Sie suchen für sich oder einen Mitarbeiter ein professionelles online Seminar im Bereich Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement?
Dann haben wir eine gute Nachricht für Sie:
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Zum Seminar
Beschwerden von Ihren Kunden lassen sich nicht vollständig vermeiden. Immer mal wieder wird es Fehler und Anlässe für Reklamationen geben. Aber Sie können vermeiden, dass reklamierende Kunden unzufrieden bleiben – und zum Wettbewerber wechseln.
Neue Kunden zu finden ist wesentlich schwieriger und teurer als Stammkunden zu halten. Reklamationen geben darüber hinaus wertvolle Hinweise, wo Qualität und Service verbessert werden können. Gelingt es, diese „kostenlose Beratung” zu nutzen, werden Beschwerden zu Chancen für mehr Erfolg und Umsatz. Informieren Sie sich in diesem Seminar, wie Sie diese Chancen durch ein aktives Reklamationsmanagement nutzen:
- Sie erfahren, was reklamierende Kunden heute von Ihnen erwarten
- Sie informieren sich, wie die Bearbeitung von Beschwerden sinnvoll organisiert werden kann
- Sie trainieren, Telefonate mit reklamierenden Kunden freundlich, verbindlich und routiniert zu führen – auch in unangenehmen Situationen
- Sie erleben, wie durch konstruktiven Dialog mit Ihnen aus reklamierenden Kunden überzeugte Stammkunden werden
Wie Beschwerden vermeiden +
Kundenbeziehung verbessern
Online Training auf Abruf von
Jochen Peter
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Seminarinhalt
1. Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden
- Wie sich Beschwerden und Reklamationen unterscheiden – emotionale und rationale Aspekte
- Warum sich Kunden beschweren – typische Ursachen
- Was Ihre Kunden im Reklamationsfall erwarten
- Beschwerden vermeiden oder stimulieren?
- Warum Beschwerden (meist) auch Chancen sind
2. Organisation des Beschwerdemanagements
- Annahme, Bearbeitung, Reaktionszeiten, Reporting – wie Sie die internen Prozesse managen und verbessern
- Wie Sie den direkten Kundenkontakt ideal strukturieren
- Welche Ergebnisse ein professionelles Beschwerdemanagement erzielt
3. Umsetzung in die Praxis
- Beschwerden annehmen und bearbeiten
- Wie Sie aufgebrachte Kunden schnell beruhigen
- Reklamationsgespräche adäquat führen – ein Leitfaden
- Wie Sie vermeiden, dass Konflikte eskalieren
- Tragfähige Vereinbarungen – wie Sie gemeinsam mit dem Kunden gute Lösungen finden
- Vom Beschwerdeführer zum Referenzkunden – wie Sie Kundenverluste minimieren
4. Direkte telefonische und schriftliche Bearbeitung
- Die 7 Stufen des Beschwerdegesprächs
- Zauberwörter, Killerphrasen, Formulierungshilfen – was beim Kunden (nicht) gut ankommt
- Wie Sie Akzeptanz beim Kunden erzeugen
- Nörgler und Querulanten einfangen, unmögliche Forderungen „herunterschrauben”
- Welche Besonderheiten am Telefon zu beachten sind
- Wie Sie Ihre schriftliche Korrespondenz verbessern – Spezial: E-Mail
5. Praxis-Übungen anhand typischer Situationen
Ihr Seminarleiter
Jochen Peter Elsesser ist Beratender Betriebswirt, Inhaber von Sweet Spot und Experte
für Kundenbeziehungsmanagement und Beschwerdemanagement
Teilnahmebescheinigung
Zum Abschluss der Veranstaltung erhalten Sie eine qualifizierte Teilnahmebescheinigung mit detaillierter Auflistung der vermittelten Seminarinhalte
Oder Sie kontaktieren uns. Wir sind für Sie da!
Telefon: 0211 81 99 80 80
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
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