Wie reagiert man am besten auf Beschwerden?
Und gibt es überhaupt die ideale reaktion auf Beschwerden?
Ganz grundsätzlich sollten Kunden, die sich beschweren möchten, nicht einfach auf irgendwen treffen.
Mitarbeiter, die anderweitig eingesetzt oder beschäftigt sind oder sich überlastet fühlen, sind nicht die richtigen Ansprechpartner, wenn es darum geht, Konflikte zu deeskalieren und Beschwerden zur Zufriedenheit zu bearbeiten.
Der Erstkontakt legt den Grundstein für jede weitere Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen – und wenn bereits dieses Fundament nicht sicher steht, kann keine fruchtbare Zusammenarbeit daraus erwachsen.
Schulungen – am besten für alle. Damit die Reaktion auf Beschwerden verbessert wird
Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt brauchen eine Schulung in professioneller und kundenfreundlicher Gesprächsführung. Und dies gilt insbesondere in der Beschwerdeabteilung. Denn Achtlosigkeit, Unfreundlichkeit oder Eile gehören zu den Faktoren, die eine Kundenbeziehung nachhaltig belasten. Für eine gelungene Beschwerdereaktion sind gut geschulte Mitarbeiter essentiell.
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Professionalität gewinnt bei der Reaktion auf Beschwerden
Egal ob schriftlich, telefonisch oder persönlich: Eine Beschwerdereaktion muß professionell ausfallen, nachvollziehbar sein, zügig vonstatten gehen. Dazu muß vorausgesetzt sein, daß Mitarbeiter über den gesamten Prozeß in Kenntnis sind und die grundsätzliche Wichtigkeit des Beschwerdemanagements nachvollziehen – sie repräsentieren mehr als irgendeine Abteilung sonst das Unternehmen.
Ärger und Aggressionen richtig begegnen – besser reagieren
Kunden gehen häufig emotional, verärgert oder sogar aggressiv in ein Gespräch – doch erfahrene, gut geschulte Mitarbeiter können mit diesen negativen Gefühlen umgehen. Sie verstehen es, durch gute Gesprächsführung und Einfühlungsvermögen nicht nur, diese abzubauen, es gelingt ihnen auch, das Gespräch in eine neutrale oder sogar positive Richtung zu lenken. In der Beschwerdereaktion sollte die Kundenzufriedenheit immer an erster Stelle stehen.
Integrität und Kulanz in der Beschwerdereaktion
Ob eine Beschwerde berechtigt oder unberechtigt ist, müssen Mitarbeiter im Zweifelsfall anhand eines festgelegten Kriterienkatalogs beurteilen können. Dies darf nicht nach Bauchgefühl und Laune erfolgen, denn damit macht sich ein Unternehmen in der Beschwerdereaktion unglaubwürdig. Für die Integrität ist wichtig, der vereinbarten Prozeßbeschreibung unbedingt zu folgen. Dennoch brauchen Mitarbeiter auch einen gewissen Kulanzspielraum, um individuell auf Beschwerden reagieren zu können.
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