Bei Beschwerden, die nicht sofort beantwortet werden können, kann es bisweilen länger dauern, bis der Kunde eine Antwort bekommt.
Und wer schon einmal selbst auf die Bearbeitung eines Beschwerdefalls gewartet hat, weiß, wie nervenaufreibend dies unter Umständen werden kann. Das liegt vor allem daran, daß die Grunderwartung – nämlich das reibungslose Funktionieren eines Produkts oder einer Dienstleistung – bereits enttäuscht wurde.
Im Beschwerdemanagement fängt man in der Zeitwahrnehmung also nicht bei Null an: Das Zeitkonto ist bereits im Minus. Wer hier die Kundenkommunikation richtig steuert, vermeidet jedoch negative Reaktionen.
Instrument Eingangsbestätigung
Um einen enttäuschten Kunden nicht noch mehr zu verärgern, muß alles daran gesetzt werden, ihm zu vermitteln, daß sein Auftrag in Bearbeitung ist. Dabei hilft es, sich in die Lage des Kunden zu versetzen: Wie würde ich mich fühlen, wenn ich schon drei Tage auf ein funktionierendes Gerät warten würde? Im Beschwerdemanagement geht es deshalb um die richtige Kommunikation von Anfang an. Mit einer Eingangsbestätigung, die dem Kunden einen Sachbearbeiter, den Stand der Dinge und die voraussichtliche Bearbeitungszeit mitteilt, wird Transparenz vermittelt.
Instrument Zwischenbescheid
Nun kann es vorkommen, daß die Bearbeitung einer Beschwerde länger dauert als nur ein paar Stunden oder Tage. Auch hier hilft es wieder, die Situation aus der Sicht des Kunden zu betrachten. Dieser schaut vermutlich täglich in den Briefkasten oder stündlich in seinen E-Mail-Posteingang in der Hoffnung, es möge sich etwas Neues ergeben. Und mit jedem Tag, der ohne Nachricht verstreicht, wächst sein Ärger. Deshalb kann ein Zwischenbescheid im Beschwerdemanagement diese Lücke in der Kundenkommunikation effektiv füllen.
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Es kommt im Beschwerdemanagement also immer auf die Erwartungshaltung des Kunden an und darauf, in wieweit man dieser entspricht. Hier gilt ganz klar: Mehr ist mehr. Lieber einen Bescheid oder Zwischenbescheid zu viel verschickt als einen ohnehin verärgerten Kunden unnötig warten gelassen. Im Sinne der Kundenzufriedenheit sollte im Beschwerdemanagement also darauf geachtet werden, den Kunden am Prozeßablauf teilhaben zu lassen und durch Transparenz für Verständnis zu sorgen.
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