Beschwerdemanagement bzw. Reklamationsmanagement ist eine Frage des wechselseitigen Interesses – das meint sowohl das Interesse des Unternehmens am Kunden, als auch das des Kunden an der Beziehung zum Unternehmen.
Jede Beschwerde bzw. Reklamation beinhaltet demnach die Möglichkeit, ganz konkret einen Menschen von sich zu überzeugen, die Zufriedenheit zu verbessern und die Loyalität zu stärken. Reklamationen lassen sich also ganz effektiv als Werbung nutzen.
Positives erzählt man gerne
Zufriedene Kunden freuen sich über eine erfolgreiche Reklamation. Ein guter Kontakt zu einem Unternehmen, eine zufriedenstellende Lösung, ein nettes Trostpflaster für den Ärger, diese Dinge erzählt man Freunden, Bekannten, Geschäftskontakten. Im Schnitt gibt ein zufriedener Kunde diese Information an vier Personen weiter. Das ist effektive Werbung, die bei der nächsten Kaufüberlegung mit einbezogen wird. Und zwar glaubwürdiger als jeder Werbespot.
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Freunden empfiehlt man, womit man zufrieden ist
Empfehlungen sind also das beste Marketinginstrument, das ein Unternehmen für sich nutzen kann. Auch deshalb sollte dem Reklamationsmanagement besondere Aufmerksamkeit zuteil werden. Denn zufriedene Kunden kommen wieder – und bringen ihre Freunde mit. So sieht effektive Werbung aus.
Maximale Multiplikatoren
Mittlerweile werden solche Empfehlungen jedoch nicht nur persönlich an drei, vier oder fünf Bekannte weitergegeben – in Zeiten sozialer Netzwerke verbreitet man positive oder negative Meinungen mitunter an hunderte Kontakte. Ebenso ist es mittlerweile üblich, in Zweifelsfällen einmal bei seinem Netzwerk nachzufragen, welcher Anbieter denn als positiv in Erinnerung ist. Ein Grund mehr, auf die zügige und zufriedenstellende Bearbeitung von Reklamationen Wert zu legen: Genau diese Informationen sind es, die als effektive Werbung weitergegeben werden.
Effizienter als alle Werbemaßnahmen
Zufriedene Kunden der Beschwerdeabteilung bzw. Reklamationsabteilung als Multiplikatoren sind damit ein weitaus effizienteres Instrument als jede Werbung „in Blaue“. Hier besteht die Möglichkeit des direkten Kontakts und damit der unmittelbaren Einflußnahme auf die Meinung des Kunden. Wer diese Zusammenhänge verstanden hat, kann Reklamationen als äußerst effektive Werbung für sich nutzen.
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