In jedem Unternehmen und jeder Geschäftsbeziehung passieren Fehler.
Auch bei gutem Reklamationsmanagement besteht die Möglichkeit, daß ein Kunde sich missverstanden fühlt und verärgert das Gespräch sucht.
Professionelle Coachings für Berater trainieren den richtigen Umgang mit verärgerten Kunden, insbesondere auch mit fordernden oder zuweilen sogar aggressiven Kunden und helfen Unternehmen die Kundenbindung nachhaltig zu festigen.
Den Kunden verstehen lernen
Entscheidend ist den Kunden zu verstehen; aus seiner Sicht ist in der Vergangenheit ein bestimmtes Ereignis vorgefallen, das er entsprechend negativ interpretiert hat.
Da er sich falsch behandelt vorkommt, meldet er sich jetzt mit einem bestimmten Gefühl, in der Regel enttäuscht und verärgert, bei den Beratern.
Alle Beschwerden müssen ernst genommen werden!
Gerade bei verärgerten Kunden ist es aber oft schwierig zu vermitteln, daß sie ernst genommen werden. Mit einfachen psychologischen Methoden geht jeder Berater mit verärgerten Kunden im Gespräch richtig um und trägt dazu bei, die Kundenbindung nachhaltig zu festigen.
Eskalation vermeiden. Kundenbindung festigen
Der Kunde sucht ein Ventil für seinen Ärger und kann so schnell mal persönlich werden, auch wenn der Gesprächspartner nichts dafür kann. Über unpassende Äußerungen sollte da auch mal weggehört werden, im Zweifel kann immer noch auf die allgemein geltende Höflichkeitsetikette hingewiesen werden.
Der Berater muss die sachlichen Gründe hinter den Äußerungen des Kunden verstehen auch wenn das manchmal schwer fällt: "Ich möchte gerne genau wissen, warum Sie sich so ärgern, bitte erklären Sie mir was passiert ist". Sollte diese Maßnahme beim ersten Mal kein Erfolg bringen, kann der Berater auch mehrmals mit Fragen dieser Richtung probieren, auf den Kern der Verärgerung des Kunden zu stoßen.
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Zeit gewinnen, um im Gespräch besser zu reagieren
Oft wird erst nach dem Gespräch klar, wie man dem Kunden möglicherweise besser helfen oder deeskalierender formulieren hätte können. Bestimmte Phrasen helfen, Zeit und weitere Informationen zu gewinnen, damit dem Berater doch noch die rettende Formulierung oder die entscheidende Lösung des Problems während des Gesprächs einfällt.
Umfassende Informationen, wie Ihre Berater mit professionellen Coachings von Sweet Spot lernen mit verärgerten Kunden im Gespräch richtig umzugehen, erhalten Sie gerne telefonisch unter:
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per E-Mail info@sweet-spot.de
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