Der wichtigste Mitarbeiter der Beschwerdeabteilung ist, ganz klar, der Kunde.
Um ihn dreht sich letztlich alles, auf seiner Zufriedenheit und seinen Wünschen liegt der Fokus.
Ob man diesem Anspruch gerecht wird, kann durch bestimmte Fragestellungen geklärt werden, die man sich immer wieder stellen sollte. Nur so können Sie sichergehen, daß die Ausrichtung der Beschwerdeabteilung noch stimmt.
Wer sind Ihre Kunden?
Zunächst sollten Sie immer wieder aufs Neue klären, wer Ihre Kunden eigentlich sind. Hat sich die Zusammensetzung des Kundenstamms geändert? Woher generiert sich Ihre Kundschaft, welche Kundengruppe hat welche Relevanz, wer bringt welchen Umsatz? Diese Fragen sollten Sie sich stellen, um den Kundenkontakt in der Beschwerdeabteilung zu optimieren.
Wie ist Ihr Umgang mit Ihnen?
Eine weitere wichtige Frage im Kundenkontakt der Beschwerdeabteilung: Was tun Sie, um Ihre Kunden genauer kennenzulernen? Außerdem sollte geklärt werden, welche Vorteile die Kunden aus dem Kontakt mit Ihnen ziehen. Lohnt es sich für sie, sich zu beschweren? Und nicht zuletzt: Wie wertschätzend ist der Umgang der Mitarbeiter mit den Kunden? Besteht hier Handlungsbedarf, sollten Sie nicht zögern.
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Wie verhalten sich Ihre Mitarbeiter? Denn mit dem Umgang der Mitarbeiter im Kundenkontakt steht und fällt der Erfolg einer Beschwerdeabteilung. Sie sollten sich deshalb immer wieder fragen, ob Ihre Mitarbeiter fachlich auf dem neuesten Stand sind oder womöglich eine Schulung benötigen. Außerdem sollten Sie immer wieder einmal stichprobenartig prüfen, wie es um Freundlichkeit und Flexibilität in der Abteilung steht.
Wie gut ist Ihre technische Umsetzung?
Und nicht zuletzt sollte die technische Umsetzung im Kundenkontakt der Beschwerdeabteilung einer stetigen Überprüfung unterzogen werden. Mit welchen Wartezeiten muß ein Kunde derzeit rechnen? Wie werden diese kommuniziert und überbrückt? Welche Kommunikationskanäle stehen zur Verfügung und wie werden sie genutzt? Nicht zuletzt ist das Stellen solcher Fragen dann auch immer eine Chance, mögliche Schwachstellen zu erkennen und zu beseitigen. So bietet Ihre Beschwerdeabteilung stets die höchstmögliche Qualität.
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