Das Ziel der Beschwerdeminimierung – also die Anzahl der eingehenden Beschwerden zu minimieren – ist bloß sinnvoll, wenn ein Unternehmen davon ausgehen kann, daß sich jeder unzufriedene Kunde wirklich rechtzeitig zu seinem Ärgernis äußert und sich beschwert.
Denn so wäre eine geringe Beschwerdezahl ein eindeutiger Indikator für ein geringes Maß an Unzufriedenheit. Allerdings beschwert sich der Großteil nicht, sondern wandert kommentarlos ab und „tratscht“ über seine Unzufriedenheit mit dem Unternehmen im Freundeskreis.
Die „unvoiced complaints“ sind ein echtes Problem – deshalb vielleicht lieber Beschwerdemaximierung statt Beschwerdeminimierung!
„Keine Nachrichten sind gute Nachrichten.“ Dieses Sprichwort trifft im Allgemeinen auf große Zustimmung. Im Geschäftsleben sieht die Lage jedoch etwas anders aus.
Wenn Sie von Ihren Kunden nichts hören, dann könnte es natürlich daran liegen, daß Ihre Kunden vollkommen zufrieden sind. Es könnte aber auch daran liegen, daß die unzufriedenen Kunden sich einfach nur nicht bei Ihnen beschweren. Darauf deuten zumindest viele Studien hin.
Oftmals liegt es daran, daß der Kunde den Aufwand zu hoch einschätzt und den Nutzen einer Beschwerde als zu gering betrachtet. Die Folge ist ein Anstieg der Kundenunzufriedenheit und im schlimmsten Fall ein Wechsel zur Konkurrenz.
Setzen Sie auf professionelles Beschwerdemanagement!
Die Lösung ist ein professionelles Beschwerdemanagement ¬– getreu dem Motto: Beschwerdemaximierung statt Beschwerdeminimierung. Es geht also nicht darum die Beschwerden möglichst gering zu halten, sondern möglichst viele unzufriedene Kunden zur Beschwerde zu motivieren.
Je mehr unzufriedene Kunden sich beschweren, desto mehr profitieren alle davon. Ihr Unternehmen weiß, wo Verbesserungsbedarf besteht und die Kunden werden mit besseren Produkten und Dienstleistungen belohnt, die mittels der Beschwerdeinformationen entwickelt wurden. Das stärkt die Kundenbeziehung, fördert die Kundenloyalität und Kundenbindung.
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Wenn eine Beschwerdemaximierung erreicht und damit gleichzeitig der Anteil der „unvoiced complaints“ verringert werden soll, dann darf es für die Kunden nicht teuer, schwierig oder unangenehm sein, sich zu beschweren. Als Unternehmen erreicht man das mit der richtigen Beschwerdestimulierung, die unzufriedene Kunden ermutigt sich zu beschweren.
Dazu gehört beispielsweise eine ausreichende Anzahl an Beschwerdekanälen, mit denen sich Art, Umfang und Ursachen der Kundenunzufriedenheit ermitteln lassen. Wichtig ist es auch, daß man als Mitarbeiter vermitteln kann, daß man das Anliegen des Kunden sehr ernstnimmt und eine zufriedenstellende Lösung das oberste Ziel ist.
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