In der Regel bestehen sehr genaue Vorstellungen, wie Mitarbeiter im Reklamationsmanagement arbeiten sollen.
Doch allzu häufig werden diese konkreten Handlungsanweisungen nicht, ungenau oder völlig anders umgesetzt.
Wie läßt sich dies nun herausfinden und, noch wichtiger: Wie läßt es sich ändern? Ein Coaching schafft hier Klarheit und Orientierung.
Analyse der Reklamationen
Dabei muss erst einmal analysiert werden, wie tatsächlich gearbeitet wird. Durch Beobachtung und Gespräche mit Mitarbeitern muss geklärt werden, wo Problemfelder liegen, warum sie sich entwickelt haben und wie sie sich auswirken. Denn für Mitarbeiter ist es nicht immer einfach, konkrete Handlungsanweisungen umzusetzen und auch häufig nicht ersichtlich, warum dies im Reklamationsmanagement notwendig sein sollte.
Strategie im Reklamationsmanagement
Anschließend kann ein Coach gemeinsam mit Führungsebene und Mitarbeitern diese Problemfelder beleuchten und Handlungsstrategien entwickeln. Hier besteht die Möglichkeit zur Klärung offener Fragen ebenso wie zur Optimierung der konkreten Handlungsanweisungen, um ihre Umsetzbarkeit im Reklamationsmanagement zu verbessern.
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Erprobung der Vorgehensweise im Reklamationsmanagement
Im dritten Schritt muss nun die Anwendung der konkreten Handlungsanweisungen erlernt und eingeübt werden. Um sie im Reklamationsmanagement erfolgreich umzusetzen ist damit nicht nur eine rationale Einsicht notwendig (sonst hätte es ja zuvor bereits funktioniert), es ist auch sinnvoll, gemeinsam mit einem Coach den Einsatz zu erproben. Nur so kann sich Wissen festigen und Strukturen neu gebildet werden.
Erfolg durch professionelles Reklamationsmanagement
Konkrete Handlungsanweisungen, die im erfolgreichen Reklamationsmanagement nun einmal unerlässlich sind, von Mitarbeitern gekonnt umsetzen zu lassen, ist damit durch ein professionelles Coaching zu erreichen. So verbessert sich denn auch nachhaltig die Quote der Abteilung zur Zufriedenheit aller – nicht zuletzt der Kunden.
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