Im Sinne der Qualitätssicherung ist es angeraten, Kunden nach einer erfolgreichen Beschwerdebearbeitung unmittelbar noch einmal zu kontaktieren, um sie nach ihrer Einschätzung des Vorgangs zu befragen.
Solche Follow up-Befragungen sind zwar mittlerweile gängiges Instrument, bieten jedoch auch ein gewisses Eskalationspotential, je nachdem wie zufrieden der Kunde tatsächlich ist.
Eine Mitarbeiterschulung dient hier dazu, diese Kundenbefragung zu professionalisieren im Reklamationsmanagement.
Sensible Befragung
Denn Follow-up-Befragungen müssen sensibel durchgeführt werden. Auch wenn aus Unternehmenssicht alles getan wurde, was notwendig ist, kommt es doch auf die individuelle Wahrnehmung des Kunden an, ob ihm auch wirklich geholfen wurde. Nur wenn ein Beschwerdevorgang zur vollen Zufriedenheit gelöst werden konnte, ist die Kundebeziehung stabilisiert. In einer speziellen Schulung lernen Mitarbeiter im Reklamationsmanagement deshalb, wie man solche Follow-up-Kundenbefragungen professionell durchführt.
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Gelegenheit zur Unzufriedenheit
Es kommt durchaus nicht selten vor, daß auch nach Beendigung des Reklamationsvorgangs beim Kunden noch Unzufriedenheit herrscht. Dieser wird die Gelegenheit der Kontaktaufnahme seitens des Unternehmens dann nutzen, um seinem Ärger Luft zu machen. Hier muß nicht nur kompetent reagiert werden, der mit der Follow-up-Befragung betraute Mitarbeiter muß auch konkrete Antworten liefern können. Es ist deshalb sinnvoll, diese Befragung nicht einem externen Call-Center oder gar einem Formular zu überlassen, sondern die Mitarbeiter so zu schulen, so daß sie Kundenbefragungen im Reklamationsmanagement selbst professionell durchführen können.
Sinnvolle Auswahl
Nicht immer ist es möglich, sämtliche Kunden nach einem Beschwerdevorgang zu kontaktieren. In solchen Fällen sinnvoll, einzelne besonders relevante Kunden zu ihrer Zufriedenheit zu befragen. Auch können bestimmte Problemstellungen bevorzugt durch Follow-up-Befragungen beleuchtet werden. In einer Mitarbeiterschulung wird geklärt, wie diese Auswahl in die professionalisierte Kundenbefragung im Reklamationsmanagement einbezogen werden kann.
Kundensicht einnehmen
Da die professionalisierte Kundenbefragung im Reklamationsmanagement immer der Sicherung und Stabilisierung der Kundenbeziehung dient, darf sie nicht vernachlässigt werden. Häufig wird immer noch nach der Maxime „haben wir geklärt, können wir abhaken“ verfahren. In Mitarbeiterschulungen wird darum auch noch einmal Wert darauf gelegt, diese Vorgänge aus Kundensicht zu betrachten und zukünftig entsprechend zu agieren.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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