Die inneren Werte einer Beschwerde – die professionelle Beschwerdeauswertung
Eine professionelle Beschwerdeauswertung der verschiedenen Beschwerdeinformationen hilft Ihnen, einen zufriedenen Kundenstamm aufzubauen. Leider geschieht es häufig, daß die wertvollen Beschwerde-Daten nach der einzelnen Regulierung vom Unternehmen nicht weiterverwendet werden. Dabei sind es genau diese Daten, die so viel über einen Betrieb verraten.
Die Auswertung der Beschwerden ist ein wichtiger Schritt zur dauerhaften Kundenbindung.
Für ein Unternehmen bedeutet dies zwar einen vergleichsweise hohen Einsatz von Mitarbeiter-Ressourcen, d.h. Zeit- und Kostenaufwand – und doch rentiert sich die Auswertung der Beschwerden – denn aus einer einzigen Beschwerde lässt sich mehr lernen als aus 10 positiven Bestätigungen.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Auch wenn’s weh tut – Qualitative und quantitative Auswertung der Beschwerdeinformationen, ein Aufwand, der sich lohnt.
Niemand ist gerne mit schlechtem Feedback konfrontiert. Und oft genug ist das Selbstbild von Menschen und Unternehmen etwas zu rosa gefärbt. Doch wie ein Unternehmen die eigene Leistungs- und Produkt-Qualität einschätzt, spielt keine wesentliche Rolle in der Auswertung von Kundenbeschwerden.
Das letztendliche Qualitätsurteil fällt der Kunde aufgrund seiner Anforderungen und mit seiner objektiven Sichtweise.
Das Ausmaß des Beschwerdeaufkommens zu überwachen sowie häufig genannter Probleme darzustellen, sind die Hauptaufgaben in der quantitativen Auswertung im Beschwerdemanagement. Die Ergebnisse der quantitativen Beschwerdeauswertung deuten auf interne Schwachstellen hin, ohne aber immer eindeutige Hinweise auf Ursachen für die Kundenunzufriedenheit zu geben.
Die qualitative Auswertung widmet sich vorrangig einer systematischen Symptome- und Ursachenanalyse, aufgrund derer Verbesserungsvorschläge entwickelt werden und Fehler- / Beschwerdeursachen langfristig vermieden werden können.
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Das
Landgericht Düsseldorf hat in einem
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"Es handelt sich um
Dienstleistungen höherer
Art, die ein überdurchschnittliches
Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche
Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung
voraussetzen
und
infolgedessen eine herausgehobene Stellung
verleihen."