Im Beschwerdemanagement ist es wichtig, daß die Organisation & die Prozesse stimmen.
Die meisten Seminare ignorieren leider die Bedeutung der Beschwerdemanagementprozesse und konzentrieren sich zu sehr auf die Kommunikation.
Wenn es Ihnen wichtig ist...
- ... aus unzufriedenen Kunden treue Kunden zu machen
- ... ein professionelles Beschwerdemanagement aufzubauen
- ... systematisch vorzugehen
- ... die Abläufe, Verantwortlichkeiten und Aufgaben zu definieren
Nutzen Sie dieses besondere Seminar, um in Zukunft einen professionellen Aufbau des Beschwerdemanagements in Ihrem Unternehmen zu haben.
Wie Beschwerden vermeiden +
Kundenbeziehung verbessern
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Jochen Peter
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Ihr Nutzen
Nach dem Seminar wissen Sie:
- wie Beschwerden entstehen
- wie sich Beschwerden vermeiden lassen
- was Kunden von Ihnen erwarten
- wie Sie das Beschwerdemanagement aufbauen und sinnvoll organisieren
- wo Kulanz begrenzt werden muss
- wie unzufriedene Kunden zu treuen Stammkunden werden
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Zielgruppe
- Führungskräfte
- Vertriebs- und Verkaufsleiter
- Marketingleiter
- Leiter Qualtitäts- und Servicemanagement
- Teamleiter Customer Care und Customer Service
Inhalte
Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden
- Gründe - Warum sich Kunden beschweren
- Ursachen - Welche Erwartungen Kunden haben
- Prophylaxe - Wie lassen sich Beschwerden vermeiden
- Effekte - Weshalb sich Beschwerdemanagement lohnt
Organisation des Beschwerdemanagement-Prozesses - Auswertung - Daten sammeln und gewichten
- Controlling - Problemfelder erkennen, typisieren und Aufgaben steuern
- Reporting - Zielgruppen, Inhalte und Verantwortlichkeiten festlegen
- Informationsnutzung - Konsequenzen ziehen und Veränderungen umsetzen
Direkte Kundenkontakte optimieren
- Stimulierung - Rückmeldung der Kunden fördern
- Annahme - Wer nimmt Beschwerden wie an?
- Bearbeitung - Deeskalation und Lösungen erzielen
- Reaktion - Kulanzregelungen und Kommunikation nach außen
Praktische Umsetzung: Der Umgang mit Beschwerden - Kultur - Beschwerden willkommen heißen
- Deeskalation - Empathie und Akzeptanz
- Gesprächstechnik - Gespräche adäquat führen
- Trouble Shooting - schwierige Situationen mit Kunden meistern
- Lösungen - Vereinbarungen erzielen und Kunden zufriedenstellen
Kommunikation: direkt, telefonisch oder schriftlich - Ablauf - Stufen des Kundenkontakts
- Formulierungen - Was beim Kunden überzeugt
- Telefon - Besonderheiten beim Telefonieren
- Korrespondenz - Briefe zeitgemäß verfassen
- Digital - Besonderheiten der digitalen Kommunikation
Methoden
- Trainer-Input
- Praxisbeispiele
- Umsetzungshilfen im Unternehmen
Ihr Seminarleiter
Jochen Peter Elsesser ist "Der Beschwerdemanager"
Der Beratender Betriebswirt, Inhaber von Sweet Spot und Experte für Kundenbeziehungsmanagement und Beschwerdemanagement verfügt über fundiertes und umfangreiches Know-How: über 15 Jahre Erfahrung in über 170 Unternehmen.
Mehr Informationen über die
Telefon: 0211 81 99 80 80
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular