Daß Beschwerden nicht negativ und unbedingt zu vermeiden sind, sondern vielmehr als notwendig betrachtet werden, um sich zu verbessern – dies hat sich mittlerweile herumgesprochen.
Doch immer noch haben Kunden viel zu oft wenig direkte Möglichkeiten zur Beschwerde, noch immer verstecken Unternehmen ihre Beschwerdeabteilungen verschämt auf ihrer Webseite irgendwo unter „Kontakt“. Hier besteht dringender Optimierungsbedarf in der Beschwerdestimulation, soll die Kundenkommunikation wirklich verbessert werden.
Kunden nutzen unterschiedliche Wege
Es beginnt mit den unterschiedlichen Beschwerdekanälen. In manchen Unternehmen kann man sich ausschließlich schriftlich beschweren. Nicht nur mühsam – es wirft auch ein schlechtes Licht auf die Firma, wirkt unseriös. Hat man etwa ein Problem mit Kritik? Je einfacher und unmittelbarer ein Problem aufs Tapet kommen kann, desto besser für die Kundenkommunikation.
Kunden müssen zum Beschweren animiert werden
Dabei dürfen Kunden auch mal ganz direkt angeregt werden, Feedback zu geben. Manche Unternehmen fordern Beschwerden sogar deutlich ein, in dem sie etwa Bewertungsformulare per E-Mail verschicken oder auf ihrer Webseite deutlich kennzeichnen, wohin man sich wenden kann. So wird die Kommunikation mit dem Kunden deutlich verbessert.
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Kunden honorieren ein ehrliches Kommunikationskonzept
Immer noch vernachlässigt ist dagegen häufig ein einheitliches Kommunikationskonzept. Auf allen Ebenen sollte die Beschwerdestimulation gleichermaßen umgesetzt werden. So ließe sich zum Beispiel vermeiden, daß Beschwerden im Einzelhandel an beliebige, nicht betroffene Verkaufsmitarbeiter herangetragen werden, die wiederum gar keine Möglichkeit zur Weiterleitung haben. Würde hier mit einer deutlich sichtbaren Kampagne gearbeitet, wäre das Signal an die Kundschaft gleich ein ganz anderes.
Kunden wollen sich äußern und ernstgenommen werden
Denn Kunden wollen ihren Ärger häufig einfach nur äußern. Je geringer die Hemmschwelle dazu, desto unproblematischer fällt die Beschwerde aus. Erst wo es sich als Hürde gestaltet, sich die Beschwerdeabteilung hinter teuren Nummern verschanzt oder ein Durchkommen nicht möglich ist, besteht die Gefahr echter Verärgerung. Um die Beschwerdestimulation zu optimieren im Sinne besserer Kundenkommunikation muß deshalb ganzheitlich und auf allen Ebenen mitgedacht werden.
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