Der Vorteil der Vielfalt – die vier Beschwerdekanäle im Beschwerdemanagement

Kommunikation ist alles. 

Und Kommunikation ist vielfältig.

Auch im Beschwerdemanagement. 

Doch wie kommuniziert man am effektivsten – erst recht mit dem Kunden?

Gerade im Falle einer Beschwerde ist die richtige Form der Kommunikation sehr bedeutend. Egal welcher Beschwerdekanal. 

Denn fühlt sich der Kunde nicht angesprochen von Ihnen, frisst er förmlich seinen Frust und seinen Ärger in sich hinein.

Noch schlimmer: er erzählt seine Probleme nicht ihnen, sondern seinen eigenen Freunden, Verwandten oder Arbeitskollegen. 

Finden Sie daher nicht den richtigen Beschwerdekanal für Ihr Unternehmen, sondern stimulieren Sie durch den Vorteil der Vielfalt den Kunden durch den für ihn passenden Beschwerdekanal. 

Zu viele Beschwerdekanäle schrecken ab? 

Nicht für den Kunden, denn jeder Kunden kommuniziert auf seinem gewünschten Weg mit Ihnen. Der Kunde überlegt daher nicht lange und wählt sofort seinen Beschwerdekanal. Fehlt der Beschwerdekanal hingegen, verlieren Sie den Vorteil der Vielfalt und damit möglicherweise auch diesen Kunden. 

Jeder Beschwerdekanal bietet seine Vorteile - nicht nur für Sie, sondern auch für den Kunden, setzten Sie daher auf den Vorteil der Vielfalt der vier Beschwerdekanäle: 

• Der mündliche Beschwerdekanal:
  Die gute Face-to-Face Communication ist die älteste und wohl immer noch beliebteste Form des Kommunizierens. Direkt und unmissverständlich können über diesen Beschwerdekanal Probleme erörtert und geklärt werden. 
• Der schriftliche Beschwerdekanal:
  Der Kunde verlangt nach einer Sicherheit zu jeder Zeit. Die schriftliche Beschwerde bietet ihm die formale Korrektheit und eine rechtliche Absicherung. Manche haben es eben lieber schwarz auf weiß, statt sich auf mündliche Abmachungen zu verlassen.
• Der telefonische Beschwerdekanal:
  Das Telefon überholt in der Regel den Schriftverkehr und das direkte mündliche Gespräch. Schnell und kostensparend ist es damit die Alternative zu den ersten beiden Beschwerdekanälen und damit die gängigste Methode der Beschwerdeannahme.
• Der elektronische Beschwerdekanal:
  Gerade die Beschwerde per E-Mail erfreut sich aufgrund der Geschwindigkeit eines Telefonats und der sachlichen Formalität eines Briefes immer größerer Beliebtheit. 

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Beschwerdemanagement - Ein kritischer Erfolgsfaktor für Unternehmen

Beschwerden sind ein natürlicher Bestandteil des Geschäftsalltags. Wo Menschen interagieren und Geschäfte getätigt werden, entstehen Unzufriedenheiten und Missverständnisse. Doch wie ein Unternehmen mit solchen Beschwerden umgeht, unterscheidet erfolgreiche Firmen von denen, die hinterherhinken.

Das Wesen einer Beschwerde

Zunächst ist es wichtig zu verstehen, was eine Beschwerde überhaupt ist. Eine Beschwerde ist Ausdruck einer Unzufriedenheit. Es handelt sich um ein Feedback, das oft aus einem subjektiven Erlebnis heraus entsteht. Oft sind es nicht einmal Produkte oder Dienstleistungen selbst, die zu einer Beschwerde führen, sondern eher die Erwartungshaltung des Kunden, die nicht erfüllt wurde.

Beschwerden entstehen oft aus der Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Produkt kauft und dabei eine bestimmte Qualität oder Funktionalität erwartet, diese jedoch nicht erfüllt wird, entsteht Unzufriedenheit. Das Gleiche gilt für den Kundenservice oder die Geschäftsbeziehungen im Allgemeinen. Und die Bedeutung der Beschwerdekanäle

Die Relevanz eines effektiven Beschwerdemanagements

Ein professionelles und modernes Beschwerdemanagement erkennt die Bedeutung solcher Feedbacks. Statt Beschwerden als negativ oder lästig zu betrachten, werden sie als Chance gesehen, Prozesse zu verbessern, Produkte anzupassen und die Kundenzufriedenheit insgesamt zu steigern.

Laut einem Artikel von Bain & Company zeigt sich, dass Unternehmen, die effektiv auf Kundenbeschwerden reagieren, eine um 20-25% höhere Kundentreue aufweisen als jene, die dies vernachlässigen. Dies führt langfristig zu höheren Umsätzen und einer stabilen Kundenbasis.

Gefahren bei mangelhaftem Beschwerdemanagement

Wenn ein Unternehmen nicht adäquat auf Kundenbeschwerden reagiert, entstehen mehrere Gefahren. Hier sind einige der gravierendsten:

1. Verlust von Kunden: Unzufriedene Kunden neigen dazu, zu Konkurrenten abzuwandern. In Zeiten von Social Media und Online-Bewertungen wird eine negative Erfahrung schnell publik und potenzielle Kunden werden abgeschreckt.

2. Schlechtes Image: Unternehmen, die Beschwerden ignorieren, riskieren ihren Ruf. Einmal beschädigt, ist es schwer und kostspielig, das Image wiederherzustellen.

3. Verpasste Chancen zur Verbesserung: Jede Beschwerde ist auch eine Chance. Sie zeigt Schwachstellen auf und bietet Gelegenheit zur Optimierung.

4. Finanzielle Verluste: Die Akquisition von Neukunden ist teurer als die Bindung bestehender. Ein verärgerter Kunde, der geht, bedeutet nicht nur den Verlust eines Geschäfts, sondern auch zusätzliche Kosten, um einen neuen Kunden zu gewinnen.

Wie Unternehmen agieren sollten

Unternehmen, die die Wichtigkeit von Beschwerdemanagement verstehen, sollten folgende Schritte befolgen:

1. Zuhören: Der erste Schritt besteht darin, dem Kunden wirklich zuzuhören und zu versuchen, das Problem aus seiner Perspektive zu sehen.

2. Reagieren: Eine zeitnahe und angemessene Reaktion zeigt dem Kunden, dass seine Meinung geschätzt wird.

3. Anpassen und Lernen: Nutzen Sie das Feedback zur kontinuierlichen Verbesserung. Dies zeigt nicht nur Engagement, sondern führt auch zu besseren Produkten und Dienstleistungen.

4. Transparent sein: Ehrlichkeit und Transparenz im Umgang mit Fehlern oder Problemen schaffen Vertrauen und zeigen Integrität.

Beschwerdemanagement ist nicht nur eine Reaktion auf negative Rückmeldungen, sondern ein strategisches Instrument, das Unternehmen nutzen sollten, um langfristigen Erfolg sicherzustellen. Es geht darum, Beziehungen zu pflegen, Vertrauen aufzubauen und ständig zu lernen und sich zu verbessern. Wer Beschwerden ernst nimmt, zeigt Respekt gegenüber seinen Kunden und sichert sich langfristige Loyalität.  

Alle Beschwerdekanäle anbieten 

Nutzen Sie den Vorteil der Vielfalt zum erreichen Ihrer Ziele aus und setzten Sie auf die professionelle Vertriebsberatung von Sweet Spot. Die Unternehmensberatung für den Mittelstand bietet Ihnen eine optimale Ausnutzung der vier Beschwerdekanäle im Beschwerdemanagement durch die langjährige Erfahrung im Bereich der Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme und Beschwerdeauswertung. 

 

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Das Landgericht Düsseldorf hat in einem Urteil 08/22 über Sweet Spot® und Jochen Peter Elsesser festgestellt:

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