Den allergrößten Teil von Kundenbeschwerden machen einmalige Probleme aus, die – wenn gelöst – die Kundenzufriedenheit eher nachhaltig stärken denn gefährden.
Im täglichen Geschäft bilden sie den Normalfall, mit dem auf die übliche Art verfahren werden kann.
Es gibt jedoch auch andere, "schwierige" Beschwerdetypen, die zu erkennen und konsequent zu behandeln erst durch Coaching effizient gewährleistet wird.
Wiederholungsfälle
Es hat sich gezeigt, daß ein zweiter oder noch häufigerer Beschwerdefall eines Kunden, unabhängig davon ob es sich um dasselbe oder ein anderes Problem handelt, besonders sensibel ist. Hier wird auch durch einen positiven Ausgang die Zufriedenheit nicht mehr erhöht, sondern im Gegenteil die Skepsis gestärkt. Dies kann im schlimmsten Fall zu einem Abwandern des Kunden zur Konkurrenz führen. Wie man diesen Beschwerdetypus erkennt und konsequent behandelt, klärt wiederum ein Coaching.
Unangemessene Forderungen
Weitaus schwerwiegender und gefürchteter sind allerdings jene wenigen Kunden, die gar keinen wirklichen Grund zur Reklamation haben. So selten sie auftreten, so viel Ärger können sie einem Kundenbetreuer bereiten. Um diesen Beschwerdetypus sicher zu erkennen und konsequent zu behandeln wird deshalb dringend zu einem speziellen Coaching geraten. Denn gerade hier ist es auch besonders kritisch, sich eine objektive Meinung zur Angemessenheit oder Unangemessenheit einer Beschwerde oder einer Forderung zu bilden.
Lösungsverweigerer
Ebenso kompliziert in der Behandlung sind jene Kunden, die sich partout auf kein Lösungsmodell einlassen wollen. Auch hier ist es essentiell, diesen Beschwerdetypus rechtzeitig zu erkennen und konsequent zu behandeln, bevor viel Zeit und Energie umsonst investiert wurden. In einem Coaching wird dabei ganz konkret geklärt, wie mit solchen schwierigen Fällen verfahren werden kann, ohne die eigene Position und Glaubwürdigkeit zu gefährden.
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Auf der sicheren Seite dank Coaching
Gerade wer täglich im Kundenkontakt steht, sollte sich nicht ohne Hilfestellung diesen Mechanismen aussetzen. Die Gefahr, sich spontan unangemessen zu verhalten, ist stets gegeben – wie immer wieder in den Medien berichtet wird. Die Rufschädigung für Unternehmen ist in diesem Fall größer, als vom Mitarbeiter in dem Moment abgesehen werden konnte. Um Beschwerdetypen deshalb schnell zu erkennen und konsequent behandeln zu lernen, ist ein professionelles Coaching unabdingbar.
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