Es kommt immer wieder vor, daß sich Kunden gezielt über einzelne Mitarbeiter beschweren.
Das kann der eine Verkäufer sein, der dem Kunden nicht höflich genug war, das kann eine falsche Auskunft oder ein fehlerhaftes Produkt sein, das kann der Mitarbeiter am Telefon sein, der einen schlechten Tag hatte, oder eine Kellnerin im Streß.
Beschwerden über Mitarbeiter sind ein sensibles Feld und bergen immer das Risiko falscher Reaktion. In einem Training wird der richtige Umgang sicher erlernt.
Erstem Impuls nicht nachgeben
Der erste Impuls beim Entgegennehmen einer solchen Beschwerde kann sowohl darin liegen, den Mitarbeiter automatisch in Schutz zu nehmen, als auch, dem Kunden unbesehen Recht zu geben. Beides ist mit Risiko behaftet, denn so verprellt man entweder den Kunden sofort oder ist dem Mitarbeiter gegenüber illoyal. Im Training für den richtigen Umgang wird deshalb besonderen Wert auf die Gesprächsführung beim ersten Kontakt gelegt.
Vollständigen Sachverhalt erfahren
Grundsätzlich ist die beste Taktik, sich in Ruhe erst die vollständige Beschwerde anzuhören, so daß der Kunde die Gelegenheit hat, sich wieder zu beruhigen. Anschließend ist es immer sinnvoll, die Sichtweise des Mitarbeiters zu erfahren, um sich eine objektive Meinung bilden zu können. Unmittelbare Reaktionen bei Mitarbeiterbeschwerden bergen immer das Risiko, vorschnell geurteilt zu haben. Richtiger Umgang, wie er in einem Training gelernt wird, zeichnet sich dagegen gerade in diesem sensiblen Bereich durch Besonnenheit aus.
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Der Vorgesetzte ist gefragt
In einem Training, das den richtigen Umgang mit dem Risiko Mitarbeiterbeschwerde zum Gegenstand hat, wird im nächsten Schritt auf die Klärung der Situation großen Wert gelegt. Liegt ein Fehlverhalten auf Mitarbeiterseite vor, ist es Aufgabe des Vorgesetzten, weitere Schritte, wie etwa eine persönliche Entschuldigung, zu veranlassen. Auch sollte darauf geachtet werden, wie falsche Reaktionen zukünftig vermieden werden können. Doch auch im Fall eines Fehlverhaltens des Kunden dient ein Training in Sachen Mitarbeiterbeschwerde dazu, den richtigen Umgang zu finden. Auch hier sollte sich der Vorgesetzte nicht scheuen, das Gespräch mit Kunde und Mitarbeiter zu suchen, um zu gegenseitigem Verständnis zu gelangen.
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