Was erwartet Ihr Geschäfts-Kunde von Ihrem Beschwerdemanagement?
Was sind die Erfolgs-Prinzipien der Beschwerdeannahme?
Wie werden Beschwerden perfekt angenommen?
Es gibt gewissen Standards, die jeder Kunde erfüllt wissen möchte, wenn er sich mit einem Problem an Ihr Unternehmen wendet.
Das stellt das Annehmen von Beschwerden vor Herausforderungen: Während im Einzelhandel oft ein kulanter Umtausch genügt, verlangt vor allem der Geschäfts-Kunde oft mehr, da seine Verluste in der Regel größer sind.
Werden die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt, wird er sich maximal einmal bei Ihnen beschweren und danach wahrscheinlich nie wieder zu Ihnen kommen. Andersherum gilt, die Kontrolle zu behalten und sich von Kunden nicht zu sehr unter Druck setzten zu lassen.
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Die acht Prinzipien der Beschwerdeannahme:
- Werden Sie persönlich: Nur wer den Kunden auf selber Ebene begegnet, erreicht auch einen Zugang zu dessen Beschwerde.
- Reagieren Sie schnell: Kein Kunde hat große Zeit. Erst recht nicht im B2B-Bereich, denn in der Regel hat Ihr Geschäfts-Kunde selber Kunden, die wiederum auf dessen Reaktion warten.
- Handeln Sie unmißverständlich: Halten Sie den Kunden nicht hin! Klare Ansagen und Aussage zeigen dem Geschäfts-Kunden, daß an seiner Beschwerde wirklich gearbeitet wird - das gibt Sicherheit und Vertrauen.
- Finden Sie vollständige und großzügige Lösungen, mit denen beide Seiten leben können.
- Kontrollieren Sie regelmäßig die Qualität Ihrer Beschwerdeannahme durch ein effizientes Beschwerdecontrolling.
- Grenzen Sie die Schuldfrage aus: Das Beschwerdemanagement soll Lösungen bringen. Eine Diskussion mit dem Geschäfts-Kunden über die Schuld dagegen ist mühselig und sollte erst in der Beschwerdenachbearbeitung stattfinden, um das Problem nachhaltig im Kern zu beseitigen.
- Jede Beschwerde ist wichtig: Nur wenige Kunden beschweren sich überhaupt. Nehmen Sie daher jede Beschwerde ernst und betrachten diese als Geschenk.
- Erwarten Sie kein Lob: Der Fehler liegt oft in Ihrem Unternehmen. Eine Lösung für das Problem zu finden ist daher eine obligatorische Selbstverständlichkeit.
Was erwartet Ihr Geschäfts-Kunde von Ihrem Beschwerdemanagement?
Neben dem offensichtlichen Fähigkeiten „Kompetenz“, „Freundlichkeit“, „Kulanz“ und „Ehrlichkeit“ erwartet der Kunde eine faire Behandlung auf gleicher Ebene, die nur durch die acht Prinzipien der Beschwerdeannahme optimal erfüllt werden kann. Durch ein professionelles Training Ihrer Mitarbeiter im Umgang mit dem Kunden bei einer Beschwerdeannahme erlernen Ihre Mitarbeiter die nötigen Kompetenzen, um die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität nachhaltig zu stärken.
Die ausgebildeten Berater von Sweet Spot sind Experten für den mittelständischen Geschäfts-Kunden-Vertrieb und kennen die richtigen Methoden zur Optimierung der Beschwerdeannahme in Ihrem Beschwerdemanagement. Im Vordergrund steht immer der praktische Nutzen angepaßt auf die Anforderungen von Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden.
Mehr Informationen zu den speziellen Trainings, Seminaren, Schulungen und Workshops für professionelles Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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Beschwerdemanagement
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Landgericht Düsseldorf hat in einem
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Jochen Peter Elsesser
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Dienstleistungen höherer
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Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche
Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung
voraussetzen
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infolgedessen eine herausgehobene Stellung
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