Ein nicht unbedeutender Anteil von Kundenbeschwerden wird nach wie vor telefonisch vorgetragen.
Das Telefon nimmt dabei als Instrument die Stellung zwischen unmittelbarer persönlicher Beschwerde und mittelbarer schriftlicher Beschwerde ein.
Es erfüllt also für den Kunden sowohl seinen Wunsch nach Direktheit als auch nach einer gewissen Distanz.
Zur kompetenten Reaktion auf telefonische Beschwerden wird deshalb die Bedeutung dieser Faktoren in einem Training eingehend erläutert.
Begrüßen
Bereits bei der Begrüßung scheitern viele Mitarbeiter im Kundenkontakt, selbst wenn es eindeutige Vorgaben im Unternehmen gibt. In einem Training wird die Wirkung unterschiedlicher Begrüßungsformeln, ihrer Länge und Geschwindigkeit erfahren und erprobt. Hat man selbst einmal erkannt, wie schlecht man zu verstehen ist oder wie undeutlich eigentlich die eigene Begrüßung am Telefon ankommt, ist eine Verhaltensänderung deutlich einfacher und ein erster Schritt zur kompetenten Reaktion auf telefonische Beschwerden getan.
Zuhören
Gerade in der Anfangsphase eines Gesprächs ist es für Mitarbeiter oft besonders anstrengend, sich aufmerksam einen Sachverhalt anzuhören, ohne den Kunden bereits zu unterbrechen. Diese Phase ist allerdings wichtig, um aufgestauten Ärger abzubauen – wird hier bereits eingehakt, baut sich Druck auf, der sich anschließend unangenehm entladen kann. Im Training wird deshalb aktives und geduldiges Zuhören geübt, um auf telefonische Beschwerden kompetent zu reagieren.
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Dialog
Um in einen Dialog mit dem Kunden eintreten zu können, muß er anschließend auf die Sachebene gebracht werden. Nur wenn man einen Sachverhalt gemeinsam objektiv betrachten kann, läßt sich auch eine Lösung finden. Auch hier greift das Training durch die Vermittlung von Gesprächsführungstaktiken, die einen Dialog auch in schwierigen Situationen ermöglichen, so daß auf telefonische Beschwerden kompetent reagiert werden kann.
Verabschiedung
In einem Training, um auf telefonische Beschwerden kompetent zu reagieren, wird abschließend auf die Verabschiedung ebenso viel Wert gelegt wie auf die Begrüßung. Auch hier kann noch einmal viel schiefgehen, wenn der Kunde nicht mit einem positiven Gefühl und der Aussicht auf eine baldige Problemlösung entlassen wird. Und es besteht hier noch einmal die Chance, entscheidend zur Kundenzufriedenheit beizutragen.
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