Jede Branche hat sicherlich ihre bevorzugten Beschwerdearten.
Während sich Kunden im klassischen Einzelhandel tendenziell eher mündlich bzw. persönlich beschweren, tragen Kunden von größeren Dienstleistern ihre Reklamationen eher telefonisch vor.
Wieder andere Branchen bieten hauptsächlich schriftliche Beschwerdewege.
Grundsätzlich läßt sich festhalten, daß sich die Kundenzufriedenheit entscheidend steigern läßt durch die Einrichtung von unterschiedlichen Beschwerdekanälen.
Beschwerdekanäle in der Praxis: Beschwerdewege im konkreten Beispiel
Wenn etwa im Lebensmitteleinzelhandel Beschwerdekarten ausliegen, dazu eine telefonische Kundenhotline gut sichtbar angeboten wird und eine Anlaufstelle für direkte Reklamationen existiert, z.B. als Infopoint, dann steigt die Wahrscheinlichkeit, Kundenbeschwerden zu maximieren, signifikant. Und damit wird durch die Einrichtung von Beschwerdekanälen auch die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert.
Varianten von Beschwerdewegen: unterschiedliche Beschwerdekanäle nutzen
Grundsätzlich unterscheidet man bei der Einrichtung von Beschwerdekanälen, die die Kundenzufriedenheit steigern, zwischen mündlichen, schriftlichen, telefonischen und elektronischen Beschwerdekanälen. Bei allem ist jedoch zu beachten, daß entsprechende Kanäle auch mit finanziellen, personellen und zeitlichen Ressourcen ausgestattet sein müssen, damit eingehende Reklamationen auch entsprechend bearbeitet werden können. Nur so garantiert die Einrichtung von Beschwerdekanälen anschließend, daß die Kundenzufriedenheit gesteigert wird.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
Online Training Videos von
Jochen Peter
Elsesser Sie sparen
30%
Meinungskarten als sinnvolles Feedbackinstrument
Die organisatorischen Einheiten, die Beschwerden entgegennehmen und bearbeiten, müssen dem Kunden auch explizit so kommuniziert werden. Bei der Einrichtung von schriftlichen Beschwerdekarten etwa hat es sich gezeigt, daß diese umso sinnvoller genutzt werden, sobald sie ausreichend Platz lassen, in eigenen Worten zu formulieren. Meinungskarten sind damit eine hervorragende Möglichkeit, unkompliziert Kundenfeedback zu erhalten.
Die Reaktion erfolgt dann in diesem Fall zwar nur mittelbar, dafür ermöglicht sie dem Kunden eine Beschwerdemöglichkeit, die ihm weitgehend den sozialen Druck eines direkten Gesprächs nimmt und deshalb umso ehrlicher ausfallen kann. Die ist damit ein hervorragendes Beispiel, in welchem Maß die Einrichtung von Beschwerdekanälen dauerhaft die Kundenzufriedenheit steigern kann.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular
Das bessere
Beschwerdemanagement
Training
Der
bessere Beschwerdemanagement
Trainer
Das
Landgericht Düsseldorf hat in einem
Urteil 08/22
über Sweet Spot® und
Jochen Peter Elsesser
festgestellt:
"Es handelt sich um
Dienstleistungen höherer
Art, die ein überdurchschnittliches
Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche
Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung
voraussetzen
und
infolgedessen eine herausgehobene Stellung
verleihen."