Was ist wichtig bei einem Training Beschwerdemanagement?
Die Umsetzung in die Praxis!
Beschwerdemanagement Trainings und Seminare für einzelne Teilnehmer gibt es viele.
Das Besondere bei diesem online Seminar ist die Kombination aus: Organisation + Umsetzung.
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Im Beschwerdemanagement ist vieles wichtig. Voraussetzung für ein professionelles Beschwerdemanagement ist die Umsetzung der Organisation und der Prozesse im Unternehmen.
Und natürlich der Umgang mit Beschwerden und der Kommunikation mit Kunden.
Beide Aspekte werden in diesem Training professionell behandelt.
Konzipiert ist es als offenes Training bzw. Seminar. So können auch einzelne Teilnehmer sich anmelden.
Wie Beschwerden vermeiden +
Kundenbeziehung verbessern
Online Training auf Abruf von
Jochen Peter
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Ihr Nutzen
Nach dem Seminar wissen Sie:
- wie Beschwerden entstehen
- wie Beschwerden zu vermeiden sind
- welche Erwartungen Kunden haben
- wie ein Beschwerdemanagement professionell aufgebaut ist
- wo die grenzen der Kulanz sind
- wie aus unzufriedenen Kunden Stammkunden werden
Zielgruppe
- Führungskräfte
- Vertriebsleiter und Verkaufsleiter
- Leiter Qualtitäts- und Servicemanagement
- Leiter Marketing
- Teamleiter & Verantwortliche im Customer Care bzw. Customer Service
Inhalte
Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden
- Gründe - Warum sich Kunden beschweren
- Ursachen - Welche Erwartungen Kunden haben
- Prophylaxe - Wie lassen sich Beschwerden vermeiden
- Effekte - Weshalb sich Beschwerdemanagement lohnt
Organisation des Beschwerdemanagement-Prozesses - Auswertung - Daten sammeln und gewichten
- Controlling - Problemfelder erkennen, typisieren und Aufgaben steuern
- Reporting - Zielgruppen, Inhalte und Verantwortlichkeiten festlegen
- Informationsnutzung - Konsequenzen ziehen und Veränderungen umsetzen
Direkte Kundenkontakte optimieren
- Stimulierung - Rückmeldung der Kunden fördern
- Annahme - Wer nimmt Beschwerden wie an?
- Bearbeitung - Deeskalation und Lösungen erzielen
- Reaktion - Kulanzregelungen und Kommunikation nach außen
Praktische Umsetzung: Der Umgang mit Beschwerden - Kultur - Beschwerden willkommen heißen
- Deeskalation - Empathie und Akzeptanz
- Gesprächstechnik - Gespräche adäquat führen
- Trouble Shooting - schwierige Situationen mit Kunden meistern
- Lösungen - Vereinbarungen erzielen und Kunden zufriedenstellen
Kommunikation: direkt, telefonisch oder schriftlich - Ablauf - Stufen des Kundenkontakts
- Formulierungen - Was beim Kunden überzeugt
- Telefon - Besonderheiten beim Telefonieren
- Korrespondenz - Briefe zeitgemäß verfassen
- Digital - Besonderheiten der digitalen Kommunikation
Methoden
- Trainer-Input
- Praxisbeispiele
- Umsetzungshilfen im Unternehmen
Ihr Seminarleiter
Jochen Peter Elsesser ist "Der Beschwerdemanager"
Der Beratender Betriebswirt, Inhaber von Sweet Spot und Experte für Kundenbeziehungsmanagement und Beschwerdemanagement verfügt über fundiertes und umfangreiches Know-How: über 15 Jahre Erfahrung in über 450 Unternehmen.
Mehr Informationen:
Telefon: 0211 81 99 80 80
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular