Fordern Sie Kritik!
Ihr unschlagbares Argument: Wir möchten unseren Service verbessern.
Wenige Beschwerden bedeuten nicht automatisch eine hohe Kundenzufriedenheit. Oft erscheint dem Kunden eine Beschwerde als ein zu großer Aufwand für den daraus resultierenden Nutzen. Sie wissen es aus Ihrer eigenen Erfahrung: Viel einfacher als die Kontaktaufnahme, die Suche nach dem verantwortlichen Ansprechpartner und die Darstellung des Sachverhalts ist es, den Lieferanten oder Anbieter zu wechseln oder ein anderes Produkt zu kaufen.
Doch Lob, Kritik, Anregungen und Fragen sollten stets erwünscht oder sogar gefordert sein, denn letztendlich profitiert Ihr Unternehmen davon. Kennzeichnen Sie z.B. Ihre kostenlose (!) Service-Nummern und die Kontaktmöglichkeiten im Internet deutlich, richten Sie stets mehrere, einfache Beschwerdewege ein und kommunizieren Sie diese aktiv.
Das Angebot, sich mündlich, schriftlich oder am Telefon beschweren zu können, muss jedoch bestens organisiert sein. Der Kunde sollte über den von ihm gewählten Weg sofort mit dem richtigen Ansprechpartner für sein Anliegen sprechen können. Dies setzt u.a. voraus: verfügbare Mitarbeiter, funktionierende Abläufe und zeitgemäße Technik.
Voraussetzung für erfolgreiches Beschwerdemanagement: die physischen und psychischen Hemmschwellen für die Kunden (Ärger, Kosten, Zeitaufwand und die Angst vor negativen Folgen) zu verringern.
Das Ergebnis: Kunden, die motiviert und ermutigt sind, ihre Unzufriedenheit auszudrücken und Ihrem Unternehmen helfen, sich zu verbessern.
Das bessere
Beschwerdemanagement
Training
Der
bessere Beschwerdemanagement
Trainer
Das
Landgericht Düsseldorf hat in einem
Urteil 08/22
über Sweet Spot® und
Jochen Peter Elsesser
festgestellt:
"Es handelt sich um
Dienstleistungen höherer
Art, die ein überdurchschnittliches
Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche
Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung
voraussetzen
und
infolgedessen eine herausgehobene Stellung
verleihen."