Für eine unkomplizierte und schnelle Beschwerde-bearbeitung sind klare
Verantwortungsstrukturen
innerhalb eines Betriebs das A und O.
Individuelle Beschwerde-Informationen wie
- demografische Daten des Kunden
- Grund der Beschwerde
- genauer Eingangs-Zeitpunkt der Beschwerde
dienen
beispielsweise zur Zuordnung des richtigen Ansprechpartners sowie der
ersten Beurteilung, wie
umfangreich die Wiedergutmachung ausfallen wird.
„Wichtig“ oder „unwichtig“? Gibt es nicht.
Jeder Fall hat im professionellen Beschwerdemanagement Priorität und wird ernst genommen.
Im
Idealfall existieren klar definierte Aufgaben- und
Verantwortungsbereiche für die verschiedenen Beschwerde-Fälle. So kann
jede Beschwerde schnellstmöglich vom richtigen Ansprechpartner
angenommen und bearbeitet werden.
Eine optimale Lösung für den idealen Beschwerdemanagement-Prozess bietet:
Das "Complaint Ownership" Prinzip – die Methode der Beschwerden-Besitzer.
Der
Mitarbeiter, der eine Reklamation oder Beanstandung des Kunden
entgegennimmt, ist von diesem Zeitpunkt an für diese Beschwerde
verantwortlich. Diese Person hat das "Eigentum an dieser Beschwerde" und
ist somit verantwortlich dafür, daß diese Beschwerde umgehend an den
richtigen Ansprechpartner weitergeleitet, von ihm angenommen und
bearbeitet wird. Auch die Wiedergutmachung der Beschwerde, die Nachfassung und fortwährende Kundenbindung liegen in der Hand des Erstkontaktes.
Reaktion und Wiedergutmachung – die Intentionen einer Kundenbeschwerde.
Die
Hoffnung des Kunden ist es, nach einer Beschwerde eine besondere
Berücksichtigung seines Falles zu erfahren und festzustellen, dass es
sich gelohnt hat, den Aufwand einer Beschwerde betrieben zu haben.
Die
Formen einer Wiedergutmachung reichen von einem
Entschuldigungsschreiben, über Geschenke und Reparaturen bis hin zum
finanziellen Schadensersatz und Preisnachlaß. Der angemessene
Reaktionsaufwand bemisst sich nach der Schwere des Beschwerdefalls.
Für jede Beschwerdeannahme und -bearbeitung gilt es
- schnell und lösungsorientiert zu handeln
- mit internen Zeitlimits zu arbeiten, damit der Kunde keine weitere Geduld aufbringen muß
- jede Lösungsmöglichkeit mit dem Kunden zu besprechen, damit er keinen falschen Erwartungen entwickelt
Sie konnten die Beschwerde nicht innerhalb des Erstkontakts lösen?
- Im professionellen Training von Sweet Spot lernen Sie, wie Sie
- Ihren Kunden taktvoll, regelmäßig und zuverlässig über den Status seiner Beschwerde informieren
- aus einem verärgerten Kunden einen Stammkunden machen
Gibt Ihnen ein Kunde bereits die zweite Chance?
Beschwert sich ein Kunde bereits zum zweiten Mal, können Sie von wahrem Glück sprechen.
Dieser Kunde ist sehr viel wert – und äußerst selten.
Diesem
sollten Sie definitiv mehr als nur die nötige Wiedergutmachung
zusprechen und seine Zweitbeschwerde als besondere Gelegenheit
betrachten, Ihr Beschwerdemanagement weiter zu optimieren.
Sweet Spot unterstützt Sie dabei!
Das bessere
Beschwerdemanagement
Training
Der
bessere Beschwerdemanagement
Trainer
Das
Landgericht Düsseldorf hat in einem
Urteil 08/22
über Sweet Spot® und
Jochen Peter Elsesser
festgestellt:
"Es handelt sich um
Dienstleistungen höherer
Art, die ein überdurchschnittliches
Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche
Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung
voraussetzen
und
infolgedessen eine herausgehobene Stellung
verleihen."