Die Motive und Gründe nicht artikulierter Beschwerden – und das ist leider bei 50-80% der unzufriedenen Kunden der Fall – sind nur ansatzweise ergründet.
Aussagen wie „Es ändert sich ja sowieso nichts“, „Ich wusste nicht wie ich das machen soll“, „Da ist keiner für zuständig“ und „Es lohnt sich nicht“ sind die Regel.
Fakt ist: Die eingehenden Beschwerden sind nur die Spitze des Beschwerde-Eisbergs. Und keine Beschwerden zu erhalten bedeutet nicht, daß wenige Missstände vorliegen.
Eine Beschwerde ist kein Angriff des Kunden, sondern sein gutes Recht und Ihr Glück. Jede nicht artikulierte Beschwerde ist ein Fehler, auf den Sie nicht aufmerksam gemacht werden und den Sie nicht wett machen können. Denn wenn Sie von einem Missstand nicht wissen, können Sie ihn auch nicht ausgleichen.
Wieso beschweren?
Besser gefragt: Wieso nicht? Die Motive und Gründe nicht artikulierter Beschwerden sind nur ansatzweise ergründet. Dennoch ist es leider bei 50-80% der unzufriedenen Kunden Fakt, daß sie ihre Ärgernis beim Unternehmen nicht äußern, sondern still den Anbieter oder Händler wechseln. Oft erscheint der Aufwand zu groß, die Kontaktadresse ist nicht eindeutig, die Telefonnummer nicht kostenlos … es gibt unendlich viele Möglichkeiten, wieso der Kunde nicht auf seine Unzufriedenheit aufmerksam macht.
Wobei vermutlich einer der maßgeblichsten Motive sein wird, daß potentielle Beschwerdeführer den Sinn einer Beschwerde gar nicht hinterfragen. Ihnen ist nicht bewusst, daß eine Beschwerde für das Unternehmen und für die jeweilige Kundenbeziehung sehr hilfreich sein kann und der Kunde durch eine Beschwerde auch Ansprüche auf Verbesserung und Wiedergutmachungsangebote besitzt.
Beschwerdestimulierung – für eine bessere Zukunft
Es ist ratsam für jede Form und Größe von Firma zur Beschwerde aufzufordern. Beschwerdestimulierung dient dazu, Sie zu verbessern, Prozesse zu vereinfachen, Kunden zufriedener zu machen.
Lob, Kritik, Anregungen und Fragen sollten stets erwünscht oder sogar gefordert sein, denn letztendlich profitiert Ihr Unternehmen davon. Kennzeichnen Sie z.B. Ihre kostenlose (!) Service-Nummern und die Kontaktmöglichkeiten im Internet deutlich, richten Sie stets mehrere, einfache Beschwerdewege ein und kommunizieren Sie diese aktiv.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
Online Training Videos von
Jochen Peter
Elsesser Sie sparen
30%
Beschwerden persönlich annehmen – aber nicht persönlich nehmen
Wer sich beschwert hat Recht. Wer sich durch eine Beschwerde persönlich angegriffen fühlt, ist nicht prinzipiell im Unrecht. Natürlich sollte sich niemand persönlich herabsetzen und beschimpfen lassen. Sie sollten jedoch diejenige Person im Beschwerdegespräch sein, die den Kunden – der gegebenenfalls sehr aufgebracht und emotional ist – beruhigen, besänftigen und keinen „schlimmeren Streit“ herausfordern, indem Sie auf derselben Ebene wie der Beschwerdeführer agieren.
Ihre Aufgabe ist es, eine Beschwerde anzunehmen, die für Sie relevanten Fakten herauszufiltern und sie zur weiteren Bearbeitung vorzubereiten. Solange Ihr Gesprächspartner nicht ausfallend und beleidigend wird, ist es nicht Ihr Recht, sich persönlich angegriffen zu fühlen. Denn um Sie geht es hier gar nicht und das müssen Sie sich auch bei sehr emotionalen Kunden stets vor Augen halten.
Der Beschwerdeführer hat sich geärgert – über ein Produkt, das Lieferprozedere, über im Nachhinein entstandene Kosten, den gesamten Ablauf oder gar über eine bestimmte Servicekraft. Er ist verärgert, weil er sich hintergangen fühlt und weiß ebenso gut wie Sie, daß nicht Ihnen persönlich diese Beschwerde gilt, sondern einem bestimmten Fehler im System.
Sie wollen etwas in Ihrem Unternehmen verändern? Sie wollen, daß Ihre Mitarbeiter besser mit Beschwerden umgehen?
Dann kontaktieren Sie uns. Denn wenn es um erfolgreiches und
nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot
Mehr Informationen zu den speziellen Trainings, Seminaren,
Schulungen und Workshops für
professionelles Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten
Sie unter
Telefon: 0211 81 99 80 80
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot (0800 79338 7768)
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular