So gelingt die Beschwerdebearbeitung – Wie Sie Beschwerden besser bearbeiten

Daß vorliegende Kundenbeschwerden bearbeitet werden müssen, liegt auf der Hand.

Daß dies in der Realität nicht immer geschieht, ist leider ein Erfahrungswert.

Die Bearbeitung einer Beschwerde darf jedoch nicht einfach dem Zufall folgen.

Im Tagesgeschäft ist viel mehr eine detaillierte Prozeßbeschreibung nötig, die genau festlegt, wer etwas zu welchem Termin und in welcher Weise erledigt.

Ansonsten droht die Beschwerdebearbeitung schnell im Chaos zu versinken! 

 

Abgestimmte Aktivitäten bei der Bearbeitung von Beschwerden 

Der große Vorteil einer optimierten Beschwerdeabteilung liegt in der Abstimmung der Aktivitäten von Abteilungen und Mitarbeitern. Ist hier kein Ablauf festgelegt, wird schon einmal etwas doppelt gemacht – oder aber gar nicht. Wo hingegen jeder weiß, was seine Aufgabe ist, gibt es weniger Leerlauf und entsprechend wirtschaftlicheres Arbeiten. Zudem werden durch gut organisierte Beschwerdebearbeitung meßbare Ergebnisse erzielt, und zwar sowohl bezogen auf den Kunden als auch auf das Unternehmen. 

 

Sie sparen 30% 

 

Unterschiedliche Beschwerden, unterschiedliche Maßnahmen in der Bearbeitung 

Zwar gibt es in den meisten Unternehmen mit hohem Beschwerdeaufkommen standardisierte Beschwerdefälle – dennoch muß das Beschwerdemanagement auf verschiedene Arten von Beschwerden Rücksicht nehmen können. Nicht immer ist ein einheitliches Vorgehen in der Beschwerdebearbeitung möglich. Der größte Erfolg wird erzielt, wenn Mitarbeiter wissen, welcher Spielraum sich ihnen für individualisierte Entscheidungen bietet. 

 

Transparenz für Mitarbeiter in der Beschwerdebearbeitung

Häufig scheitert erfolgreiche Beschwerdebearbeitung an der Einstellung oder dem Verhalten von Mitarbeitern. Hier liegt meist ein Informationsdefizit zugrunde. Denn nur wer weiß, warum er etwas tut, kann eine Aufgabe auch richtig erledigen. Wenn Details des Beschwerdeprozesses transparent sind, können Beschwerden optimal geregelt werden. Denn nur dann können Mitarbeiter wissen und vor allem vermitteln, welcher Weg in der Beschwerdebearbeitung zu gehen ist. 

 

Perspektivwechsel einplanen, um Beschwerden besser zu bearbeiten 

Dazu ist es unbedingt relevant, die Beschwerdebearbeitung sowohl aus Kundensicht als auch aus Unternehmenssicht zu betrachten und zu optimieren. Als Teilgebiet des Beschwerdemanagements muß dieser Prozeß von internen und externen Consultants begleitet werden. Denn ein gut organisiertes Beschwerdemanagement ist nicht nur ein Aushängeschild für jedes Unternehmen – es ist auch der Garant für Qualität und Kundenzufriedenheit.

 

Sie sparen 30% 

 

Wenn es um erfolgreiches, professionelles und nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot

Nutzen Sie das Wissen, die Kompetenz und die Experten für Beschwerdemanagement, um Ihre Ergebnisse zu verbessern.

Mehr Informationen zu den speziellen Trainings, Seminaren, Schulungen und Workshops für professionelles Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der 

Telefon: 0211 81 99 80 80  

Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768

per E-Mail info@sweet-spot.de

oder über das Kontaktformular