Kunden beschweren sich gerne am Telefon. Und der richtige Umgang mit Beschwerden am Telefon will gelernt sein.
Beschwerdemanagement gehört zu den wichtigsten Bereichen der Kundenkommunikation in jedem Unternehmen. Beschwerden sind relevant: Sie bieten die Möglichkeit zur Verbesserung.
Ob es sich dabei um die Verbesserung eines Produkts handelt, ob der Service verbessert werden kann, ob ein Kunde eine Rückmeldung zum Kaufprozeß gibt – Beschwerden bilden die Grundlage für Ihr Qualitätsmanagement.
Beachten Sie dabei, daß ein Großteil der Beschwerden am Telefon vorgebracht werden, sicher auch in Ihrem Unternehmen.
Schwierige Gespräche am Telefon sind eine Herausforderung
Kunden, die sich beschweren, sind am Telefon für Mitarbeiter oft eine echte Herausforderung. Negative Gefühle schränken manchmal die Urteilsfähigkeit kurzzeitig ein, Wut und Ärger verhindern, daß Kunden objektiven Argumenten zugänglich sind. Wie mit diesen Kunden also am Telefon so umgehen, daß ein konstruktives Gespräch möglich wird?
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Beschwerdemanagement am Telefon braucht Werkzeuge für jede Art Gespräch
Gesprächsverläufe können im Beschwerdemanagement am Telefon ganz unterschiedlich ausfallen. Mitarbeiter brauchen also die richtigen Werkzeuge, um mit jeder Art Gespräch souverän umgehen zu können. Was will der Kunde eigentlich? Welche Problemlösung kann ich ihm anbieten? Wie präsentiere ich diese so, daß er zufriedengestellt ist? Mit den richtigen Mitteln klären sich diese Fragen für den Mitarbeiter sekundenschnell und er ist in der Lage, den Gesprächsverlauf in seinem Sinne zu lenken.
Jeder Mitarbeiter ist Teil des Beschwerdemanagements
Beschwerdemanagement ist dabei nie nur Aufgabe einer bestimmten Abteilung, eines Call Centers oder einzelner Vertriebsmitarbeiter. Wenn jeder einzelne Mitarbeiter eines Unternehmens sich als Teil gelungener Kundenkommunikation begreift, kann Beschwerdemanagement am Telefon erst wirklich gelingen.
So gelingt professionelles Beschwerdemanagement am Telefon!
Mitarbeiter brauchen deshalb die richtigen Gesprächstechniken und ein hohes Bewußtsein für die Wichtigkeit und Relevanz jedes Beschwerdegesprächs – ganz egal, in welcher Position und in welcher Abteilung sie sich befinden. So können Sie sicher sein, daß ein Kunde zu jeder Zeit und in jedem Gespräch auf eine professionelle Reaktion trifft, die gelungenes Beschwerdemanagement am Telefon auszeichnet.
Sie wollen etwas in Ihrem Unternehmen verändern? Sie wollen, daß Ihre Mitarbeiter besser mit Beschwerden umgehen?
Dann kontaktieren Sie uns. Denn wenn es um erfolgreiches und
nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot
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