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Warum es keine Kundenbeschwerde ohne Beschwerdemanagement geben kann
Die Rechnung scheint eine einfach Addition zu sein: Die Kundenzufriedenheit hält den Kunden an Ihr Unternehmen und das Beschwerdemanagement soll für Kundenzufriedenheit sorgen. Ergo richtet Ihr Unternehmen ein Beschwerdemanagement für den Fall einer Beschwerde ein.
Doch die große Masse der Beschwerde bleibt aus. Die Führungsebene ist mit Ergebnis zufrieden. Denn: Keine Beschwerde, keine Problem, oder?
Diese Rechnung ist falsch. Denn wenn keine Beschwerden vorliegen, dann bedeutet das nicht, daß es keine Probleme gibt. Das Kundenverhalten bei einer Beschwerde ist nicht immer einleuchtend, jedoch ist eines gewiss: Probleme gibt es immer, nur redet nicht jeder Kunde direkt und offen darüber!
Warum es keine Kundenbeschwerde ohne Beschwerdemanagement geben kann:
Sicherlich haben Sie schon mal von dem Eisbergphänomen bei der Kundenbeschwerde gehört!? Die meisten Kunden beschweren sich nicht. Jedenfalls nicht bei Ihnen. Ihr Unternehmen muss den Kunden zur Beschwerde reizen, damit Sie mit einer breitgefächerten Resonanz des Kunden über Fehler und Probleme mit Ihrem Unternehmen rechnen können. Vor der Beschwerdeannahme steht daher die optimale Einrichtung von effizienten Beschwerdekanälen.
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Das Kundenverhalten bei einer Beschwerde:
- Negative Mundpropaganda: Beschwert wird sich häufig bei Dritten: Kollegen, Freunden oder gar der Konkurrenz
- Inaktivität: Ohne aktive Kommunikation meldet sich der Kunde einfach nicht mehr bei Ihnen. Die Folgegefahr: Ein stiller Kundenverlust!
- Aufbau von Distanz: Viele Kunden suchen bei Problemen direkte Alternativen und eigene Lösungen. In der Regel bedeutet das eine Abkehr zur Konkurrenz.
- Die Kundenbeschwerde: Manche Kunden beschweren sich oder wollen sich beschweren, wissen aber ohne die Einrichtung von effizienten Beschwerdekanälen nicht, wie.
Nutzen Sie die Bereitschaft dieser wenigen Kunden, indem Ihr Beschwerdemanagement im aktiven Kontakt mit den Kunden steht und jede ausgesprochene Beschwerde ernst nimmt.
Keine Kundenbeschwerde ohne ein effizientes Beschwerdemanagement: Die erfahrenen Berater von Sweet Spot sind Experten für den mittelständischen B2B-Vertrieb. In den praxisorientierten Seminaren verbessern Ihre Mitarbeiter im Beschwerdemanagement die Kommunikation zum Kunden durch den aktiven Kontakt zum Kunden und bewährte Methoden zur Anregung des Kunden zu einer Beschwerdeäußerung.
Mehr Informationen zu den speziellen Trainings, Seminaren, Schulungen und Workshops für professionelles Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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