Neulich im Kino: Das Publikum saß schon friedlich und voller Spannung in seinem Sessel. Gemütlich knabberten die ersten Besucher schon an ihrem Popcorn oder schlürften ihre Getränke.
Plötzlich betrat ein Ordner kurz vor der Vorstellung den Saal: „Es tut mir leid. Leider gab es einen Buchungsfehler. Sie müssen den Vorführraum verlassen, da hier jetzt eine andere Vorstellung stattfindet. Aber Sie können sich an der Kasse Ihr Geld wieder zurückgeben lassen.“
Leicht verärgert verließ das Publikum den Saal. Was sollten Sie auch anders machen? Und immerhin bekamen sie ihr Geld wieder!
Was wie eine kulante Lösung für den Endverbraucher aussieht, kann bei einem mittelständischen Betrieb mit Geschäftskunden zu fatalen Folgen führen.
Ein Individuelles Beschwerdemanagement sieht hingegen anders aus. Denn Kundentreue beginnt nicht beim Kunden, sondern beim Verkäufer.
B2B-Kunden verstehen unter kulanter Lösung also etwas völlig anderes als der Endverbraucher. Ein effektives Beschwerdemanagement muss sich demnach an den Kunden anpassen.
Daher kann es ein viel gepriesenes 1x1 des Beschwerdemanagements nicht geben. Stattdessen ist ein individuelles Beschwerdemanagement für jeden Kunden nötig, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
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