Wenn es darum geht, Beschwerdemanagement erfolgreich für das Unternehmen zu gestalten, ist der Erfolgsgarant, wie mit Beschwerden umgegangen wird.
Das fängt schon bei der Beschwerdeannahme (also wie Beschwerden angenommen werden) an.
Auch die Beschwerdebearbeitung steht bei unzufriedenen Kunden im Fokus: Wer bearbeitet die Beschwerde & wie wird die Beschwerde bearbeitet.
Der entscheidende Punkt ist der, wie mit dem Kunden kommuniziert wird. Welche Reaktion zeigt das Unternehmen und der Mitarbeiter.
Das A und O ist, eingehende Beschwerden zügig, schnell und lösungsorientiert zu bearbeiten. Für eine erfolgreiche Beschwerdebearbeitung ist die Art und Form wie Mitarbeiter Beschwerden annehmen ausschlaggebend. Hier ist Schnelligkeit und Service Orientierung ein großes Plus.
Unzufriedene Kunden wachsen nicht grundlos auf Bäumen, sie werden von den Unternehmen meist selbst produziert. Die Klärung der internen Prozesse birgt oft großes Potential. Es ist eindeutig zu definieren, wer die Beschwerde annimmt und verantwortlich dafür ist, wie diese bearbeitet wird und welche Lösungen adäquat erscheinen. Dafür sind die Befugnisse festzulegen und Standard Spielräume zu definieren.
Im Beschwerdeprozeß werden die Eskalationsstufen implementiert, Wiedervorlagen terminiert und Kunden auf die Mitarbeiter geschlüsselt.
Ein funktionierendes CRM Tool leistet hier wertvolle Hilfe.
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Vermeiden Sie es außerdem standardisierte Beschwerdereaktionen wie z.B. Textbausteine zu verwenden.
Das fehlende Eingehen auf die individuelle Situation des reklamierenden Kunden verschärft den Ärger und wird oft zum Bumerang.
Adäquat auf Beschwerden zu reagieren. Situationen zu deeskalieren und die Anliegen der Kunden ernst nehmen ist oft schon die halbe Miete.
Detaillierte Informationen, wie Sie mit Beschwerdemanagement Beratung & Training von Sweet Spot Beschwerden professionell annehmen, bearbeiten und Lösungen erzielen, erhalten Sie gerne telefonisch unter
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