Erfolgreiches Beschwerdemanagement:
Die E-Mail Beschwerde besser bearbeiten und beantworten.

Der Umgang mit enttäuschten und unzufriedenen Kunden ist via E-Mail nicht ganz einfach. Aber eben auch nicht allzu schwer.

Aber natürlich gibt es bei der Bearbeitung von E-Mails einiges zu beachten. Im Unterschied zur direkten Kommunikation aber auch im Unterschied zu Briefen. Denn die Korrespondenz ist einfach anders.

Heutzutage ist die elektronische Übermittlung von Reklamationen und Beschwerden der bevorzugte Weg der Kunden. 

Das ist unpersönlich, man muss weder eine lästige Warteschleife abwarten, noch extra Kosten tragen.

Und wenn das Unternehmen daran interessiert ist zu helfen – wird es sich schon melden.

Die Enttäuschung ist groß, wenn die Möglichkeit eine E-Mail zu schicken, bzw. ein Kontaktformular auszufüllen nicht gegeben ist.

Sie ist noch größer, wenn gar keine Antwort kommt.

Auf Kunden- und Unternehmensseite ist die E-Mail-Korrespondenz zu einem präsenten Weg der Kontaktaufnahme geworden. Im Beschwerdemanagement sind Beschwerden per E-Mail und die Annahme dieser deshalb ein sehr großes Thema.

 

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Wir leben in einer Zeit, in der Internet und Telefon in Kombination bezogen werden. Das Internet ist vielen Menschen wichtiger geworden als der Festnetzanschluss. Durch E-Mails, soziale Netzwerke und Internet-Telefonie wird der Telefonanschluss durch das Internet ersetzt. Die Menschen haben sich daran gewöhnt unpersönliche, formlose Nachrichten zu verfassen – im sozialen und geschäftlichen Bereich. Die Beschwerde und Beschwerdeannahme per E-Mail spielt im Beschwerdemanagement-Training von Sweet Spot aus diesem Grund eine sehr große Rolle. 

 

Wieso sich Kunden per E-Mail beschweren.

Die Beschwerde-Mail. Sie kommt an. Sie wird weitergegeben. Sie wird bearbeitet. Ein Ablauf, der dem Kunden am Telefon nur weitere Nerven, Zeit und Geld kosten würde.

Das Beschwerdemanagement-Training von Sweet Spot beinhaltet die professionelle Beschwerdeannahme per E-Mail, da Beschwerden inzwischen meist per E-Mail eingereicht werden.

Die Option, den Weg über das Internet gehen zu können, muss gegeben sein. Denn das Beschweren per E-Mail ist nicht nur gang und gäbe – sondern auch verbindlich geworden. Der Kunde, der sich per E-Mail beschwert, tut dies sehr bewusst. Zu Anfangszeiten des E-Mail-Verkehrs wurden gesendete Mails vorsichtshalber ausgedruckt, abgespeichert oder gar zusätzlich gefaxt. Inzwischen ist die E-Mail ebenso verbindlich wie ein Brief oder Anruf. Dessen sollte sich sowohl der Kunde, als auch das Unternehmen bewusst sein.

Die Leute haben immer weniger Zeit und passen ihre Mobilität diesen Umständen an. Sie tragen Smartphones und Kopfhörer mit sich herum, damit sie erreichbar bleiben – auch per E-Mail. Die Nerven der schlecht gestimmten Kunden werden überreizt, wenn sie am Telefon zusätzlich abwarten und draufzahlen müssen, nur um sich beschweren zu können – denn ob sich dieser Anruf wirklich lohnt steht zu diesem Zeitpunkt noch in den Sternen.

Der Akt ein Schreiben aufzusetzen, die Investition der Frankierung, diesen Brief auf den Weg zu bringen und schließlich entsprechend lange auf eine Antwort zu warten, erscheint den meisten Kunden zurecht zu aufwendig. Und den Unternehmen inzwischen auch.

Machen Sie es Kunden einfacher, sich zu beschweren

Ein „Feedback“-Button, ein Kontaktformular oder eine E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen sollte auf jeder Unternehmens-Webseite vertreten sein.

Die Beschwerde per E-Mail macht es den Kunden sehr einfach ihre Kritik schnell und unkompliziert äußern zu können. Für das Unternehmen bedeutet dies ein schriftliches Statement, das an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden kann. Dieser weiß durch die E-Mail bereits worum es geht, wieso der Kunde verärgert oder enttäuscht ist und kann sich vor dem Rückruf oder der Antwort per E-Mail genau überlegen, welche Wiedergutmachung er dem Kunden anbietet. Womit wir bei der Beschwerdeannahme per E-Mail im Beschwerdemanagement wären.

Die Beschwerdeannahme per E-Mail im Beschwerdemanagement. 

Wenn Sie eine Beschwerde per E-Mail bekommen, macht es Ihnen das besonders einfach darauf zu reagieren. Sie kennen bereits die Sachlage und den Anlass der Beschwerde. So können Sie den richtigen Empfänger und Ansprechpartner für diese Beschwerde-E-Mail bestimmen. Dieser weiß weshalb sich der Kunde bei ihm meldet und kann sich auf einen telefonischen Rückruf oder eine schriftliche Antwort bestens vorbereiten. 

Die E-Mail durchläuft also verschiedene Abteilungen, ohne daß der Kunde dafür extra Geduld oder Kosten aufbringen muss.
Er bekommt erst eine Rückmeldung, wenn das Unternehmen ganz genau weiß, was Sache ist und welche Wiedergutmachung es dem Kunden anbieten kann.
Auf seine Beschwerde per E-Mail hat der Kunde im besten Fall bereits eine elektronische E-Mail empfangen, die ihm mitteilte: „Wir haben Ihre E-Mail erhalten. Wir melden uns bei Ihnen sobald wir Ihren Fall bearbeitet haben.“ Nun weiß er – seine Mail ist angekommen und das Unternehmen ist in der Bringschuld. Das Unternehmen kann sich ab diesem Zeitpunkt etwas mehr Zeit nehmen und kann sich au détail der Beschwerde widmen.

Die Beschwerdeannahme per E-Mail sollte dessen ungeachtet schnellstmöglich und hoch organisiert abgehandelt werden. Die darauf folgende Beschwerde-Bearbeitung ist durchaus ein zeitaufwändiger Prozess, der stimmige Daten und Fakten zur Sachlage benötigt und sich durch Komplikationen unnötig in die Länge ziehen kann. Dieser Zeitpuffer sollte von der Annahme vorausschauend eingeplant werden.

Detaillierte Informationen, wie Sie mit dem Beschwerdemanagement-Training von Sweet Spot Beschwerden per E-Mail professionell annehmen und zur Bearbeitung vorbereiten können, erhalten Sie gerne telefonisch unter 

Telefon: 0211 81 99 80 80  

kostenfreie Servicenummer: 0800 SWEET SPOT
kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768

per E-Mail info@sweet-spot.de

oder über das Kontaktformular 

 

Das bessere Beschwerdemanagement Training

Der bessere Beschwerdemanagement Trainer 

Das Landgericht Düsseldorf hat in einem Urteil 08/22 über Sweet Spot® und Jochen Peter Elsesser festgestellt:

"Es handelt sich um Dienstleistungen höherer Art, die ein überdurchschnittliches Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung voraussetzen
und infolgedessen eine herausgehobene Stellung verleihen."