Wem "gehört" eigentlich eine Beschwerde?
Und was macht man mit der Beschwerde?  

Das Prinzip „Complaint-Ownership“ ist einfach, effizient und unterstützt Beschwerdeprozesse vom ersten Moment an. 

Kurz zusammengefasst wird mit dem Begriff Complaint-Ownership derjenige Mitarbeiter im Kundenservice bezeichnet, der die Beschwerde eines Kunden innehat und sich darum kümmert.

Das muß nicht dauerhaft derjenige sein, der als Erster die Beschwerde entgegennimmt. Vielmehr wandert die Beschwerde im Laufe des Beschwerdemanagement Prozesses.

Wichtig ist, daß klar ist, wer der Complaint Owner ist. Er „besitzt“ dieses Problem von nun an. 

Insbesondere, wenn Beschwerden von allen Mitarbeitern des Kundenservices entgegengenommen werden bzw. es keine spezielle Abteilung hierfür gibt, bietet sich die Regelung der Complaint-Ownership an.

Die erste Person im Kundenkontakt, die von einer Beschwerde erfährt, ist verantwortlich dafür, daß diese als Beschwerde erkannt, erfasst und bearbeitet wird. Er besitzt das „Eigentum“ an dieser Beschwerde und ist Beschwerdemanager für diesen Fall. 

 

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Die Aufgaben eines Problem-Besitzers = Beschwerde Eigentum

Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter nun zum Beschwerdeeigner geworden ist – also das „Eigentum“ an einer Beschwerde besitzt – bedeutet das nicht, daß er das Problem in jedem Fall selber oder gar alleine lösen muss. Durch die Beschwerdeannahme besitzt er ein Problem und mit diesem Problem auch das Recht der Aufgabendelegation.

Er kann die relevanten Fakten der Beschwerde des Kunden herausfiltern und daraus Rückschlüsse ziehen, welche/r Mitarbeiter/in für diesen Fall am besten zur Beschwerdebearbeitung geeignet wäre – bzw. er kann abwägen, ob er überhaupt Hilfe bei der Beschwerdebearbeitung benötigt oder sich selbst umgehend darum kümmern kann. So und so ist und bleibt er Beschwerdemanager in diesem Fall und muss die Bearbeitung überwachen und die Rückmeldung an den Kunden sicherstellen.  

Die Vorteile des Prinzips „Complaint-Ownership“ sind schnell erkannt 

• Jeder kann die Beschwerde annehmen 
• die Verantwortung für den jeweiligen Fall ist mit der Entgegennahme geklärt 
• die Beschwerde wird umgehend an eine entsprechende Abteilung/Fachkraft weitergegeben 
• und durch den Beschwerdeeigenen kontrolliert bearbeitet.

 

 

Sie möchten weitere Informationen zur Beschwerdeannahme und zum Prinzip Complaint-Ownership erhalten? 

Detaillierte Informationen zum Thema Beschwerdeannahme und welche Verantwortung einem Complaint-Ownership mit dem „Eigentum“ der Beschwerde auferlegt werden, erhalten Sie gerne hier telefonisch 

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Das Landgericht Düsseldorf hat in einem Urteil 08/22 über Sweet Spot® und Jochen Peter Elsesser festgestellt:

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