Es gibt durchaus auch immer wieder Kunden die sich beschweren, die eigentlich keinen Grund hätten sich zu beschweren.
Sie sind wütend und frustriert, bestehen auf Überkompensation, drohen mit dem Anwalt und wollen in einzelnen Fällen dem Unternehmen mit Hilfe der Beschwerde sogar explizit Schaden zufügen. Im Coaching Beschwerdemanagement vermitteln unsere Beschwerdemanagementexperten, wie Sie und Ihre Mitarbeiter mit wütenden und frustrierten Kunden umgehen.
Es ist sinnvoll genau zu wissen, wie mit diesen Kunden richtig umgegangen wird um die Situation im Falle des Falles zu beruhigen.
Kundentypen richtig identifizieren
Die richtige Identifikation von Kunden, die sich ohne wirklichen Grund beschweren und nur irgendein Ventil für ihren Frust suchen ist nicht immer einfach. Das liegt daran, daß es keine Merkmale gibt, anhand man diese Art von Kunden sicher erkennen könnte. Es gibt jedoch einige Punkte, die darauf hinweisen können, mit was für einer Art Kunde der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement konfrontiert wird.
Deutliche Anhaltspunkte dafür, daß wir es lediglich mit einem frustrierten Nörgler zu tun haben sind unter anderem die Tatsache, daß der Kunde Spaß an der Ausfechtung eines Konfliktes hat, daß Einwände gegen alle Arten von Lösungen vorgebracht werden oder das kleinste Probleme zu einer Kritik einer ganzen Lösung führen. Wütende, lediglich querelende Kunden erkannt man mit einiger Sicherheit daran, daß sie: Probleme erfinden wo es eigentlich keine gibt, daß alle Ereignisse übermäßig schlimm und überzogen dargestellt werden, daß häufig die Forderung nach Überkompensation gestellt und gelegentlich sogar enorme Drohungen ausgesprochen werden, wie die Klage durch den Rechtsanwalt.
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Das richtige Vorgehen
Es sollte natürlich nicht bei jedem Kunden, der möglicherweise etwas frustriert ist und sich auch seinen Frust von der Seele reden möchte an einen perfiden Nörgler gedacht werden. Im Coaching Beschwerdemanagement: Mit wütenden und frustrierten Kunden umgehen wird vermittelt, daß Sachbearbeiter hellhörig werden sollten, wenn einige der oben genannten Punkte zutreffen und sich daraufhin gründlich mit dem Fall auseinander setzen sollten.
Weitere Informationen zum Coaching Beschwerdemanagement: Mit wütenden und frustrierten Kunden umgehen erhalten Sie gerne telefonisch unter
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