In vielen Branchen steht die Kündigung vor der Abwanderung zum Konkurrenzanbieter.
Diesen Moment können Unternehmen nutzen, um das Ruder noch einmal herumzureißen.
Wenn Kunden kündigen, kommt es auf den richtigen Umgang mit unzufriedenen Kunden an.
Dann haben Sie die Chance diese Kunden wieder zurückzuholen.
Kündigungsmanagement als Teil des Beschwerdemanagements setzt auf den Dialog mit unzufriedenen Kunden mit der Zielsetzung, diese zurückzugewinnen.
Kündigung als Chance
Die Kündigung kann so als Chance begriffen werden, einen Kunden durch ein verbessertes Angebot zurückzuholen. Dabei kommt es auf das Fingerspitzengefühl des Mitarbeiters an. Kündigungsmanagement nach Schema F hat selten Erfolg. Vielmehr muß genau ausgelotet werden, was einen Kunden überhaupt zur Kündigung bewogen hat.
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Unzufriedenheit als Kündigungsgrund
Obwohl nicht alle Kunden aus Unzufriedenheit kündigen, ist dies doch einer der häufigsten Gründe. In der Regel wurde dabei vorher keine Kommunikation mit dem Beschwerdemanagement aufgenommen. Hier besteht nun die Möglichkeit, den Grund der Unzufriedenheit zu erfragen und das Problem zu lösen.
Dialogbereitschaft signalisieren
Wichtig ist hier, nicht einfach nur noch einmal anzurufen, sondern wirklich die Bereitschaft zu signalisieren, mit dem unzufriedenen Kunden in einen Dialog treten zu wollen. Hier kann das Kündigungsmanagement sogar noch mehr erreichen: Nicht selten ist ein Kunde, der ursprünglich kündigen wollte, durch ein aufmerksames Gespräch am Ende sogar bereit, zusätzliche Produkte zu kaufen oder sein eigenes Produkt zu erweitern.
Kulanz zeigen
Im Kündigungsmanagement geht es oft um knappe Zeitfenster. Hier ist es am Unternehmen, Zeiträume kulant auch einmal zu verlängern, um so einen zufriedenen Kunden zu behalten, oder aber einen nicht zu überzeugenden Kunden wenigstens nicht noch mehr zu verärgern. Für den Erfolg ist in jedem Fall ein echter Dialog notwendig, der dem Kunden zeigt, daß er für das Unternehmen von Bedeutung ist – nichts wirkt überzeugender!
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