Eine zentrale Frage des Controllings:
Wird ausreichend zur Kritik ermutigt?
Kunden werden in der Beschwerde-Stimulierung dazu motiviert, die von
ihnen empfundenen Probleme gegenüber dem Betrieb zu äußern. Für diesen
Vorgang richtet das Unternehmen idealerweise gleich mehrere verschiedene
Beschwerdewege ein. Zum Beispiel den Postweg, ein E-Mail-Postfach oder ein Beschwerde-Telefon.
Diese
Beschwerdewege müssen klar und deutlich vom Unternehmen kommuniziert
und beworben werden. Das Beschwerde-Management des Betriebs ist im
besten Fall optimal besetzt. So sind die Mitarbeiter im Stande dazu, die
Beschwerde sofort entgegenzunehmen, sie sorgfältig zu bearbeiten und
zuverlässig nachzufassen. Dank professionellem Controlling verbessert
sich der Kundenservice an dieser Stelle fortwährend.
Kritisierende Kunden sind interessierte Kunden.
Viele
Unternehmen, d.h. sowohl Unternehmer wie Mitarbeiter reagieren auf
Beschwerden unangemessen und persönlich, bisweilen sogar beleidigt. Die
Kunden werden abgefertigt, vertröstet, übermittelt oder gar als
Verursacher des Problems oder Betrüger beschuldigt.
In solchen
Fällen herrscht weder eine gesunde Kritikkultur, noch gesunder
Unternehmer-
verstand – denn Unternehmen sollten sich über Beanstandung
seitens Kunden freuen!
Denn sie verhelfen zur Optimierung von
Dienstleistungen, Produkten und Services.
Und erwiesenermaßen
zeigen die Kunden oft viel Verständnis für aufgetretene Fehler. Einsicht und Entschuldigung zeugen einzig und allein von Seriosität
und Verantwortungsbewußtsein.
Wenn sich Mitarbeiter jedoch
umgehend der Verantwortung entziehen, die Beschwerde abweisen und
keinerlei Bereitschaft zeigen das Problem zu beseitigen, ist es als
Kunde natürlich schwierig, interessiert zu bleiben. Sehr viel
konstruktiver ist es hingegen, wenn beide Parteien zufrieden aus dem
Gespräch gehen und sich gegenseitig als Geschäftspartner erhalten
bleiben:
- der Mitarbeiter dem Kunden – als verantwortlicher und zuverlässiger Ansprechpartner
- der
Kunde dem Mitarbeiter – als vertraute und interessierte Persönlichkeit,
die auch anderen von ihrer positiven Erfahrung berichtet
- der Kunde dem Unternehmen – als zufriedener Kunde und potentieller Stammkunde
Wieso die Chance auf Kundenbindung verschenken?
Trainieren Sie mit Sweet Spot gezielt die Kommunikation innerhalb Beschwerdesituationen.
Verstehen und erlernen Sie
- die Aufgabenfelder des Erstkontakts nach einer Beschwerde
- die „typischen“ Beschwerdefälle
- die kundengerechten Reaktionen und Interaktionen
- die angemessene, zeitnahe Wiedergutmachung
- die langfristige Kundenbindung
Das bessere
Beschwerdemanagement
Training
Der
bessere Beschwerdemanagement
Trainer
Das
Landgericht Düsseldorf hat in einem
Urteil 08/22
über Sweet Spot® und
Jochen Peter Elsesser
festgestellt:
"Es handelt sich um
Dienstleistungen höherer
Art, die ein überdurchschnittliches
Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche
Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung
voraussetzen
und
infolgedessen eine herausgehobene Stellung
verleihen."