Der richtige Umgang mit Reklamationen ist sehr wichtig für ein Unternehmen und seine Kundenbeziehungen.
Natürlich: Kundenreklamationen nerven.
Aber doch nur vordergründig.
Denn sie geben dem Unternehmer wertvolle Hilfestellung, wunde Stellen in der Firma ausfindig zu machen.
Ein funktionierendes Reklamationsmanagement ist deshalb ein vorzügliches Frühwarnsystem im Unternehmen.
Für den richtigen Umgang mit Reklamationen müssen wir verschiedene Grundsätze begreifen.
Grundsätzlich gilt: Jede Reklamation ist berechtigt. Zeigen Sie sich zu Beginn eines jeden Reklamationsprocederes aufgeschlossen, aufmerksam und lösungsorientiert.
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Denn Fakt ist: der reklamierende Kunde hat ein Problem mit dem Produkt / der Dienstleistung Ihres Unternehmens. Wenn er beispielsweise mit im Nachhinein entstandenen Kosten zu kämpfen hat oder das bestellte Produkt beschädigt war, als es ihn erreicht hat, hat das nichts mit dem Kunden, seinem Geschmack oder seinen Vorlieben zu tun – sondern mit Recht, Unrecht und Verantwortung.
„Das ist uns noch nie passiert!“
Egal, wie oft Sie ein bestimmtes Problem schon gehabt haben, für jeden Kunden muss es diesmal das allererste Mal gewesen sein – und das muss Ihr Kunde auch merken. Wenn Sie ihm sagen: "Ja, den Fehler kennen wir schon, der kommt täglich vor", ist das nicht besonders hilfreich, um das brüchige Vertrauen zwischen Ihnen und Kunden wiederherzustellen. Seien Sie vorsichtshalber überrascht von der Problematik und sagen Sie etwas wie „Oh – das tut mir leid! Ich werde zusehen, was ich tun kann“ – so gewinnen Sie nicht nur Zeit, sondern können die Erwartung des Kunden eher übertreffen als daß Sie ihn enttäuschen, denn das Problem kennen Sie ja eigentlich schon.
Unwichtig: die Schuldfrage
Häufig wird beim Reklamationseingang als erstes ein Schuldiger gesucht, dem man die Verantwortung geben kann. Doch für den Kunden ist es völlig unwichtig, wer für die Reklamation verantwortlich ist – er möchte, daß ihm schnell geholfen wird. Und damit hat er Recht. Jede weitere Schuldzuweisung wird von ihm als Verzögerungstaktik betrachtet und hat negative Auswirkungen auf die weitere Kundenbeziehung.
Reklamationen bestimmen nicht unseren Alltag
Und das ist auch gut so. Doch sie stören unsere täglichen Arbeitsprozesse und werden so als besonders negativ empfunden. Während „normale“ Alltagsprozesse problemlos funktionieren, müssen diese Bereiche praktisch immer wieder neu gelernt werden.
Training: Der richtige Umgang mit Reklamationen
Zum Einen benötigen Sie den Willen, Ihrem Kunden wirklich zu helfen und die Reklamation professionell und zufriedenstellend für alle Beteiligten aufzulösen. Zum Anderen müssen Sie den fehlerhaften Prozess des Vorgangs analysieren, um aus ihm zu lernen und um Wiederholungen zu vermeiden. Wer den richtigen Umgang mit Reklamationen erlernen und somit Zeit, Geld und Nerven sparen möchte, kann sich an professionelle Unternehmensberatungen wenden, die sich bestens mit Beschwerdemanagement auskennen und Sie und Ihre Mitarbeiter in Sachen Reklamationsmanagement trainieren und fit machen können.
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