Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt haben für die Umsetzung eines erfolgreichen Beschwerdemanagements die zentrale Bedeutung.
Daher sind die Kompetenzen der Mitarbeiter für das Beschwerdemanagement so wichtig.
Aber welche Kompetenzen und Gestaltungsspielräume sollten Mitarbeiter bei Beschwerden haben?
Die erste Voraussetzung ist, daß die Mitarbeiter die sachlichen und fachlichen Komponenten eines professionellen Beschwerdemanagements beherrschen.
Diese sind Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitung, sowie die Beschwerdeauswertung.
All diese Kompetenzen snd wichtig, um die Kundenbeziehung zu verbessern.
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Kundenbeschwerden werden persönlich, telefonisch oder verstärkt auch per E-Mail an die Unternehmen übermittelt. Jetzt ist entscheidend, wie die Mitarbeiter mit den Beschwerden umgehen.
Die erste Voraussetzung für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement ist die fachliche Kompetenz
Entscheidend ist aber die Motivation des Mitarbeiters in puncto Serviceorientierung und die sozialen und psychologischen Kompetenzen. Nur so lassen sich dauerhaft positive Ergebnisse im Beschwerdeprozeß herbeiführen und gefährdete Kundenbeziehungen aufrechterhalten
Im Rahmen der persönlichen Interaktion mit dem Mitarbeiter, bleibt es in den meisten Fällen nicht bei der rein sachlichen Schilderung des Umstandes.
Meist ist der sich beschwerende Kunde sehr emotional. Er macht seinem Ärger Luft. Kunden sind verärgert über ein funktionierende Produkt, oder eine nicht eingehaltene Terminzusage, der Unmut darüber, von Vertriebsmitarbeitern oder Service nicht ernst genommen zu werden, … - um nur einige Beispiele zu nennen.
Grundsätzlich entstehen Beschwerden aus enttäuschten Erwartungen an die Qualität der Geschäftsbeziehung.
Es nicht alleine die rationale Erwartung an das Produkt oder die Dienstleistung, durch die die Enttäuschung bei Kunden hervorgerufen werden. Vielmehr ist es meist das Verhalten bzw. die Reaktionen des Personals auf der Beziehungsebene, welches dazu führt, daß Kunden sich beschweren und Situationen kritisch werden.
Mitarbeiter im Kundenkontakt und insbesondere in der Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitung brauchen also nicht allein ein hohes Maß an fachlichen Befähigungen. Vielmehr sind dazu umfassende empathische und soziale Fähigkeiten notwendig.
Diese sind immer wesentlicher Bestandteil der Sweet Spot Beschwerdemanagement Trainings.
Hier werden die beiden Komponenten, die zur Lösung entscheidend sind vermittelt: Beziehungsebene & Sachebene.
Detaillierte Informationen, wie Sie mit professionellem Beschwerdemanagement Training von Sweet Spot Ihre Mitarbeiter weiterentwickeln und deren Kompetenzen erweitern, erhalten Sie gerne telefonisch unter
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per E-Mail info@sweet-spot.de
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Das bessere
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Das
Landgericht Düsseldorf hat in einem
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über Sweet Spot® und
Jochen Peter Elsesser
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Dienstleistungen höherer
Art, die ein überdurchschnittliches
Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche
Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung
voraussetzen
und
infolgedessen eine herausgehobene Stellung
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