Kundenempfehlungen sind die beste Werbung, die Sie kriegen können.
Nicht nur ist sie kostenlos – Sie können auch keinen vertrauenswürdigeren Zeugen für Ihre Qualität finden, als jemanden, der selbst bei Ihnen Kunde ist.
Genau deshalb gehört die Kundenempfehlung auch zu den wirksamsten Marketinginstrumenten überhaupt. Doch wie läßt sich die Quote der Empfehlungen steigern?
Was für den Kunden auf dem Spiel steht
Empfehlungsmarketing ist schon deshalb keine Selbstverständlichkeit, weil der Kunde wiederum selbst mit seinem Namen für Sie bürgt. Nur ein Kunde, der mehr als 100% von Ihnen überzeugt ist, wird seine Reputation aufs Spiel setzen, um Sie weiterzuempfehlen. Empfehlungen sind also nur von absolut zufriedenen, loyalen Kunden zu erwarten.
Wie Beschwerden vermeiden +
Kundenbeziehung verbessern
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Wenn Kunden nicht zufrieden sind
Ein Großteil der Kunden meldet sich in der Regel nicht, wenn ihm etwas nicht paßt. Er akzeptiert mindere Qualität oder Leistung als Umstand, der ihn dazu bringt, bei Gelegenheit zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Um Kundenzufriedenheit zu erhöhen und damit in der Folge auch die Kundenempfehlungen zu steigern, müssen Kunden animiert werden, sich mehr zu beschweren. Denn nur durch Beschwerdemanagement besteht die Chance, Unzufriedenheit zu beseitigen.
Wo Probleme gelöst werden
Beschwerdemanagement sollte deshalb einen wichtigen Stellenwert in der Kundenbeziehungspflege einnehmen. Es ist erwiesen, daß gerade Kunden, die ein Problem hatten und dieses mit dem Unternehmen erfolgreich lösen konnten, besonders zufrieden und in der Folge loyaler sind. Diese Kunden kaufen nicht nur wieder, sie empfehlen auch weiter.
Wie ein Dialog entsteht
Zu Empfehlungen zu animieren ist nur möglich, wo bereits mit Kunden kommuniziert wird. Und Kommunikation findet nur statt, wenn ein Dialog entsteht. Beschwerdemanagement ist in diesem Sinne unbedingt als Auftakt zu einer kommunikativen Kundenbeziehung zu verstehen. Wo Probleme gelöst werden, entsteht Zufriedenheit. Wo Zufriedenheit besteht, wird auch gerne und guten Gewissens weiter empfohlen. Der Weg zum Empfehlungsmarketing ist frei.
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