Eine große Herausforderung ist immer, Reklamationen am Telefon richtig zu bearbeiten.
Das ist auch gar nicht so einfach.
Natürlich ist das ein mehrstufiger und auch individueller Vorgang. Denn so hoplla hop ist falsch.
Eine zusätzliche Schwierigkeit: hier geht es ja um Menschen und deren Emotionen.
Wie soll es da denn bitte allgemeingültige Regeln geben? Ist das nicht individuell und situativ?
Und doch gibt es einen Fahrplan, diese zu meistern.
Wer sich daran hält und es professionell angeht, führt bessere Gespräche.
Das Ergebnis: Zufriedenere Kunden
Im folgenden fünf goldene Regeln beim Reklamationsgespräch am Telefon
Regel Nr. 1 fürs Reklamationsgespräch am Telefon:
Seien Sie stets höflich und sprechen Sie ruhig und unterbrechen Sie den Gesprächspartner nicht. Vor allem aber: Signalisieren Sie Aufmerksamkeit! (Hier reicht schon von Zeit zu Zeit ein "Ich verstehe" oder "Ja".)
Wenn Sie Reklamationen am Telefon richtig bearbeiten wollen, ist dies der wichtigste Schritt in einer etwaigen Deeskalation bei aufgebrachten oder erregten Kunden.
Regel Nr. 2 fürs Reklamationsgespräch am Telefon:
Reklamationen am Telefon richtig bearbeiten erfordert Einfühlungsvermögen - mehr noch als im Gespräch Angesicht zu Angesicht, da Mimik und Körpersprache nicht gedeutet werden können.
Das gilt für Kunden und Mitarbeiter gleichsam. Vermeiden Sie also missverständliche und noch genereller negative Formulierungen. Anstatt zu widersprechen, sagen sie lieber "Ich verstehe Ihre Verärgerung."
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Regel Nr. 3 fürs Reklamationsgespräch am Telefon:
Sie wollen Reklamationen am Telefon richtig bearbeiten? Konzentrieren sie sich stets auf die Aufgabe und lassen Sie sich nicht durch andere Gespräche oder Menschen ablenken.
Das Unternehmen wird es Ihnen danken, denn eine schlechte Behandlung oder Missverständnisse im Customer Care führen fast sicher zum Verlust des Kunden.
Regel Nr. 4 fürs Reklamationsgespräch am Telefon:
Reklamationen am Telefon richtig bearbeiten heißt, gute Selbstkontrolle zu besitzen. Lassen Sie sich - weder gewollt noch ohne Intention – provozieren.
Wenn der Gesprächspartner Sie persönlich angreift, weisen Sie ihn ruhig und sachlich darauf hin, daß Sie helfen möchten und dies bei einer solchen Behandlung leider nicht können.
Regel Nr. 5 fürs Reklamationsgespräch am Telefon:
Last but not least: Wenn Sie Zusagen machen oder weitere Gespräche ankündigen, halten Sie diese ein. Wenn eine Partei weitere Informationen einholen muß, vereinbaren Sie falls möglich schon im Voraus einen neuen Gesprächstermin.
Bitten Sie wenn nötig immer um die Zeit, sich wichtige Daten, wie solche Termine, organisiert aufschreiben zu können.
Reklamationen am Telefon richtig bearbeiten beinhaltet repräsentativ für sein Unternehmen einstehen zu können und umgekehrt auch, dessen Unternehmensphilosophie zu vertreten.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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