Noch deutlicher als durch Reklamationen können Kunden kaum ihre Unzufriedenheit mit einem Unternehmen artikulieren.
Vielleicht kennen Sie den geflügelten Ausdruck: „Reklamation als Chance“.
Was verbirgt sich dahinter?
Kunden, die reklamieren, sind noch emotional an das Unternehmen gebundene Kunden. Sie wollen ein Hindernis in der Kunden-Lieferanten-Beziehung beseitigen, um auch weiterhin Kunden bleiben zu können.
Nehmen Sie daher die Reklamationen immer ernst und nutzen Sie sie für Ihr Unternehmen.
Vielen Studien haben bewiesen, daß nur ein verschwinden kleiner Teil der unzufriedenen Kunden tatsächlich reklamiert. Seriöse Zahlen belegen, der Anteil der reklamierenden Kunden bewegt sich in einem Bereich von ca. 10% – 25%. Das heißt die schweigende Mehrheit verzichtet darauf.
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Gerade deshalb ist jede Reklamation ein Geschenk. Oder wenn man so will eine Chance. Eine Chance die gestörte Kundenbeziehung wieder zu deeskalieren und die Kundenbindung zu festigen.
Werden Reklamationen nicht ernst genommen oder nur unzureichend gehandhabt, besteht die Gefahr der Abwanderung.
Ob Kunden letztlich abwandern oder dem Lieferanten doch treu bleiben, hängt immer auch von der Branche und den Möglichkeiten ab. Bei Produkten und Dienstleistungen in Märkten ohne hohe Wechselbarrieren sind Kunden wesentlich schneller bereit, einen Anbieter zu wechseln.
Das entscheidende Kriterium für Kunden, die reklamieren, einem Anbieter treu zu bleiben, ist die Qualität der Reklamationsbearbeitung.
Es lohnt sich also auf jeden Fall, das Reklamationsmanagement professionell und entsprechend den Bedürfnissen der Kunden zu gestalten.
Detaillierte Informationen, wie Sie mit Reklamationsmanagement Trainings und Schulung von Sweet Spot Ihre Mitarbeiter entwickeln und Kunden an sich binden, erhalten Sie gerne telefonisch unter
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