Wenn Kunden sich beschweren ist die Situation mitunter heikel.
Da ist es wichtig gewisse Regeln zu beachten.
Denn bei Beschwerden schwingt immer auch eine emotionale Komponente mit.
Diese gilt es zu achten und zu respektieren.
Kundengespräche bei Beschwerden sind immer individuell und bedürfen einer wahrhaftigen Empathie.
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Im Folgenden einige Tips und Regeln für ein Beschwerdegespräch mit Kunden:
- Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können. Versprechen, die nicht eingehalten werden, steigern die Wut des Kunden und zerstören das Vertrauen in das Unternehmen und in die Mitarbeiter
- Achten Sie auf positive Formulierungen im Gesprächsverlauf und vermeiden Sie negative Formulierungen
- Nennen Sie den Kunden beim Namen. Der Kunde fühlt sich als Person akzeptiert und im wahrsten Sinne des Wortes angesprochen, wird er vom Mitarbeiter im Laufe des Gesprächs beim Namen genannt
- Keine Schuldzuweisung an Dritte. Den Kunden interessiert es nicht, ob die Firma selbst oder ein Lieferant für das Problem verantwortlich ist. Er will eine Lösung. Wird die Schuld auf andere geschoben, wirkt das leicht, als wolle sich das Unternehmen vor seiner Verantwortung drücken
- Wütende Kunden nicht zur Ruhe auffordern. Durch Sätze wie „jetzt beruhigen Sie sich erst einmal, sonst geht hier gar nichts“ fühlt sich der Kunde gemaßregelt. Er wird im Ausdruck seiner Emotionen beschnitten. Die Wut brodelt aber vielleicht innerlich weiter
- Die Darstellung des Kunden nicht anzweifeln. Äußerungen wie „Das ist noch nie passiert“ unterstellen, der Kunde hätte die Tatsachen falsch dargelegt oder müsse sich irren. Das steigert nur die Wut des Kunden
- Keine Belehrung des Kunden. Der Kunde ist meist erwachsen und sollte daher nicht wie ein Kind behandelt werden
- Kurze und präzise Sätze bilden. Keine Fremdwörter oder Fachausdrücke benutzen. Da der Kunde sein Gesicht wahren will, wird er selten zugeben, daß er nichts versteht. Seine innere Wut auf den Mitarbeiter wird sich aber wegen dessen vermeintlicher Angeberei und Ausnutzung seiner „Machtposition" noch steigern
- Ein sauberes Erscheinungsbild und eine sorgfältige Kleidung der Mitarbeiter sind Pflicht. Zweck ist es, Kompetenz auszustrahlen und Vertrauen zu erwecken. Jegliche Art von Imponiergehabe ist tabu
Detaillierte Informationen, wie Sie mit professionellem Beschwerdemanagement Training von Sweet Spot die Beschwerdekompetenz Ihrer Mitarbeiter fördern und Ihre Kundenbindung steigern, erhalten Sie gerne telefonisch
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