Beschwerdemanagement

Wenn sich niemand beschwert, bedeutet das nicht, daß alle zufrieden sind!

Laden Sie zu Feedback ein!

Lob, Kritik, Anregungen und Fragen sollten stets erwünscht oder sogar gefordert sein – letztendlich profitieren Sie davon. Denn so werden Sie auf Missstände Fehler und Verbesserungspotentiale in Ihrer Unternehmensstruktur aufmerksam gemacht und können diese gezielt verbessern.

Leider beschweren sich die wenigsten Kunden – deshalb sollten Sie aktiv Beschwerdestimulierung betreiben und Ihre Kunden dazu motivieren, sich nicht kommentarlos abzuwenden, sondern mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern zu kommunizieren.

Das Problem ist rational.

Ihr Kunde ist emotional.

Und Sie sind professionell.

"Das weiß ich nicht…", "Dafür bin ich der falsche Ansprechpartner" oder "Ich erreiche den Kollegen nicht, der das eventuell wissen könnte" – bei solchen Kommentaren zu einer Beschwerde wird ein sowieso schon enttäuschter Kunde zurecht fuchsteufelswild.

Jede Beschwerde sollte von Beginn an aktiv angenommen werden, um dann zum richtigen Ansprechpartner weitergeleitet zu werden. Es ist besser, eine Beschwerde etwas später vom wirklich Verantwortlichen zu bearbeiten, als sie zwar schnell, aber ergebnislos von Kollege zu Kollege zu verschieben.

Zeigen Sie Bereitschaft, Geduld, Einfühlungsvermögen und Zuverlässigkeit – lösen Sie das rationale Problem, indem Sie zu erst auf die Emotionen des Kunden eingehen.

Eine einzige Beschwerde sagt mehr als 10 Bekräftigungen.

Eine professionelle Beschwerde-Auswertung der verschiedenen Beschwerde-Informationen kann langfristig zu einem starken, zufriedenen Kundenstamm führen.

Ein Kunde der sich beschwert, macht Sie auf Ihre Fehler aufmerksam, weil er Sie als Unternehmen zu schätzen weiß und verbessern kann. Die Auswertung der Beschwerden ist deshalb ein sehr wichtiger Schritt zur dauerhaften Kundenbindung.


Für ein Happy End - auf beiden Seiten.

Oft zeigt der Kunde viel Verständnis für aufgetretene Fehler. Wo viel gearbeitet wird, passieren auch viele Fehler – das ist menschlich. Eine Einsicht und Entschuldigung zeugt einzig und allein von Seriosität und Verantwortungsbewusstsein.

Im Beschwerdemanagement-Controlling werden Symptome, Ursachen, Kosten und Nutzen des Beschwerdemanagement-Systems gegenübergestellt und begutachtet. So können vergangene Fehler für die Zukunft verhindert werden – Lücken im System gefüllt werden.

Wieso also die Chance auf Beschwerdemanagement und Kundenrückgewinnung und ewige Kundenbindung verschenken?

Das bessere Beschwerdemanagement Training

Der bessere Beschwerdemanagement Trainer 

Das Landgericht Düsseldorf hat in einem Urteil 08/22 über Sweet Spot® und Jochen Peter Elsesser festgestellt:

"Es handelt sich um Dienstleistungen höherer Art, die ein überdurchschnittliches Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung voraussetzen
und infolgedessen eine herausgehobene Stellung verleihen." 

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