Das direkte Beschwerdemanagement endet mit der Beschwerdereaktion des Unternehmens.
Entscheidend ist aber auch, wie Sie Ihren indirekten Beschwerdemanagementprozess gestalten.
Der indirekte Prozess des Beschwerdemanagements gliedert sich in folgende Bereiche:
- die Beschwerdeauswertung
- das Beschwerdemanagementcontrolling
- das Beschwerdereporting
- die Beschwerdeinformationsnutzung
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Das indirekte Beschwerdemanagement ist der Bereich ohne direkten Kundenkontakt, aber mit großen Auswirkungen auf die Kundenbeziehung.
Beschwerdeauswertung
Die meisten Beschwerden sind extrem hilfreich und alle sollten effizient ausgewertet werden. Es wird immer ein Hinweis auf Probleme im oder Fehler des Unternehmens gegeben, die von alleine möglicherweise gar nicht erkannt worden wären.
Die Beschwerdeauswertung ist zentraler Teil des indirekten Beschwerdemanagements und funktioniert nur optimal, wenn bei der Unternehmensplanung besonderer Wert auf diesen Teilbereich gelegt wird. Essentiell bei der Beschwerdeauswertung sind die Analyse der Ursachen sowie die Häufigkeit von Beschwerden, die ein bestimmtes Problem betreffen.
Beschwerdecontrolling
Das Beschwerdecontrolling umfasst diverse Teilbereiche, unter anderem das Evidenz-Controlling, das Aufgaben-Controlling und das Kosten-Nutzen-Controlling.
Für ein optimales Evidenzcontrolling ist es wichtig zu quantifizieren, wie viele Kunden, die eigentlich ein Problem beispielsweise mit einem Produkt haben, sich nicht beim Unternehmen beschweren. Zudem sollte die Anzahl der formulierten, aber letztendlich nicht richtig verstandenen Beschwerden bestimmt werden.
Beim Aufgaben-Controlling wird sichergestellt, daß die Aufgaben des Beschwerdemanagements korrekt durchgeführt werden, es wichtig, daß für alle Aufgaben Qualitätsstandards vorhanden sind.
Mit dem Kosten-Nutzen-Controlling werden die Kosten berechnet, die ein Beschwerdemanagementsystem verursacht und der Nutzen, der dadurch generiert wird. Mit dieser Art des Controllings lässt sich feststellen, ob das Beschwerdemanagement effizient arbeitet.
Beschwerdereporting
Damit das Beschwerdereporting im indirekten Beschwerdemanagement optimiert werden kann sollte entschieden werden, welche Auswertungen im Rahmen des Beschwerdemanagementprozesses welchen Abteilungen des Unternehmens zugestellt werden.
Beschwerdeinformationsnutzung
Damit ein Beschwerdemanagementsystem eines Unternehmens langfristig zur Qualitätssicherung beitragen kann es ist lohnenswert, die gewonnenen Informationen zu benutzen, um Verbesserungen zu erzielen. Nur wenn die ganzen Erkenntnisse der vorherigen Prozesse auch wirklich effektiv genutzt werden, lässt sich indirektes Beschwerdemanagement als Kostenfaktor im Unternehmen rechtfertigen.
Umfassende Informationen zum Thema optimales indirektes Beschwerdemanagement erhalten Sie gerne telefonisch unter
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