Es war an einem dieser verregneten Freitage, an denen sich die Arbeit von selber erledigte und die Probleme so fern schienen, daß einem selbst die Entfernung zum Mond näher vorkam.
Genau an jenem Tag, kurz vor Feierabend, rief ein Kunde an. Er war sehr aufgebracht und sprach von einem untragbaren Zustand, der an eine Unverschämtheit grenzen würde. Ich konnte mir die Tatsache des Problems nicht erklären und schwor dem Kunden mich sofort des Problems anzunehmen...
Manchmal ist ein Mitarbeiter im Reklamationsmanagement wie ein Detektiv, der das Unerklärliche versucht an das Tageslicht zu bringen. Im Arbeitsalltag funktioniert nicht immer alles optimal. Wir sind alle nur Menschen und Fehler passieren eben. Die Frage ist jedoch: Wie kam es dazu? Und wie lassen sich diese Fehler zukünftig vermeiden?
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Nicht selten wird nicht nach dem Fehler, sondern nach dem Verantwortlichen gesucht. Beschuldigungen helfen jedoch nicht weiter. Denn das berechtigte Gemecker des Kunden auf einen beschuldigten Mitarbeiter abzuwälzen, ist nicht nur kontraproduktiv für die Suche des Fehlers, sondern senkt auch die Motivation im gesamten Unternehmen.
Ein professionelles Training Ihrer Mitarbeiter im Reklamationsmanagement macht aus einer „einfachen“ Kontaktperson zum Kunden effektive Detektive mit einem Gespür für die Lösung des Kundenproblems.
Dem Fehler auf der Spur: Ein gut funktionierendes Reklamationsmanagement geht noch weiter und sucht nach dem Corpus delicti selber – nicht um es anzuprangern, sondern um den Fehler zu beseitigen, damit er nicht mehr auftritt und die Arbeitsprozesse wieder reibungsloser verlaufen.
Eine gute Kommunikation zwischen den Abteilungen ist dabei die Grundvoraussetzung für ein gut funktionierendes Reklamationsmanagement. Dem Fehler auf der Spur nimmt also das Reklamationsmanagement nicht nur die Reklamation des Kunden auf, sondern sucht den Kontakt zu den anderen Abteilungen, um mit effektiver Detektivarbeit den Fehler zu finden, zu lösen und die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen.
Die professionellen Berater von Sweet Spot optimieren die Kommunikation und Arbeitsprozesse Ihres Unternehmens durch eine individuelle Analyse Ihrer Betriebsstrukturen. Immer dem Fehler auf der Spur setzen die erfahrenen Berater auf bewährte Methoden angepasst auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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