Beschwerdemanagement zeichnet sich als Tätigkeitsfeld mit einer hohen Dichte an zwischenmenschlichen Begegnungen aus.
Denn in diesem Bereich können computergesteuerte Systeme niemals vermitteln, was eine menschliche Stimme vermag: Mitarbeiter hören zu, verstehen, beruhigen, erklären, finden Kompromisse und unbürokratische Lösungen. A
lles für das Wohlbefinden des Kunden. Doch wie sieht es mit diesen Mitarbeitern selbst aus? Was bringt sie dazu, ihre Arbeit als positiv zu erleben?
Motivation bildet hier den Schlüsselfaktor für gelungenes Beschwerdemanagement.
Ganz allgemein
Motivation bezeichnet den Treibstoff, seine Arbeit zu erledigen. Unterschiedlichste Bedürfnisse kommen dabei ins Spiel: Denn natürlich ist man zuallererst einmal dazu verpflichtet, schließlich hat man einen Vertrag unterschrieben. Doch daß das alleine nicht ausreicht, sieht man an Mitarbeitern, die ohne große Lust nur das Nötigste erledigen, häufig ausfallen oder von Überforderung und Krisen bedroht sind. Gerade im Beschwerdemanagement ist echte Motivation deshalb ein Schlüsselfaktor.
Sich selbst motivieren
Die größte Motivation kommt stets von innen. Wer seine Arbeit nicht nur deshalb erledigt, weil er sie sonst verliert und seine Rechnungen nicht mehr bezahlen kann, ist in schwierigen Bereichen wie dem Beschwerdemanagement weitaus weniger leistungsfähig und leistungsbereit als jemand, der seine Arbeit gerne tut, weil sie ihm Spaß macht. Um diesem Schlüsselfaktor zu begegnen müssen deshalb Erfolgserlebnisse sichtbar sein.
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Von außen motiviert werden
Gerade von Unternehmensseite kann hier viel getan werden. Mitarbeiter lassen sich von positivem Feedback besonders gut motivieren. Das gilt sowohl für materielle Belohnungen wie Prämien und verschönerten Arbeitsumgebungen – besonders aber auch für immaterielle Belohnungen. Denn Lob, besonders wenn es öffentlich geschieht, ist der Auslöser schlechthin für erhöhte Motivation und damit für den Schlüsselfaktor im gelungenen Beschwerdemanagement.
Was sonst noch wichtig ist
Ganz klar, Motivation als Schlüsselfaktor für gelungenes Beschwerdemanagement läßt sich nicht so ohne weiteres fassen. Es ist kein Posten auf einer Liste, der sich einfach so einplanen und abhaken läßt. Er erfordert gerade auf Führungsebene viel Fingerspitzengefühl und Verständnis für die Bedürfnisse der Mitarbeiter. Da diese Thematik sich allerdings auch auf der Erfolgsebene einer Abteilung ganz konkret auswirkt, sollte sie keinesfalls unterschätzt oder als nebensächlich abgetan werden.
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