Kundenloyalität als Begriff scheint in den letzten Jahren ein regelrechtes Zauberwort geworden zu sein.
Wenn es um die Beschreibung und Definition von Kundenbeziehungen geht, werden die Begriffe Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität beschworen.
Leider werden diese oft in einen Topf geworfen.
Das ist fatal!
Dabei unterscheidet sich Kundenloyalität von den anderen Begrifflichkeiten maßgeblich.
Im professionellen Beschwerdemanagement spielt die Kundenloyalität eine wichtige Rolle.
Wie Mitarbeiter mit Beschwerden umgehen, wie Reklamationen gelöst werden, sind ein wesentlicher Faktor für die Kundenbeziehungen und damit auch für die Loyalität der Kunden.
Wann ist ein Kunde loyal? Was fördert Kundenloyalität?
Loyal ist ein Kunde dann, wenn er aus echter Überzeugung ein Produkt wiederholt kauft und eine Dienstleistung in Anspruch nimmt. Loyal ist ein Kunde auch dann, wenn er dritten gegenüber die Absicht äußert, dieses Produkt / diese Dienstleistung auch in Zukunft wieder zu kaufen. Loyales Verhalten von Kunden setzt per definitionem eine positive Einstellung zu einem Produkt, einer Marke und dem dazugehörigen Unternehmen voraus.
Kundenloyalität ist ausschließlich aus der Perspektive der Nachfrage definiert.
Wie verhält sich ein loyaler Kunde?
Kunden verhalten sich Produkten und Marken gegenüber loyal. Gerade bei Gütern des täglichen Bedarfs, wie z.B. Nahrungsmittel, Milch, Waschmittel, Alkoholika, Zigaretten oder Café, kaufen sie immer wieder die gleichen Produkte.
In der Neuroökonomie wird dieses Verhalten auch als der Balance Faktor tituliert. Manche Marketing Experten führen Kundenloyalität in diesem Segment auf den Convenience Faktor zurück. Ein interessanter Aspekt ist auch, daß Kundenloyalität mit zunehmendem Alter stärker wird.
Wie Beschwerden vermeiden +
Kundenbeziehung verbessern
Online Training auf Abruf von
Jochen Peter
Elsesser Sie sparen
30%
Kundenloyalität zahlt sich aus
Ein entscheidendes Merkmal loyaler Kunden ist eine deutlich geringere Preissensibilität und vergleichbar hohe Toleranz gegenüber Preiserhöhungen. Loyale Kunden vergleichen beim Kauf Preise nicht in gleichem Umfang wie durchschnittliche Konsumenten.
Bei loyalen Kunden ist das Cross Selling Potential ungleich höher als im Durchschnitt.
Kundenloyalität als Vorteil für Unternehmen
Im Unterschied zu „lediglich“ zufriedenen Kunden, empfehlen loyale Kunden ihren Lieferanten aktiv weiter.
Gelingt es einem Unternehmen, seine Kunden von seinen Produkten und Dienstleistungen in dem Maße zu überzeugen, daß sie loyal sind, hat es die besten und überzeugendsten Verkäufer für sich rekrutiert: Die Empfehler!
Detaillierte Informationen, wie Sie es mit Beratung & Training von Sweet Spot schaffen die Kundenloyalität signifikant zu erhöhen und die damit verbunden Chancen nutzen, erhalten Sie gerne telefonisch unter
kostenfreie Servicenummer: 0800 SWEET SPOT
kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular