Bei einer erfolgreichen Bearbeitung einer Beschwerde ist die richtige Dokumentation entscheidend.
Nicht nur kann so verhindert werden, daß ein Vorgang unbearbeitet liegenbleibt. Was fatal ist.
Durch das richtige und gekonnte dokumentieren, ist es auch möglich, dem Kunden unangenehmes Nachfragen zu ersparen.
Die Vorteile richtigen Dokumentierens im Beschwerdemanagement liegen also auf der Hand.
Mehr darüber lernen Sie in unseren Trainings. Ob bei Ihnen im Unternehmen oder auch als einzelner Teilnehmer.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Die passende Form der Dokumentation finden
Dennoch ist es nicht selbstverständlich und nicht überall existieren die passenden Möglichkeiten, eine Kundenbeschwerde lückenlos zu dokumentieren. Natürlich ist es je nach Branche verschieden, welche Form der Dokumentation die Richtige ist, um das Beschwerdemanagement entscheidend zu verbessern. Je nach Größe der Firma und Anzahl ihrer Kunden kann dies von der klassischen Kundenkartei bis hin zu einem computergestützten Reklamationssystem reichen.
Auf Vollständigkeit achten
Welche Form auch immer gewählt wird, wichtig ist, daß sie korrekt ausgeführt wird. Nur so kann sichergestellt werden, daß eine Reklamation vollständig bearbeitet wird und alle entsprechenden Stellen über den Vorgang informiert sind. Für die Kundenzufriedenheit ist dies ausschlaggebend – deshalb kann richtiges Dokumentieren das Beschwerdemanagement entscheidend verbessern.
Nachvollziehbarkeit gewährleisten
Wird dagegen einer Reklamation nicht zeitnah nachgegangen, wächst der Ärger und die Enttäuschung beim Kunden möglicherweise und kann zu ernsthaftem Schaden nicht nur der Kundenbeziehung sondern womöglich des gesamten Unternehmens führen. Wurde der Beschwerdeverlauf dabei nicht aufmerksam dokumentiert, lassen sich solche Vorgänge anschließend nicht mehr nachvollziehen. Jedes Beschwerdemanagement läßt sich also durch richtiges Dokumentieren entscheidend verbessern.
Mitarbeiter einbeziehen
Es ist deshalb unerlässlich, auch den betreffenden Mitarbeitern den Sinn des richtigen und vollständigen Dokumentierens transparent zu machen, um das Beschwerdemanagement entscheidend zu verbessern. Nur wer weiß, warum er etwas tut, macht es auch konsequent und ausführlich.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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Dienstleistungen höherer
Art, die ein überdurchschnittliches
Maß an Fachkenntnissen und hohe
wissenschaftliche Bildung
voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung voraussetzen
und
infolgedessen eine herausgehobene Stellung
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