Besonders effizientes Beschwerdemanagement dank erfolgreicher Beschwerdestimulation im Internet.
Nur 4% der unzufriedenen Kunden beschweren sich. Der Großteil unzufriedener Kunden beschwert sich also gar nicht.
Negative Erfahrungen werden stattdessen mit Freunden, Verwandten und Arbeitskollegen ausgetauscht oder der Kunde wechselt unmittelbar zur Konkurrenz. Eines der Ziele Ihres Beschwerdemanagements sollte es also nicht sein, Beschwerden zu minimieren, sondern Beschwerden zu stimulieren. Ein sehr geeigneter Kanal: das Internet.
Die Daten und Fakten sprechen für sich:
- etwa 60 % aller Deutschen nutzen regelmäßig das Internet, Tendenz steigend um 2 bis 3 % jährlich
- in etwa 75 % der deutschen Haushalte stehen PC’s mit Internetanschluss
- ungefähr 68 % der Erwachsenen in Deutschland verfügen über einen Internetanschluss
- etwa 80 % der deutschen Jugendlichen (10-13 Jahre) nutzen das Internet
- deutsche besuchen statistisch gesehen regelmäßig acht Internet-Seiten
- deutsche Männer sind im Durchschnitt 1,3 Std. täglich online
- deutsche Frauen durchschnittlich 0,8 Std.
Wenn sich Ihr Kunde beschweren möchte, können Sie sich also sicher sein, daß er auch auf Ihrer Internetseite erkundigen wird, welche Möglichkeiten er dazu hat. Doch daß sich Ihr Kunde überhaupt beschweren möchte, können Sie nicht voraussetzen.
Beschwerdestimulation: Motivieren Sie Ihre Kunden zur Beschwerde!
Das geht am besten dort, wo sich Ihre Kunden täglich aufhalten, wenn sie gerade ein bisschen Zeit haben: Online, im World Wide Web. Im Beschwerdemanagement nennen wir dies die Beschwerdestimulation im Internet.
Es gibt viele Möglichkeiten Beschwerden im Internet zu stimulieren. Störer, auffällige Buttons, Pop-Up-Fenster und natürlich den Kontakt-Bereich. Fordern Sie zu Feedback auf. Machen Sie keinen Halt vor direkten Fragen wie „Was hat Sie an unserem Service gestört?“, „Waren wir pünktlich?“ oder „Fühlen Sie sich gut beraten?“
Fordern Sie zum Beispiel mit jeder Auslieferung Ihrer Ware oder jeder durchgeführten Dienstleistung ein Feedback per E-Mail, im Forum oder auf der Fan-/Kundenseite des sozialen Netzwerkes an (wenn vorhanden). Verbinden Sie mit Ihrer Frage nach der Kundenmeinung ein kleines Gimmick, ein Angebot oder Gewinnspiel.
Der Kunde wird am ehesten mitmachen, wenn der Aufwand minimal ist. Es reicht zu sagen: Beantworten Sie uns drei Fragen! So dass der Kunde denkt: Ok, drei Fragen sind wirklich wenig.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen.
Beschwerden im Internet zu stimulieren ist nicht nur auf der eigenen Seite möglich. Denken Sie darüber nach, wo sich Ihre Zielgruppe bewegt. Bekommt sie bereits unseren Newsletter? Bestellt sie online? Nutzt sie soziale Netzwerke? Je jünger die Zielgruppe ist, desto größer ist das Spektrum an Möglichkeiten dass Sie haben. Laptops, Smartphones und Applikationen ermöglichen, dass Sie Ihre Zielgruppe immer dort erreichen, wo sie auch ihre Freizeit verbringt. Die Generation Internet gibt gerne ihre Meinung ab – vor allem wenn Sie selbst davon profitiert.
Und Ihr Argument, dass Sie Ihren Service auf diesem Wege verbessern möchten, ist unschlagbar.
Besonders effizient wirkt sich die Beschwerdestimulation im Internet auf Ihr Beschwerdemanagement aus, wenn Sie alle Kontakt-Kanäle für den Kunden miteinander verbinden. Werben Sie in jedem Briefwechsel, bei jeder persönlichen Begegnung und jedem Telefonat mit der Kundschaft um die persönliche Online-Stimme dieser. Die Beschwerdestimulation erreicht so noch mehr Kunden und Sie machen ihnen deutlich: Wir möchten Ihre ehrliche Meinung hören, können mit Kritik umgehen und lernen aus unseren Fehlern.
Sie möchten mehr über die Beschwerdestimulation im Internet und den daraus resultierenden Erfolg erfahren? Kontaktieren Sie uns:
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