Wenn Kunden mit Konsequenzen drohen. Die Beschwerdekommunikation verbessern

Ist Beschwerdemanagement ohnehin ein sensibles Feld, so stellt die Androhung von Konsequenzen häufig für den Kunden den letzten Ernstfall vor der Abwanderung zu einem anderen Anbieter dar.

Um in der Beschwerdekommunikation hier keine Fehler zu machen, ist es sinnvoll, sie im Rahmen eines Seminars praktisch zu verbessern.

Warum Kunden drohen 

Dazu ist es notwendig, die Mechanismen zu verstehen, die dazu führen, daß ein Kunde mit Konsequenzen droht. Nur wenn die psychologischen Beweggründe für solche Schritte nachvollzogen werden, läßt sich eine optimale Beschwerdekommunikation innerhalb eines Seminars entwickeln und damit das Beschwerdemanagement aktiv verbessern. 

Zurück zur Sachebene bei Beschwerden 

Eine Drohung mit rechtlichen Konsequenzen, mit Zahlungsverweigerung oder sogar der Informierung der Medien deutet meist auf ein Ohnmachtsgefühl des Kunden hin, der keinen anderen Ausweg mehr sieht, zu seinem gefühlten Recht zu kommen. An diesem Punkt ist es oft schwierig, noch auf eine sachliche Ebene in der Beschwerdekommunikation zurückzukommen. Welche Techniken sich dazu anbieten, ist ebenfalls Inhalt eines solchen Seminars.

 

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Individuelle Reaktion auf Beschwerden 

Dabei lohnt es sich auch, einmal zu beobachten, wieviele solcher Drohungen wirklich in die Tat umgesetzt werden. Zur Beurteilung der Konsequenzen ist es sinnvoll zu wissen, wie wahrscheinlich es ist, daß sie eintreten – und den Betreuungsaufwand dahingehend anzupassen. Je nach Ausgangssituation und Inhalt des angedrohten Verhaltens des Kunden lassen sich dann verschiedene Strategien für eine verbesserte Beschwerdekommunikation im Seminar individuell auf das Unternehmen zuschneiden.

Ursachenforschung ist wichtig  

Auch die Rolle des Unternehmens sollte aber nicht unbeachtet bleiben – denn Kunden drohen in der Regel nicht aus heiterem Himmel mit Konsequenzen. Solche Extremsituationen lassen meist auf andere Probleme in der Kundenkommunikation schließen, die ebenfalls in einem Seminar erörtert und verbessert werden müssen, um solche Problematiken zukünftig von Grund auf zu vermeiden.

 

 

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Das bessere Beschwerdemanagement Training

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