Kundenbeschwerden haben immer zwei Ebenen:
Die Sachebene und die Beziehungsebene.
Die Sachebene bei Beschwerden beschränkt sich auf das Objekt bzw. das „offizielle“ Problem. Meist geht es bei Kundenbeschwerden um offensichtlich nachvollziehbare und / oder wahrgenommene Qualitätsmängel an den Produkten oder Dienstleistungen.
Verbunden mit der Erwartung an Kompensation. (z.B. in Form von Garantieansprüchen, Schadenersatzforderungen oder einer kulanten Schadensregulierung)
Die Beziehungsebene bei Beschwerden ist vielschichtiger. Auf der Beziehungsebene stehen emotionale Faktoren im Mittelpunkt. Immer hat jede Beschwerde einen sachlichen Grund. Die Auswirkungen sind jedoch auf der Beziehungseben massiver: Kunden sind unzufrieden, verärgert oder enttäuscht. Sie fühlen sich mißachtet, nicht hinreichend gewertet und suchen dafür häufig nach einem Schuldigen. Mag der auch nicht unmittelbar für die enttäuschte Erwartung verantwortlich sein – das ist egal! Hauptsache der Kunde kann seinem Ärger Luft machen.
Ist die Beziehungsebene neutral, können Kundenbeschwerden auf der Sachebene schnell und im Konsens gelöst werden.
Ist der Kunde massiv verärgert und die Beziehungseben gestört, ist eine Lösung des Problems selten einvernehmlich zu erzielen.
Das Verhalten und die Reaktionen des Kunden werden vor allem durch die bestehenden Emotionen beeinflußt. Auslöser kann ein vom Kunden wahrgenommenes abweisendes Verhalten, falsche Aussagen, nicht eingehaltene Versprechungen und vergleichbares sein.
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Aus Sicht des Kunden dominiert die Gefühlsebene über die Sachebene.
Sachliche Gesichtspunkte sind dann nur vorgeschoben und sekundär.
Über Erfolg oder Mißerfolg von Beschwerdebearbeitung entscheidet nahezu ausschließlich die Interaktion auf der Beziehungsebene.
Diese Tatsache ist für die Schulung der Mitarbeiter von zentraler Bedeutung.
Dies ist immer ein wesentlicher Bestandteil der Sweet Spot Beschwerdemanagement Trainings.
Hier werden die beiden Komponenten, die zur Lösung entscheidend sind vermittelt: Beziehungsebene & Sachebene.
Detaillierte Informationen, wie Sie mit professionellem Beschwerdemanagement Training von Sweet Spot Ihre Mitarbeiter weiterentwickeln und deren Kompetenzen auf der Beziehungsebene erweitern, erhalten Sie gerne telefonisch unter
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per E-Mail info@sweet-spot.de
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Landgericht Düsseldorf hat in einem
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