressiv sind und laut werden. Hier die Ruhe zu bewahren und sich nicht provozieren lassen, das ist die Kunst. In unseren Trainings, Seminaren und Schulungen Beschwerdemanagement lernen Sie und Ihre Mitarbeiter, wie Sie mit Beschwerden richtig umgehen, bei denen Kunden aggressiv sind und laut werden. Wird ein weiter» |
Beschwerdemanagement Schulung für Führungskräfte aller Bereiche im Unternehmen
Warum ist es sinnvoll und zielführend die Führungskräfte aus (nahezu) allen Bereichen eines Unternehmens im Kompetenzfeld Beschwerdemanagement zu schulen? Diese Frage wird uns (leider zu) oft gestellt, sobald wir das sinnvolle Konzept eines funktionierenden und zielführenden Beschwerdemanagements in Unternehmen implementieren. Sobald diese Frage artikuliert wird, wissen wir um die Notwendigkeit darum. Denn diese Frage zeigt, daß (bisher) die zentrale Bedeutung weiter» |
Beschwerde-Controlling im Einzelhandel erfolgreich organisieren und optimieren
Umtäusche, Reklamationen und Beschwerden über Service, Kundenbetreuung und Arbeitsweisen im Einzelhandel liegen in Deutschlands Geschäften an der Tagesordnung. Wenn hier ein Ablauf gestört ist, ist auch der Tagesablauf des Kunden gestört. Ein guter Grund für den Kunden, sich zu beschweren – und ein guter Anlaß für das Geschäft, daraus zu lernen. Beschwerde-Controlling kommt vor und nach der Beschwerde zum Einsatz. weiter» |
Ziele und Ergebnisse eines professionellen Reklamationsmanagements
Zentrales Ziel des professionellen Reklamationsmanagements ist die Wiederherstellung der Stabilität gefährdeter Kundenbeziehungen. Entscheidend dabei ist die Bewahrung oder Rettung der Kundenzufriedenheit. Und damit die Reanimierung der Kundenloyalität. Professionelles Reklamationsmanagement bringt auch Ergebnisse. Denn unzufriedene Kunden reklamieren nicht nur, sie haben auch andere schwerwiegende Auswirkungen auf das Unternehmen. Das Ergebnis eines professionellen Reklamationsmanagements ist immer auch die Bindung des aktuell unzufriedenen Kunden. weiter» |
Im Großhandel mit professionellem Beschwerdemanagement den Umsatz steigern
Zu einer positiven Kommunikation mit Kunden gehört es auch, im Betrieb ein zuverlässiges und professionelles Beschwerdemanagement zu kultivieren. Denn nur zufriedene Kunden sind langfristige Kunden. Das Seminar Beschwerdemanagement für den Großhandel von Sweet Spot unterstützt Ihre Mitarbeiter durch praxisnahes Training dabei, auch im Beschwerdefall souverän zu agieren. Durch bewußte, erfolgreiche Kommunikation werden sie auf lange Sicht Kunden binden und somit weiter» |
Beschwerden annehmen, bearbeiten und angemessen reagieren
Wenn es darum geht, Beschwerdemanagement erfolgreich für das Unternehmen zu gestalten, ist der Erfolgsgarant, wie mit Beschwerden umgegangen wird. Das fängt schon bei der Beschwerdeannahme (also wie Beschwerden angenommen werden) an. Auch die Beschwerdebearbeitung steht bei unzufriedenen Kunden im Fokus: Wer bearbeitet die Beschwerde & wie wird die Beschwerde bearbeitet. Der entscheidende Punkt ist der, wie mit dem Kunden weiter» |
Umgang mit Beschwerden – wenn der Kunde sehr hohe Forderungen stellt
Mit Beschwerden richtig umzugehen, fällt nicht immer leicht. Erst recht nicht, wenn Kunden sehr hohe Forderungen stellen und überzogen reagieren. Hier die Gelassenheit und Souveränität zu bewahren ist eine echte Herausforderung. In unseren Trainings, Seminaren und Schulungen Beschwerdemanagement lernen Sie und Ihre Mitarbeiter, wie Sie mit Beschwerden richtig umgehen, in denen Kunden sehr hohe Forderungen stellt. Stellt ein Kunde sehr weiter» |
Führungskräfte und Führungsaufgaben im Beschwerdemanagement
Für professionelles und erfolgreiches Beschwerdemanagement in Unternehmen ist die Qualifikation und Schulung der Mitarbeiter erforderlich. Vor allem die Fähigkeit Empathie zu entwickeln, Ruhe auszustrahlen, Beziehungen aufzubauen und Lösungen herbeizuführen sind von zentraler Bedeutung. Genau hier setzt gute Führung an. Professioneller Aufbau und Struktur des Beschwerdemanagements Online Training Videos von Jochen Peter Elsesser Sie sparen 30% "Bessere Beschwerdemanagement Prozesse" weiter» |
Was ist zu tun bei Reklamationen? – Tips zum Reklamationsgespräch
In unseren Seminaren und Schulungen für professionelles Reklamationsmanagement, steht immer die Umsetzung in die Praxis im Vordergrund. Denn was nutzt Ihnen die beste Theorie, wenn die Seminarinhalte nicht in der Praxis gelebt werden? Damit Sie sich ein Bild machen können, wie und was wir in unseren Seminaren den Teilnehmern für erfolgreiche Reklamationsgespräche an die Hand geben hier einige Tips, was weiter» |
Reklamationen ernst nehmen und für das Unternehmen nutzen
Noch deutlicher als durch Reklamationen können Kunden kaum ihre Unzufriedenheit mit einem Unternehmen artikulieren. Vielleicht kennen Sie den geflügelten Ausdruck: „Reklamation als Chance“. Was verbirgt sich dahinter? Kunden, die reklamieren, sind noch emotional an das Unternehmen gebundene Kunden. Sie wollen ein Hindernis in der Kunden-Lieferanten-Beziehung beseitigen, um auch weiterhin Kunden bleiben zu können. Nehmen Sie daher die Reklamationen immer ernst und weiter» |
Beschwerdeannahme und Beschwerdemanagement am Kundentelefon optimieren
Seit einigen Jahren schreiben sich Unternehmen die Themen Serviceorientierung, Kundenbindung und Customer Relationship Management (CRM) auf die Fahnen. In diesem Zusammenhang wird auch das Beschwerdemanagement am Telefon zu einem immer wichtigeren Bestandteil von Unternehmensstrategien. Insbesondere die Optimierung der Beschwerdeannahme und Einwandbehandlung am Kundentelefon bietet in diesem Bereich große Potentiale. Da ist es verwunderlich, daß viele Unternehmen diese Chancen noch gar weiter» |
Umgang mit Beschwerden – wenn der Kunde sehr emotional ist
Mit Beschwerden richtig umzugehen, fällt nicht immer leicht. Erst recht nicht, wenn Kunden sehr emotional sind und ungehalten reagieren. Hier ist Gelassenheit und Souveränität das Maß der Dinge. In unseren Trainings, Seminaren und Schulungen lernen Sie u.a. wie Sie mit emotionalen Beschwerden adäquat umgehen. Wenn sich ein Kunde sehr emotional beschwert und eine Drohkulisse aufbaut. Z.B. indem er droht die weiter» |
Kunden binden durch professionelles Reklamationsmanagement
Durch professionelles Reklamationsmanagement binden Unternehmen Kunden noch enger an sich. Wenn Kunden bei einem Unternehmen über Produkte, Leistungen oder den Service reklamieren, ist das immer auch eine Chance. Denn gerade aus Kritik der Kunden kann man viel lernen. Mit einem professionellen Reklamationsmanagement werden Firmen solche Kunden noch enger an sich binden. Zuerst gilt es, die Kundenzufriedenheit möglichst schnell wiederherzustellen. Um weiter» |
Kundenbeschwerden sind Konflikte – Konflikte sind lösbar
Wenn sich Kunden beschweren entstehen oft Konflikte. Ideal ist es, wenn Unternehmen / Firmen ein so professionelles Kunden-Kontakt-Management-System haben. Aber bitte eines, welches Konflikte bereits im Vorfeld vermeidet. Dies ist leider nicht immer der Fall bzw. mitunter gar nicht zu vermeiden. Hier setzt das Beschwerdemanagement Training von Sweet Spot an: Diese Konflikte aus Beschwerden zu lösen. Kundenbeschwerden sind Konflikte, die weiter» |
Kundenzufriedenheit messen und managen
Kundenzufriedenheit herzustellen ist für die meisten Unternehmen ein maßgebliches Ziel. Mit welchen Maßnahmen die Kundenzufriedenheit erreicht wird bzw. gesteigert wird, ist nicht immer ersichtlich. Nach welchen Kriterien und wie Kundenzufriedenheit gemessen wird erst recht nicht. Dabei gilt – wie in vielen Bereichen der Wirtschaft – Das Ziel bestimmt den Weg. Und eben nicht der Weg ist das Ziel. Für ein weiter» |
Workshop für Führungskräfte im Beschwerdemanagement
Wenn es darum geht professionelles und erfolgreiches Beschwerdemanagement in Unternehmen zu implementieren oder zu verbessern, ist immer die Führungsebene ein zentraler Baustein. Entscheidend für den Erfolg des Beschwerdemanagements in Unternehmen ist, ob dem Management / den Führungskräften die Bedeutung intakter, positiver und dauerhaft stabilen Kundenbeziehungen bewußt ist. Hier ist der speziell für die Führungskräfte im Beschwerdemanagement konzipierte Workshop von Sweet weiter» |
Schulung Beschwerdemanagement für erfahrene Mitarbeiter im Kundenkontakt
Gerade für ein funktionierendes Beschwerdemanagement ist es wichtig, daß sich die erfahrenen Mitarbeiter im Kundenkontakt weiterentwickeln und durch Schulungen auf den neuesten Stand gebracht werden. Für erfahrene Mitarbeiter im Beschwerdemanagement ist es immer sinnvoll, vorhandene Verhaltensweisen zu reflektieren, bestehende Arbeitsweisen bestätigt zu wissen und Hintergründe zu gewissen Situationen zu erlangen. Ziel des Trainings ist es, die Mitarbeiter weiterzuentwickeln und in weiter» |
Kunden-Lieferanten Beziehung stärken durch Beschwerdemanagement
Die beste Art, Kunden-Lieferanten Beziehungen zu bewahren und zu stärken, ist ein professionelles Beschwerdemanagement. Im Idealfall ist der Kunde Partner – ja sogar Botschafter – seines Lieferanten. Dies gelingt, indem Kunden-Lieferanten Beziehungen gepflegt werden. Vor allem in kritischen Phasen der Geschäftsbeziehung ist es wichtig, daß die Kunden zuverlässig und serviceorientiert behandelt werden. Mitarbeiter des Unternehmens müssen unbedingt in der Lage weiter» |
Was bringt Beschwerdemanagement?
Bei der Überlegung, ob und wie intensiv Beschwerdemanagement betrieben werden soll, kommt immer die Frage nach dem Nutzen. Da stellt sich die Frage: Was bringt so ein Beschwerdemanagement? Meist verknüpft mit der Frage nach den Kosten für Beschwerdemanagement. Wer das Feld Beschwerdemanagement vordergründig nur nach den Kosten beurteilt, wird leicht zu dem Ergebnis kommen, daß es eine (relativ) große Investition weiter» |
Wozu Beschwerdemanagement?
Beschwerden werden allgemein eher als unangenehm empfunden. Daher scheuen sich viele Mitarbeiter und auch Unternehmen das „heiße Eisen“ Beschwerdemanagement anzufassen. Und natürlich wirbeln Beschwerden einigen Staub auf: Mitarbeiter mit Kundenkontakt werden beschimpft und beleidigt Führungskräfte werden häufig als Schlichter angerufen und müssen sich für eine hohe Reklamationsrate rechtfertigen Die Geschäftsleitung wird verärgert, weil die Beschwerdebearbeitung Zeit und Geld kostet. Eine Beschwerde kann weiter» |
Erfolgreiches Beschwerdemanagement und Beschwerde-Controlling
Reklamationen und Beschwerden über Service, Kunden-betreuung und Arbeitsweisen sind an der Tagesordnung. Wer seine Kunden behalten möchte, tut gut daran, sich um die Beschwerden zu kümmern. Erfolgreiches Beschwerdemanagement ist ein zentraler Baustein, wenn es darum geht die Kundenbindung zu stärken. Zu einem professionellen Beschwerdemanagement gehört aber genauso ein Beschwerde-Controlling. D.h. wie steuere ich den Beschwerdeprozeß und welche Lehren ziehe ich weiter» |
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