Beschwerdestimulierung als zentrales Element des Beschwerdemanagements

Warum sollte man Kunden dazu stimulieren, sich zu beschweren?

Ist das nicht zu viel verlangt: Ein Beschwerdemanagement, daß die Kunden auch noch auffordert, sich zu beschweren?  

Was auf den ersten Blick vielleicht verwundert, ist durch zahlreiche wissenschaftliche Untersuchungen belegt worden.

Beschwerdestimulierung ist ein zentrales Element des Erfolges im Beschwerdemanagement.

Denn ein großer Teil, mehr als die Hälfte der Kunden, neigt bei Unzufriedenheit dazu, sich nicht an das Unternehmen selbst zu wenden. Stattdessen wird im eigenen Umfeld der Unmut mit Produkt oder Dienstleistung geäußert – und immer häufiger und für alle gut lesbar auch im Internet.

 

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Hürden abbauen, damit Kunden sich beschweren 

So ist es notwendig, Kunden dazu zu bringen, sich mit einer Reklamation direkt ans Unternehmen zu wenden. Unter dem Stichwort Beschwerdestimulierung als zentrales Element des Beschwerdemanagements versteht man deshalb den Abbau von Hürden beim Vorbringen einer Reklamation. Es muss kostenlos, einfach und für den Kunden erfreulich sein, sich im Beschwerdefall zu äußern. Im besten Falle muss es sich "lohnen".

Beschwerdestimulierung ist mehr 

Dabei reicht es nicht aus, einfach eine Telefonhotline einzurichten und dort beliebige Callcenter-Mitarbeiter Anfragen beantworten zu lassen. Dies kann zwar unter Beschwerdestimulierung als zentrales Element des Beschwerdemanagements verstanden werden, ist im Kundensinne aber noch nicht sachdienlich – es muss auch etwas "passieren". 

 

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Relevanz suggerieren

Insofern muss die Beschwerdestimulierung als zentrales Element des Beschwerdemanagements dem Kunden suggerieren, seine Meldung habe in jeder Hinsicht Relevanz. Für Unternehmen bedeutet eine maximale Anzahl an Beschwerden zugleich auch ein weitaus genaueres Instrument der Beurteilung der eigenen Qualität und Position, als das eine Marktforschungsfirma je herausfände. 

Kunden aktiv ermutigen

Doch welche Mittel gibt es zur Beschwerdestimulierung als zentrales Element des Beschwerdemanagements? Neben zeitlichen und materiellen Aspekten spielt auch die aktive Ermutigung zur Rückmeldung eine Rolle. Je ernster dem Kunden das Anliegen erscheint, Beschwerden entgegen zu nehmen und etwas zur Verbesserung unternehmen zu wollen, desto größer die Wahrscheinlichkeit, ehrliches und schnelles Feedback zu bekommen.

 

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Das bessere Beschwerdemanagement Training

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Das Landgericht Düsseldorf hat in einem Urteil 08/22 über Sweet Spot® und Jochen Peter Elsesser festgestellt:

"Es handelt sich um Dienstleistungen höherer Art, die ein überdurchschnittliches Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung voraussetzen
und infolgedessen eine herausgehobene Stellung verleihen."