Wie werden aus unzufriedenen Kunden begeisterte Kunden?
Die Vorraussetzung für Ihre anhaltende Kundenbindung und die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist effektives Beschwerdemanagement.
Die Anforderungen der Konsumenten an die Erledigung Ihrer Reklamationen sind hoch.
Der optimale Umgang mit Beschwerden fordert von Ihren Mitarbeitern fachliche und soziale Kompetenz.
Über 90 % Prozent der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu - Wenn die Reklamation professionell bearbeitet wird.
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30%
Das erreichen Sie durch das Seminar
- Durch zügige und erfolgreiche Lösung der Kundenprobleme werden aus unzufriedenen Kunden Stammkunden
- Durch dieses Seminar werden Sie noch souveräner in Kundengesprächen
- Sie lernen die Methoden und Techniken für das positive und kundenorientierte Beschwerdemanagement
- Sie steigern Ihre Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Sie meistern durch effektives Reklamationsmanagement schwierige Gesprächssituationen und gewinnen scheinbar verlorene Kunden zurück
- Sie unterscheiden sich positiv von Ihren Mitbewerbern
Zielgruppe des Seminars:
Mitarbeiter mit Kundenkontakt, Innendienst, Außendienst, Kundenbetreuer
Inhalte des Seminars
Beschwerdemanagement
- Gründe für Reklamationen / Beschwerden
- Selbstverständnis Kunde vs. Unternehmen
- Beschwerde - Last oder Chance ?
- Was Kunden erwarten
- Reklamationen fördern
Kundenmanagement
- Umgang mit schwierigen Kunden
- Die unterschiedlichen Beschwerdetypen
- Kundenorientierte Kommunikation
- Gesprächspartner abholen
- Positive Beziehung herstellen
- Schwierige Mitteilungen positiv vermitteln
Reklamationen meistern
- Reklamationen in Chancen umwandeln
- Sachebene & Beziehungsebene
- Sieben Stufen zum erfolgreichen Beschwerdemanagement
- Strategien für die Deeskalation
- Wann weich und wann hart argumentieren
- Kundenbindung erhöhen
- Weg von Diskussionen – Hin zu Lösungen !
- Vereinbarungen treffen
Beschwerdegespräche am Telefon
- Das erfolgreiche Beschwerdegespräch am Telefon
- Unterschied zu Face to Face Kommunikation
- Gesprächstechnik
- Fragetechniken
- Argumentationstechnik
Interne Beschwerden
- Nutzen oder Schaden ?
- Außenwirkung bei internen Konflikten
- Spezieller Umgang mit “internen“ Kunden
- Innendienst vs. Außendienst
- Konflikte Lösen
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
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